Wie SumUp sein Wachstum mit Salesforce beflügelt
Seit seinen Anfangstagen setzt SumUp, heute ein führender Fintech-Anbieter, auf Salesforce für alle Business-Prozesse.
Das Projekt auf einen Blick
- Seit 2012, mit der Gründung, und noch bevor das erste Produkt auf den Markt kam, ist SumUp auf der Salesforce Plattform, zunächst mit der Sales und Service Cloud, kurz danach mit der Marketing Cloud
- Die mit Salesforce realisierte 360-Grad-Sicht hat es dem Unternehmen in einer starken Expansionsphase im Jahr 2015 ermöglicht, 16 neue internationale Märkte innerhalb von weniger als sechs Monaten zu launchen
- Die Sales Cloud wird für Vertrieb und Business Development sowie die Kundendatenverwaltung genutzt
- Die Service Cloud ist mit dem Contact Center des Callcenters integriert, und deckt den Service über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat und seit 2020 auch via WhatsApp sowie Chatbots ab, jeweils über das Web als auch die mobile App
- Die Marketing Cloud hat wenige Jahre nach Unternehmensgründung eine Reihe externer Campaigning-Anwendungen abgelöst und dient über Landing Pages nicht nur der automatisierten Kommunikation, Kundenaktivierung und dem Onboarding sondern auch als Basis für das Recruiting selbstständiger Handelsvertreter in Märkten wie Brasilien
- Mit Tableau CRM behalten alle Teams, von der Geschäftsleitung bis hin zu Vertrieb, Service und Marketing Geschäfts- und Performancezahlen in Echtzeit im Blick
In eigenen Worten...
Einleitung
Das digitale und mobile Zeitalter hat längst auch das stationäre Einkaufen erfasst. Kunden erwarten deshalb selbst bei kleinsten Geschäften und mobilen Händlern die bargeldlose Zahlung. Weil traditionelle Anbieter für Kartenzahlung diese Gruppen lange ausschlossen, ist das Fintech-Start-up SumUp bereits 2012 mit einer einfachen Technologie und papierlosen Prozessen für Bezahlmethoden, die lediglich ein mobiles Endgerät des Unternehmers erfordern, an den Start gegangen. Seither hat das Unternehmen eine echte Erfolgsgeschichte geschrieben – an der Salesforce Technologie einen wesentlichen Anteil hat.
„Noch bevor unser erstes Produkt auf den Markt kam, sind wir schon mit Salesforce gestartet, denn wir mussten einfach schnell sein und einen starken Vertrieb aufbauen“, erzählt Martin Blenke, Head of CRM Infrastructure bei SumUp. „Nach einer sehr kurzen Sondierung von Anbietern entschieden wir uns damals für die Sales Cloud als unser zentrales CRM – was definitiv die richtige Entscheidung war.“ Denn seither profitiert SumUp von der Flexibilität und Anpassbarkeit der Salesforce Plattform, mit der das Team die sich stetig transformierenden Strukturen und Prozesse eines innovativen Technologieunternehmens agil und individuell abbilden kann.
So wickelt SumUp seine geschäftskritischen Prozesse größtenteils über die Salesforce Plattform in Kombination mit Anwendungen aus der AppExchange ab. Dazu gehören neben der zentralen Kundendatenverwaltung über alle Abteilungen hinweg der gesamte Business Development- und Vertriebsprozess mit Aufgaben rund um Leads und Opportunities, das Onboarding von Neukunden samt Verifizierung, das Risk & Fraud Management, der Kundendienst sowie das Marketing – also die gesamte Inbound- und Outbound-Kundenkommunikation. Mithilfe der Analytics Lösung Tableau CRM behalten zudem alle verantwortlichen Mitarbeiter über die Abteilungen hinweg den leicht zugänglichen Echtzeit-Überblick über sämtliche relevanten Geschäfts- und Performance-Daten.
Service Cloud wächst mit den Anforderungen
Fast zeitgleich mit dem Markteintritt von SumUp ging auch die Service Cloud live, um den SumUp-Kunden von Tag eins an exzellenten Support bieten zu können. E-Mail-Anfragen und das Callcenter, dessen Contact Center seit Tag eins mit der Service Cloud integriert ist, werden bis zum heutigen Tag über die Kundendienstabteilungen weltweit zentral über sie gemanagt. Jede Kundenfrage eröffnet automatisch einen Case innerhalb des Kundendatensatzes in Salesforce. Damit bleibt jeder Kontakt nachvollziehbar und Servicemitarbeiter bekommen automatisch die entsprechenden Kundeninformationen sowie alle zugehörigen, relevanten Daten auf einen Blick angezeigt.
Inzwischen hat sich die Vielfalt der Kanäle und Informationen im Service stark erweitert: Neben einem ausführlichen Self-Service-Bereich, der sowohl über das Web als auch die Kunden-App von SumUp erreichbar ist, wurde erst 2020 die Lösung Einstein Chat Bots eingeführt, die häufige Kundenanfragen rund um Uhr und in mehreren Sprachen beantwortet. „Wird der Fall komplexer, übergibt der Bot automatisch an einen menschlichen Kollegen“, erklärt Martin Blenke. „Davon profitieren alle: Kunden erhalten schnelle Antworten auf einfachere Fragen, die sie selbst formulieren. Unsere Kundendienst-Kollegen können sich auf komplexere und interessantere Service-Cases konzentrieren. Weil sie mehr Zeit dafür haben und schneller reagieren können, steigt dadurch auch die Zufriedenheit der Kunden mit unserem Service.“ Die ebenfalls erst kürzlich eingeführte Digital Engagement Lösung schließt zudem den beliebten Messenger WhatsApp in das Multichannel-Konzept ein, sodass Kunden und Agenten schnell und einfach darüber chatten können.
Marketing Cloud vielseitig im Einsatz
Vor einigen Jahren hat SumUp schließlich seine zu Beginn genutzten externen Kampagnenlösungen durch die Marketing Cloud ersetzt. „Unsere zentrale Anforderung an ein neues Marketing-Tool war, gute, individuelle User Journeys über verschiedene Kanäle kreieren und diese in unsere bestehenden Systeme integrieren zu können“, sagt Anja Philipp, Marketing Cloud Administrator bei SumUp. „Ihre Stärken, wie den zentralen Template-Ansatz über alle Sprachen hinweg, die automatisierten, interaktiven Journeys und Decision Splits für Kampagnen sowie die Datenstruktur konnte die Marketing Cloud insbesondere bei unserem Go-Live in 16 neuen Märkte in 2015 ausspielen, den wir mithilfe unserer Salesforce Infrastruktur in wenigen Monaten reibungslos über die Bühne gebracht haben.“
Auch einen für Marketing-Tools eher ungewöhnlichen Use Case deckt SumUp mit der Marketing Cloud ab: In Märkten wie Brasilien erfolgt der Vertrieb über freie Handelsvertreter, deren Bewerbungsprozess SumUp über eine Kampagne mit Landing Page abwickelt. Durch die Anbindung an Salesforce erhält das Business Development automatisch die über die Webseite eingegebenen Bewerberinformationen für die Entscheidung über den weiteren Verlauf eines Kontaktes.
Rasche COVID-19-Response mit echtem Mehrwert
Und auch in der das Jahr 2020 alles überschattenden Coronavirus-Pandemie hat die Agilität und Flexibilität der Salesforce Plattform wesentlich dazu beigetragen, nicht nur den eigenen Geschäftsbetrieb auch nach dem ersten Lockdown im Frühjahr unterbrechungsfrei fortzusetzen, sondern vor allem die rund zwei Millionen Kunden von SumUp, überwiegend kleine Händler, zu unterstützen. „Wir haben neue Produkte, die für später geplant waren, schneller auf den Markt gebracht, wie beispielsweise eine Lösung für Distanzzahlungen, Gutscheine und einfach realisierbare Online-Shops“, erklärt Blenke.
„Durch den Cloud-Ansatz von Salesforce konnten Vertrieb, Marketing, Service und Produktentwicklung ihre Arbeit quasi über Nacht ohne Reibungsverluste von zuhause aus fortführen.“ Anja Philipp ergänzt: „Besonders beim Roll-out unserer neuen Angebote hat die Marketing Cloud eine zentrale Rolle gespielt. „Wir konnten durch die Datenstruktur und Segmentierung jeden einzelnen unserer Bestandskunden aufgrund seines Profils automatisiert über diejenigen neuen Produkte von SumUp informieren, die ihnen in der gegenwärtigen Situation den meisten Mehrwert bieten. Gleichzeitig haben wir viele Neukunden gewonnen, die wir problemlos onboarden konnten.“
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