Playbook: Digitale Transformation
President und Chief Product Officer, Salesforce
Die Pandemie hat zahlreiche Veränderungen unseres privaten wie beruflichen Lebens in einer bisher kaum vorstellbaren Geschwindigkeit mit sich gebracht. Und nach wie vor stehen wir vor zahlreichen Unsicherheiten. Doch eines ist klar: COVID-19 sorgt für Beschleunigung – eine Beschleunigung von Veränderungen, die wir schon heute greifen können. Kundenzentriertheit rückt plötzlich in den Fokus, die Verantwortung von Unternehmen gegenüber ihren Mitarbeitern und Kunden hat neue Dimensionen erreicht, die Mitarbeitererfahrung gewinnt an Bedeutung und Unternehmen müssen sich digital neu erfinden – nicht zuletzt, weil das ortsunabhängige Arbeiten plötzlich normal ist.
Konventionelle Einstellungen, isolierte Abteilungen und alte Systeme versperren oft den Weg zur Kundenzentrierung. Technologie ist zwar ein wichtiger Schritt in Richtung Digitalisierung, jedoch nicht die einzige Antwort. Einfach eine neue Technologie auf alte Arbeitsweisen zu legen, ist nicht ausreichend, um eine erstklassige Kundenerfahrung möglich zu machen.
Ich habe festgestellt, dass eine Transformation erst dann stattfinden kann, wenn Führungskräfte den Schwerpunkt nicht mehr auf Technologie, Produkte, Abteilungen oder Systeme setzen, sondern den Fokus auf den Kunden richten.
Leichter gesagt als getan. Dieses Playbook soll Ihnen aber nun dabei helfen, wahre Veränderungen herbeizuführen. Bei unserer Arbeit mit zahlreichen hochrangigen Führungskräften aus Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen haben sich Muster abgezeichnet, die auf dem Weg zu mehr Kundenzentrierung zum Erfolg führen.
Ich hoffe, dass Ihnen – ob CEO in der Finanzbranche, CIO im B2B-Bereich oder Führungskraft in einer ganz anderen Branche – das Playbook dabei hilft, den Kunden in den Mittelpunkt zu rücken.
Kapitel 2: Art der Entscheidungsfindung: Auf Kunden hören, vorausschauend handeln und reagieren
Kapitel 3: Mittel zur Kundenbindung: Kundenzentrierte Geschäftsprozesse
Kapitel 4: Arbeitsweise: Ein Team – und der Kunde im Mittelpunkt
Kapitel 5: Einsatz neuer Technologie: Von Grund auf primär digital, schlank und ethisch
Kapitel 6: Gesellschaftliches Engagement: Das Unternehmen als Plattform für Veränderungen
Wie Sie mit diesem Leitfaden den Wandel beschleunigen können
Dieses Playbook greift einen Ansatz auf, in dem der Kunde im Mittelpunkt des Feedback-Kreislaufs und des Innovationszyklus steht. Das Playbook enthält „No Regrets“-Aktionen, mit welchen jede Führungskraft jetzt den ersten Schritt wagen kann.
Um auf diese Transformation hin zu arbeiten, sollten Sie zwei Schlüsselbegriffe kennen, die wir in diesem Playbook verwenden: Denkweisen und Disziplinen.
Denkweisen: Denkweisen bezeichnen die gemeinsamen Annahmen, die Menschen haben und die Unternehmen sowohl ausbremsen als auch voranbringen können.
Disziplinen: Disziplinen bezeichnen in diesem Fall kundenzentrierte Geschäftspraktiken, die Mitarbeiter, Abteilungen und Partner zusammenbringen, um den Anforderungen der Kunden mit vereinten Kräften begegnen zu können.
Unterschiedliche Branchen und Funktionen stehen vor den gleichen Herausforderungen und somit vor denselben wichtigen Schritten, die zu einer Customer-First-Revolution führen. Das Playbook ist in sechs Kapitel unterteilt und soll Ihnen Denkanstöße und praktische Tipps geben.
Kapitel 1: Denkweise als Schlüssel des digitalen Imperativs
Die Pandemie hat den massiven Wandel zwar beschleunigt, bestimmt aber nicht komplett über das Schicksal der Branchen. Denn es gibt Gewinner und Verlierer in jeder Branche – je nachdem, wie die einzelnen Unternehmen reagiert haben. Wir sehen eine Lücke zwischen den Führungskräften, die sich auf den digitalen Wandel einlassen und denjenigen, die darauf warten, dass alles wieder wie vor der Pandemie wird.
Im Allgemeinen haben Unternehmen auf eine der folgenden Weisen reagiert.
Unternehmen mit einer Umstrukturierungs-Denkweise warten neue Situationen erst einmal ab. Ihre Mitarbeiter haben keine Digitalkompetenzen und sie finden keine Wege, um die Bedürfnisse ihrer Kunden vorauszusehen oder ihre Daten zu nutzen. Die Führungskräfte verstehen die digitale Welt nicht. Infolgedessen ist ihr Wachstum inmitten der Krise eingebrochen und während sich die Wirtschaft wieder erholt, können sie nur schwer an ihren früheren Erfolg anknüpfen.
Im starken Gegensatz dazu steht die Überwindungs-Denkweise. Beispiele dieser Denkweise sind Unternehmen, die in der digitalen Welt erschaffen wurden – auch vor COVID-19. Hierzu zählen unter anderem Amazon, Netflix und Zoom. Sie wurden für diese vollkommen digitale Welt kreiert. Im Mittelpunkt stehen die sich ständig ändernden Bedürfnisse der Kunden. Diese Unternehmen konzentrieren sich auf Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit und personalisierte Erfahrungen.
Viele unserer Kunden verfolgen eine dritte, die sogenannte Weiterentwicklungs-Denkweise. Diese Unternehmen sind zwar nicht digital entstanden, haben sich aber bewusst auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausgerichtet. Der Wandel hin zu einer digitalen Welt hatte bereits vor COVID-19 begonnen. Die Krise jedoch hat alte bürokratische Muster endgültig durchschlagen und dafür gesorgt, dass der Wandel schneller als erwartet stattfindet.
Diese Unternehmen teilen denselben einfachen Imperativ: Sie erfinden sich für diese primär digitale und standortunabhängige Welt neu.
Die folgenden fünf Disziplinen sind auf den Kunden ausgerichtet und haben Unternehmen dabei geholfen, sich weiterzuentwickeln und sich digital zu transformieren. In diesem neuen, völlig digitalen Zeitalter tragen die folgenden Disziplinen entscheidend zum Erfolg bei. Deshalb bilden sie die Grundlage für die Art und Weise, wie wir bei Salesforce unseren Kunden dabei helfen, den größten Mehrwert aus unseren Salesforce Produkten zu ziehen.
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