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Technologie und Prozesse: Wo müssen Sie Lücken schließen?

Finden Sie heraus, welche technologischen Herausforderungen Ihre Teams an kundenorientiertem Arbeiten hindern – und wie Sie sie überwinden.

Lesedauer: 5 Minuten

Wenn Sie in dieser Phase der Transformation angekommen sind, haben Sie mit Ihrem Team aus Stakeholdern verschiedener Abteilungen bereits begonnen, gemeinsam zu entscheiden, welche Customer und Employee Experiences sich ändern müssen und wie dies geschehen soll.

Während Sie Ihre Innovations-Roadmap erarbeiten und die Kunden- sowie Mitarbeitererfahrungen bestimmen, die optimiert werden müssen, sollten Sie auch die derzeitigen Business Capabilities und die gegenwärtig in den Abteilungen verwendeten Tools überprüfen. So finden Sie heraus, ob gegebenenfalls Lösungen konsolidiert werden können, und wo Sie Alternativen zu nicht vernetzten Punktlösungen einführen sollten, um Ihr Unternehmen erfolgreich für die Zukunft aufzustellen.

Entwerfen Sie Anwendungsfälle

Stellen Sie dabei unbedingt fest, welche Ihrer momentanen Business Capabilities ungeeignet sind, das gewünschte Kundenerlebnis zu liefern. Überprüfen Sie Abläufe, Informationsübermittlung und Funktionalitäten auf Lücken und ermitteln Sie so, welche Technologien Sie einstellen, konsolidieren, integrieren oder aber auch neu einführen sollten.

Behalten Sie dabei das Ergebnis im Blick. Wir empfehlen, Szenarien für gewünschte Customer und Employee Experiences – oder Anwendungsfälle – aufzustellen und zu skizzieren, welche Mitarbeiter, Abläufe und Technologien Sie zur Verwirklichung dieser Szenarien benötigen. Einige Ihrer Ziele lassen sich mit den vorhandenen Technologien vielleicht durchaus erreichen, für andere Zielsetzungen könnten sie sich jedoch als Hindernis erweisen. Wenn Sie die Lücken, die Ihr Unternehmen am Erreichen dieser Ziele hindern, identifiziert haben, können Sie als Nächstes über potenzielle Lösungen nachdenken und diese in Ihre Strategie-Roadmap aufnehmen.

Dabei sollten Sie auch geschäftskritische Legacy-Systeme berücksichtigen. Diese Systeme werden Sie so schnell nicht los – um eine zentrale, gemeinsame Sicht auf den Kunden zu erhalten, benötigen Sie somit Integrationen, die Ihre wichtigen Legacy-Tools mit dem zeitgemäßen CRM verbinden.

(Mehr dazu im nächsten Kapitel.)

Gemeinsam statt isoliert

Während Sie Anwendungsfälle erstellen und Capabilities überprüfen, kann es leicht passieren, dass Sie auch neue Lösungen wieder isoliert voneinander betrachten. In den meisten Abteilungen sieht es so aus: Initiativen, wie etwa zur Modernisierung des Vertriebs, des Kundenservice oder bestehender Anwendungen, wurden schon immer ad hoc und isoliert voneinander verfolgt, und oft wurden verschiedene Lösungen mehrerer Anbieter ausgewählt. Das lässt sich nicht immer vermeiden, doch später können daraus neue Probleme entstehen. Wenn Sie jedes einzelne Team mit unterschiedlichen Lösungen oder Plattformen ausstatten, wird die Integration dieser Einzellösungen und die Pflege der Daten mit dem Ziel, eine besser vernetzte Kundenerfahrung zu schaffen, deutlich mehr Zeit in Anspruch nehmen.

Tipp: Führen Sie einen Prozess ein, der die IT-Abteilung in alle Technologieentscheidungen einbindet. So kann die IT die Integrationsmöglichkeiten mit bestehenden Tools beurteilen, bevor Sie neue Lösungen erwerben. Das IT-Team muss den Überblick über die gesamte Technologie im Unternehmen behalten und die Governance der Systeme unterstützen.

Wie bereits erwähnt, werden CRM-bezogene Entscheidungen oft taktisch und von jeder Abteilung einzeln getroffen. Mit dem richtigen CRM können Sie das verhindern: Eine leistungsstarke Lösung kann Datensilos miteinander verknüpfen und gibt allen Teams die Möglichkeit, eine Beziehung zwischen Kunden und Ihrer Marke aufzubauen und zu pflegen, und zwar in jeder Phase der Customer Journey. Stellen Sie sich vor, welche Möglichkeiten sich ergeben, wenn Vertrieb, Marketing, Commerce und Kundenservice ein und dasselbe System verwenden und auf die gleichen Datensätze zugreifen.

Hier sehen Sie die Vorteile eines vernetzten CRM in Aktion:

Mit einer gemeinsamen Sicht auf den Kunden können alle Mitarbeiter schneller auf Kundenbedürfnisse und Gelegenheiten zur Interaktion reagieren. Ein vernetztes CRM ermöglicht die Umsetzung einer ganzheitlichen, kundenorientierten Roadmap – und eine vollständig vernetzte Customer Experience.

Lesen Sie im Folgenden, wie sich unser Kunde Spalding beim Erstellen seiner Technologie-Roadmap die Möglichkeiten eines vernetzten CRM zunutze gemacht hat.

Kundenbeispiel

Spalding

„Hinter einer wirklich überzeugenden Customer Experience stehen zu 90 % die Betriebsabläufe und zu 10 % das Front-End. Wenn Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Daten nutzen können, um die Betriebsabläufe zu verbessern, wird dadurch auch die Wirkung der Front-End-Experience erheblich gesteigert.“

Matt Day
Head of Brand Communications, Digital and Ecommerce bei Spalding

Der Sportartikelhersteller und weltgrößte Basketballausstatter Spalding weiß, wie man eine kundenfokussierte Technologie-Roadmap mit großer Wirkung erstellt. Da das Unternehmen seine digitale Innovation bereits in die Wege geleitet hatte, konnte es sich bei Ausbruch der Coronapandemie schnell auf die veränderte Lage einstellen und war in der Lage, seinen von Ausgangsbeschränkungen betroffenen Kunden „die Basketball-Arena nach Hause zu bringen“.

Bevor sich Spalding 2017 für die digitale Transformation mit Salesforce entschied, hatte der Sportartikelproduzent sich bereits ein klares Ziel gesetzt: es den Kunden so leicht wie möglich zu machen, Produkte zu entdecken, zu kaufen und mit der Marke in Interaktion zu treten. Spalding erstellte eine Innovations-Roadmap, die die wichtigsten Probleme bei Kundenbeziehungen identifizierte und Anwendungsfälle aufführte.

Priorität 1: Die Customer Experience in den Bereichen Digital Commerce, Marketing und Kundenservice optimieren.

Commerce

Sowohl Privat- als auch Geschäftskunden eine schnelle, intelligente und auf Mobilgeräte ausgelegte Digital-Commerce-Erfahrung bieten. Durch KI-gesteuerte Produktempfehlungen, prädiktive Sortierung und Suchwörterbücher den Kunden relevante Inhalte bereitstellen und die Konversion steigern.

Marketing

Mit auf die Kunden zu Hause zugeschnittenen Kampagnen und exklusiven Rabatten per E-Mail und aus dem MVP-Treueprogramm die Kundenbindung fördern.

Service

Den Kundendienst zum Eckpfeiler einer nahtlosen Customer Experience machen. So können Kundenbetreuer beispielsweise Daten aus der Commerce Cloud nutzen, um während eines in der Service Cloud geführten Gesprächs den Einkaufswagen des Kunden im Voraus zu befüllen. Das ist praktisch, wenn ein Kunde die Serviceabteilung etwa wegen eines kaputten Basketballkorbs kontaktiert und ein individuell zusammengestelltes Ersatzteilset bestellen möchte.

Priorität 2: Mehr Kundenempfehlungen erhalten und Konversion bei treuen Kunden steigern.

Commerce

Mit dem MVP-Treueprogramm bietet Spalding Mitgliedern die Möglichkeit, sich als Erste über neue Produkte in limitierter Edition informieren zu lassen.

Vertrieb

Das B2B-Vertriebsteam von Spalding verwaltet alle Interaktionen mit Sportstätten, Mannschaften und anderen Unternehmenskunden von einer zentralen Stelle aus – und kann sich so ganz auf den Ausbau dieser Beziehungen konzentrieren.

„Uns geht es nicht um eine erstklassige Experience für Sportartikel-Käufer. Unser Ziel besteht vielmehr darin, eine erstklassige digitale Experience zu schaffen.“

Matt Day
Head of Brand Communications, Digital and Ecommerce bei Spalding

Die Erfolgsgeschichte von Spalding kennen Sie nun. Stellen Sie sich als Nächstes eine Lösung für Ihr Unternehmen zusammen, die genau auf Ihre wichtigsten Herausforderungen abgestimmt ist.

Individuelle Lösung erstellen

Ein kundenorientierter Tech Stack erfordert Lösungen, die isolierten Arbeitsweisen ein Ende setzen. Eine zentrale, gemeinsame Sicht auf den Kunden erreichen Sie jedoch nur, wenn Sie auch die Themen Daten und Integration nicht außer Acht lassen. Diese beiden Komponenten Ihrer Innovations-Roadmap behandeln wir im nächsten Kapitel.

Kapitel

01

Ist Ihre IT produkt- oder kundenorientiert?

02