Der Weg zu einer zentralen Sicht auf den Kunden
Integrationen erweitern Ihre Möglichkeiten.
Jeder von uns hat schon einmal diese Erfahrung gemacht: Anstatt direkt Hilfe vom Kundendienst zu bekommen, wird man zwischen verschiedenen Abteilungen herumgereicht und muss sein Anliegen mehrmals wiederholen, bevor man den richtigen Mitarbeiter erreicht. Oft müssen Kund:innen erst die Organisationsstruktur eines Unternehmens durchforsten, bevor sie die Antwort auf ihre Frage erhalten. Der Grund dafür ist vor allem, dass es im Unternehmen keine zentrale Quelle mit sämtlichen Informationen zu den einzelnen Kund:innen gibt, auf die Mitarbeiter:innen einfach zugreifen könnten.
Es gibt zu viele Quellen mit Kundendaten, als dass diese problemlos konsolidiert und ausgewertet werden könnten, und durch Datensilos wird dieses Problem noch verschlimmert. Dies wirkt sich wiederum negativ auf die Qualität der Erfahrung für Kund:innen und Interessent:innen aus.
Eine zentrale Quelle mit Informationen über den Kunden
Entscheiden Sie, was und wie integriert werden soll
Damit Sie eine vernetzte Experience bieten können, müssen die dafür benötigten Daten möglicherweise zwischen vielen verschiedenen Unternehmensanwendungen, Aufzeichnungssystemen und externen Quellen integriert werden.
Um die Auswahl der zu integrierenden Systeme und Daten zu erleichtern, kann es hilfreich sein, sich an Anwendungsfällen zu orientieren. Wenn Sie Ihren Kunden beispielsweise personalisierte Produktempfehlungen per E-Mail-Newsletter senden möchten, müssen die Produktdaten aus Ihrer E-Commerce-Plattform in der E-Mail-Marketing-Engine verfügbar sein. Wahrscheinlich werden Sie auch Prozesse automatisieren müssen, z. B. den Austausch von Preisinformationen zwischen dem ERP-, CRM- und dem E-Commerce-System.
Als Nächstes folgt die Überlegung, wie die Systeme integriert werden sollen. Die Integration kann auf verschiedene Weise erfolgen:
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Jeder dieser Ansätze bringt seine Vor- und Nachteile mit sich. So mag es verlockend sein, die besten Anwendungen verschiedener Anbieter auszuwählen, doch wenn diese dann über benutzerdefinierten Code integriert werden müssen, ist das Ergebnis oft ein undurchsichtiges Code-Wirrwarr, das bei Updates und neuen Integrationen versagt. Eine integrierte All-in-one-Lösung verfügt dagegen möglicherweise nicht über alle Funktionen, die manche Abteilungen brauchen.
Als Alternative kommt ein hybrider Ansatz infrage: eine zentrale, kundenorientierte Plattform wie Salesforce Customer 360, die mit marktführenden Anwendungen für wichtige Abteilungen ausgestattet, aber dank APIs und Datenmanagement-Tools auch hochgradig vernetzbar ist und mit anderer Software integriert werden kann. Darauf gehen wir weiter unten ein.
Kundenbeispiel
e.l.f. Cosmetics
e.l.f. Cosmetics war eine der ersten Marken im Beautybereich, die auf E-Commerce setzte. Um seinen Kunden eine vernetzte Experience bieten zu können, leitete das Unternehmen eine Transformation ein.
Dazu mussten die Systeme von Marketing, E-Commerce und Kundenservice integriert werden. Auf diese Weise konnte e.l.f. Cosmetics das Kundenverhalten besser nachvollziehen, die Kundenbindung durch den Einsatz künstlicher Intelligenz verbessern, personalisierte Customer Journeys erstellen und Serviceprobleme reduzieren.
Im Ergebnis steigerte das Unternehmen seine täglichen Browse-to-Buy-Konversionsraten auf ein Niveau, das sonst nur am Black Friday erreicht wurde, während die Zahl der täglichen Kundenservice-Tickets um 50 % zurückging.
Ausgehend von dieser Erfahrung hat Ekta Chopra, Chief Digital Officer bei e.l.f. Cosmetics, vier Empfehlungen für Unternehmen formuliert, die ein Integrationsprojekt planen:
- Holen Sie Mitarbeiter mit Erfahrung bei der Integration und umfassenden Kenntnissen Ihrer Architektur ins Team.
- Planen Sie die Integrationen anwendungsfallbasiert für echte Szenarien.
- Bevor Sie beginnen, finden Sie heraus, welcher Input für jeden Anwendungsfall benötigt wird.
- Visualisieren Sie Ihre Customer Journeys.
Für die Planung von Integrationen für wichtige Anwendungsfälle empfiehlt Chopra die Salesforce Solution Kits. Diese Kits enthalten Best Practices und Materialien für typische Anwendungsfälle wie abgebrochene Einkäufe, personalisierte Empfehlungen und den Bestellverlauf.
Das ist das Nonplusultra: Eine zentrale Sicht auf den Kunden ist der Schlüssel zu einer nahtlosen Customer Journey.
Ekta Chopra, Chief Digital Officer bei e.l.f. Cosmetics
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Sie möchten mehr erfahren? In diesem E-Book beschreiben wir, wie APIs Ihnen helfen können, Daten aus beliebigen On-Premise-, Cloud- oder Legacy-Systemen zu integrieren.
Zugriff auf Tausende Anwendungen, die bereits für eine Integration vorkonfiguriert sind
Unsere vertrauenswürdigen Salesforce Partner haben Tausende Apps erstellt, die sicher und nahtlos mit Customer 360 integriert werden können, und diese im AppExchange zur Verfügung gestellt. Dieses Ökosystem mit mehr als 5.000 Lösungen und 80.000 Bewertungen erweitert die Leistungsfähigkeit der Plattform und hilft Ihnen, jede geschäftliche Herausforderung zu meistern.
Die Auswahl der richtigen Technologieplattform und der passenden Lösungen ist entscheidend – damit Ihre Transformation erfolgreich ist, müssen allerdings auch Ihre Mitarbeiter überzeugt sein. Der nächste Schritt besteht darin, durch Änderungsmanagement und Schulungen die Akzeptanz für neue Anwendungen und Tools zu steigern.
Lernen Sie Salesforce Customer 360 kennen
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