Technologie und Prozesse: Wo müssen Sie Lücken schließen?
Finden Sie heraus, welche technologischen Herausforderungen Ihre Teams an kundenorientiertem Arbeiten hindern – und wie Sie sie überwinden.
Wenn Sie in dieser Phase der Transformation angekommen sind, haben Sie mit Ihrem Team aus Stakeholdern verschiedener Abteilungen bereits begonnen, gemeinsam zu entscheiden, welche Customer und Employee Experiences sich ändern müssen und wie dies geschehen soll.
Während Sie Ihre Innovations-Roadmap erarbeiten und die Kunden- sowie Mitarbeitererfahrungen bestimmen, die optimiert werden müssen, sollten Sie auch die derzeitigen Business Capabilities und die gegenwärtig in den Abteilungen verwendeten Tools überprüfen. So finden Sie heraus, ob gegebenenfalls Lösungen konsolidiert werden können, und wo Sie Alternativen zu nicht vernetzten Punktlösungen einführen sollten, um Ihr Unternehmen erfolgreich für die Zukunft aufzustellen.
Entwerfen Sie Anwendungsfälle
Stellen Sie dabei unbedingt fest, welche Ihrer momentanen Business Capabilities ungeeignet sind, das gewünschte Kundenerlebnis zu liefern. Überprüfen Sie Abläufe, Informationsübermittlung und Funktionalitäten auf Lücken und ermitteln Sie so, welche Technologien Sie einstellen, konsolidieren, integrieren oder aber auch neu einführen sollten.
Behalten Sie dabei das Ergebnis im Blick. Wir empfehlen, Szenarien für gewünschte Customer und Employee Experiences – oder Anwendungsfälle – aufzustellen und zu skizzieren, welche Mitarbeiter, Abläufe und Technologien Sie zur Verwirklichung dieser Szenarien benötigen. Einige Ihrer Ziele lassen sich mit den vorhandenen Technologien vielleicht durchaus erreichen, für andere Zielsetzungen könnten sie sich jedoch als Hindernis erweisen. Wenn Sie die Lücken, die Ihr Unternehmen am Erreichen dieser Ziele hindern, identifiziert haben, können Sie als Nächstes über potenzielle Lösungen nachdenken und diese in Ihre Strategie-Roadmap aufnehmen.
Dabei sollten Sie auch geschäftskritische Legacy-Systeme berücksichtigen. Diese Systeme werden Sie so schnell nicht los – um eine zentrale, gemeinsame Sicht auf den Kunden zu erhalten, benötigen Sie somit Integrationen, die Ihre wichtigen Legacy-Tools mit dem zeitgemäßen CRM verbinden.
(Mehr dazu im nächsten Kapitel.)
Gemeinsam statt isoliert
Tipp: Führen Sie einen Prozess ein, der die IT-Abteilung in alle Technologieentscheidungen einbindet. So kann die IT die Integrationsmöglichkeiten mit bestehenden Tools beurteilen, bevor Sie neue Lösungen erwerben. Das IT-Team muss den Überblick über die gesamte Technologie im Unternehmen behalten und die Governance der Systeme unterstützen.
Wie bereits erwähnt, werden CRM-bezogene Entscheidungen oft taktisch und von jeder Abteilung einzeln getroffen. Mit dem richtigen CRM können Sie das verhindern: Eine leistungsstarke Lösung kann Datensilos miteinander verknüpfen und gibt allen Teams die Möglichkeit, eine Beziehung zwischen Kunden und Ihrer Marke aufzubauen und zu pflegen, und zwar in jeder Phase der Customer Journey. Stellen Sie sich vor, welche Möglichkeiten sich ergeben, wenn Vertrieb, Marketing, Commerce und Kundenservice ein und dasselbe System verwenden und auf die gleichen Datensätze zugreifen.
Hier sehen Sie die Vorteile eines vernetzten CRM in Aktion:
Mit einer gemeinsamen Sicht auf den Kunden können alle Mitarbeiter schneller auf Kundenbedürfnisse und Gelegenheiten zur Interaktion reagieren. Ein vernetztes CRM ermöglicht die Umsetzung einer ganzheitlichen, kundenorientierten Roadmap – und eine vollständig vernetzte Customer Experience.
Lesen Sie im Folgenden, wie sich unser Kunde Spalding beim Erstellen seiner Technologie-Roadmap die Möglichkeiten eines vernetzten CRM zunutze gemacht hat.
Kundenbeispiel
Spalding
„Hinter einer wirklich überzeugenden Customer Experience stehen zu 90 % die Betriebsabläufe und zu 10 % das Front-End. Wenn Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Daten nutzen können, um die Betriebsabläufe zu verbessern, wird dadurch auch die Wirkung der Front-End-Experience erheblich gesteigert.“
Head of Brand Communications, Digital and Ecommerce bei Spalding
Der Sportartikelhersteller und weltgrößte Basketballausstatter Spalding weiß, wie man eine kundenfokussierte Technologie-Roadmap mit großer Wirkung erstellt. Da das Unternehmen seine digitale Innovation bereits in die Wege geleitet hatte, konnte es sich bei Ausbruch der Coronapandemie schnell auf die veränderte Lage einstellen und war in der Lage, seinen von Ausgangsbeschränkungen betroffenen Kunden „die Basketball-Arena nach Hause zu bringen“.
Bevor sich Spalding 2017 für die digitale Transformation mit Salesforce entschied, hatte der Sportartikelproduzent sich bereits ein klares Ziel gesetzt: es den Kunden so leicht wie möglich zu machen, Produkte zu entdecken, zu kaufen und mit der Marke in Interaktion zu treten. Spalding erstellte eine Innovations-Roadmap, die die wichtigsten Probleme bei Kundenbeziehungen identifizierte und Anwendungsfälle aufführte.
Priorität 1: Die Customer Experience in den Bereichen Digital Commerce, Marketing und Kundenservice optimieren.
Commerce
Marketing
Service
Priorität 2: Mehr Kundenempfehlungen erhalten und Konversion bei treuen Kunden steigern.
Commerce
Vertrieb
„Uns geht es nicht um eine erstklassige Experience für Sportartikel-Käufer. Unser Ziel besteht vielmehr darin, eine erstklassige digitale Experience zu schaffen.“
Head of Brand Communications, Digital and Ecommerce bei Spalding