Kundenorientierte Technologieplanung – ein Leitfaden

So entwickeln Sie einen Technologieplan, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht – vom Konzept über die Integration bis zur Umsetzung.

 
Lesedauer: 5 Minuten
 
John Durocher
Executive Vice President, Customer Success
 
 
 

Aus meinen Gesprächen mit Führungskräften weiß ich, dass sie alle dem Mehrwert für ihre Kund:innen höchste Priorität beimessen. Diese Wertschöpfung muss – heute mehr denn je – konsequent und vor allem schnell erfolgen.

Die Kundenzufriedenheit ist daher die Aufgabe aller Mitarbeiter:innen.

Ihre Teams sollten kundenorientiert denken und vorgehen können. Das setzt voraus, dass Ihre Prozesse, die Denk- und Verhaltensweisen und auch die Technologie unternehmensweit auf diesen Kundenfokus ausgerichtet sind.

Dafür brauchen Ihre Mitarbeiter:innen die richtigen Tools, die mit den relevanten Daten arbeiten. Und alles muß auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen ausgerichtet werden. Das erreichen Sie mit einer skalierbaren Lösung und einer Organisationsstruktur, bei der die Verantwortung an jedem Touchpoint klar zugeordnet ist.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie einen schlanken, cloudbasierten Tech Stack schaffen, der ganz darauf ausgerichtet ist, allen Beteiligten eine gemeinsame 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden zu geben. Sie sehen außerdem, warum eine bessere Mitarbeiter Experience eine bessere Customer Experience bewirkt: Produktivere und effizientere Mitarbeiter sind die beste Voraussetzung, um Kunden die vernetzten Experiences zu bieten, die sie sich wünschen und erwarten.

Kapitel in diesem Leitfaden

Ist Ihre IT produkt- oder kundenorientiert?

Damit Ihre Mitarbeiter die Kundenanforderungen erfüllen und über alle Touchpoints hinweg vernetzte Experiences bieten können, müssen sie über die richtigen Informationen und Tools verfügen. Aber Unternehmen nutzen im Schnitt 900 verschiedene Anwendungen*, von denen nur 28 % vernetzt sind. Viele Unternehmen haben noch immer eine produktzentrierte Systemarchitektur, in der CRM und andere Systeme abteilungsspezifisch eingesetzt werden.

Das CRM ist unternehmensweit fragmentiert und führt zu Datensilos.

 
57 % der Unternehmen sagen,
dass ihre CRM-Systeme fragmentiert sind und einige, viele oder alle Abteilungen eigene CRM-Systeme haben
 
58 % der Unternehmen sagen,
dass sich abteilungsspezifische Datensilos negativ auf die Customer Experience von Kunden und Interessenten auswirken
 
 
Quelle: Make CRM The Foundation of Your Customer Obsessed Strategy, Forrester
Fakt ist: Technologie kann Ihr Unternehmen ausbremsen oder vorantreiben. Sie kann Datensilos schaffen oder Informationen unternehmensweit vernetzen. Und nur, wenn Sie Datensilos überwinden, können Sie bieten, was Ihre Kunden erwarten: personalisierte, einheitliche Experiences über alle Kanäle.

Ein neuer Ansatz: Der schlanke, kundenorientierte Tech Stack.

Mit der richtigen Technologie können Sie eine größere Anzahl von Kunden gezielt und effizient erreichen. Der Kundenfokus setzt jedoch voraus, dass Sie technische Altlasten hinter sich lassen und die IT auf Innovation ausrichten (und nicht die Wartung der Systeme zur Kernaufgabe wird). Der kundenorientierte Ansatz muss die herkömmliche produktorientierte IT-Architektur ersetzen.

Dabei spielt Ihre CRM-Plattform eine zentrale Rolle. Ein integriertes CRM-System, das abteilungsübergreifend genutzt wird, bietet die folgenden Vorteile:

  • Es konsolidiert die Anzahl der Tools, die Ihre Mitarbeiter brauchen.
  • Es ermöglicht den Mitarbeitern mit dem engsten Kundenkontakt, jederzeit richtig auf den Kunden einzugehen.
  • Es liefert nicht nur Daten, sondern auch Erkenntnisse und Empfehlungen.
  • Es ermöglicht die gemeinsame Nutzung von Kundendaten.
  • Es sorgt für Flexibilität und Vernetzung im Zeitalter von APIs, IoT und Plattformen.

Die Umstellung ist allerdings mit einem gewissen Aufwand verbunden. Die Transformation zum Kundenfokus umfasst Mitarbeiter:innen, Prozesse und IT und erfordert neue Ansätze sowie das Zusammenführen isolierter Abteilungen und Informationen, damit stets die Kund:innen im Mittelpunkt stehen.

Dieses Ziel verfolgen wir auch bei unserer eigenen Entwicklung hier bei Salesforce: Wir helfen Unternehmen, die herkömmliche Trennung zwischen den Teams für Marketing, Vertrieb, Commerce, Service und IT auszuräumen. Dazu verwenden wir Salesforce Customer 360, die integrierte CRM-Plattform, die allen Beteiligten eine umfassende und einheitliche Sicht auf jede Kundin und jeden Kunden gibt.

 
In den nächsten vier Kapiteln zeigen wir, wie Sie und Ihre Stakeholder eine Strategie-Roadmap für die Technologie entwickeln. Diese Roadmap stellt Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt, gibt Ihren Mitarbeiter:innen eine einheitliche, gemeinsame Sicht auf den Kunden und schafft die Grundlage für die künftige teamübergreifende Innovation.
 

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