Zwei Wege zur Roadmap für die Innovation

Die zentrale Empfehlung dieses Kapitels lässt sich wie folgt zusammenfassen: Die Roadmap für die Innovation muss von Führungskräften abteilungsübergreifend und gemeinsam erarbeitet werden. Überlassen Sie diese Aufgabe nicht allein der IT-Abteilung.

Stellen Sie ein Team zusammen, das einen strategischen Überblick über die Technologie des Unternehmens, die gesamte Customer Journey und die betrieblichen Abläufe besitzt. Folgende Faktoren müssen Sie im Technologieplan berücksichtigen: Ihre Unternehmensstrategie, die Ziele und Herausforderungen der Customer Experience und die entsprechende Employee Experience. Dazu muss ein vielfältiges Team aus dem gesamten Unternehmen gemeinsam eine einzige, stimmige Vision erarbeiten.

Die strategische Innovations-Roadmap bzw. der Technologieplan umfasst die Initiativen, die Ihre Teams in einem bestimmten Zeitraum verfolgen werden, und sie ist ein entscheidender Schritt bei der digitalen Transformation Ihres Unternehmens. Der Plan sollte die Ziele, Meilensteine und KPIs aller Stakeholder – von Vertrieb und Marketing bis hin zu Kundenservice und IT – beinhalten.

Im Folgenden haben wir die Komponenten der Innovations-Roadmap aufgeführt. Die Roadmap sollte einem der beiden Ansätze folgen, auf die wir weiter unten eingehen:

• in einem bestimmten Zeitraum geplante Initiativen
• kurz- und langfristige Ziele
• Ressourcenplanung
• Meilensteine wie Cutover- und Release-Termine
• Release-Pläne, die unternehmensweit kommuniziert werden können
• Zeitplan für Änderungsmanagement, Einführung und Schulungen
• regelmäßige Status-Updates für die wichtigsten Beteiligten

Zufriedene Mitarbeiter und Kunden können Studien zufolge das Umsatzwachstum um das 1,8-Fache beschleunigen. Das zentrale Anliegen Ihrer Initiativen sollten somit die wichtigsten Anforderungen oder Probleme Ihrer Kunden und Mitarbeiter sein – vor allem jene mit den größten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen und Ihre KPIs. Damit sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Roadmap stets an der Customer Experience orientiert und echten Mehrwert liefert.

Wir empfehlen, für jedes wichtige Kundensegment eine Customer Journey Map zu erstellen. Überprüfen Sie dazu Feedback und Reaktionen von Kunden und sammeln Sie auch in anderen Abteilungen Informationen, mit denen sich eine typische Customer Journey für jedes Segment abbilden lässt. Jede Interaktion zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen sollte als Meilenstein in der Journey Map auftauchen.

Die Customer Experience ist allerdings nur die halbe Miete. Auch die Back-End-Prozesse und die Employee Experience, die jeden dieser Meilensteine erst ermöglichen, dürfen nicht fehlen. Dabei kann es sich als hilfreich erweisen, die Employee Journey Map direkt unter der Customer Journey Map aufzuführen, um den Vergleich zwischen Front- und Back-End-Erfahrung an jedem Touchpoint zu erleichtern. Versuchen Sie, die Ergebnisse dieser Interaktionen zu quantifizieren, um die Auswirkungen auf das Unternehmen zu verstehen, und kreisen Sie die größten Reibungspunkte ein.

Wenn Sie beginnen, Ihre vorgesehenen Initiativen in einen Plan einzubetten, müssen Sie ausgehend von Punkten wie Zeit, Budget, Teamerfahrung und anderen internen oder externen Faktoren entscheiden, welchem Ansatz Ihre Innovations-Roadmap folgen soll, denn all diese Faktoren beeinflussen den strategischen Plan.

Als Orientierungshilfe beschreiben wir hier zwei Ansätze.

Ganz gleich, für welchen Ansatz Sie sich entscheiden: Stellen Sie die Erwartungen klar. Es kann eine Weile dauern, bis ein neues System oder Tool vollständig so konfiguriert ist, dass es die Anforderungen der Teams erfüllt, die damit arbeiten werden.

Neben klaren Zielen und KPIs muss Ihr Plan auch einen zeitlichen Rahmen mit den wichtigsten Meilensteinen und Cutover-Terminen enthalten, der im gesamten Unternehmen kommuniziert wird, um ein einheitliches Vorgehen sicherzustellen. Ebenso müssen regelmäßige Rückfragen bei den wichtigsten Beteiligten eingeplant werden, um die Erfüllung Ihrer Ziele zu überprüfen – und bei Bedarf nachzubessern.

Die Planung der während der Implementierung benötigten Ressourcen ist ein weiterer wichtiger Schritt für Ihre Roadmap. Finden Sie gemeinsam mit den Stakeholdern aus den verschiedenen Abteilungen Antworten auf die folgenden Fragen und klären Sie, wie viel Zeit, Budget und Personal Sie brauchen.

• Ist Ihr Unternehmen in der Lage, die mit der Umsetzung der Vision verbundene Arbeitslast zu bewältigen und das Änderungsmanagement durchzuführen?
  
• Überlegen Sie, wie bisherige strategische Programme finanziert und mit Ressourcen ausgestattet wurden. Verfügen Sie über die richtige Struktur und Expertise, um die Entwicklung intern vorzunehmen?
  
• Sollten Sie bei der Implementierung der Änderungen mit einem beratenden Partner zusammenarbeiten? Ein Consulting-Partner kann umfassende Technologie- und Branchenkenntnisse einbringen, die für den Erfolg eines Projekts äußerst wertvoll sein können, besonders, wenn Sie nicht über die erforderlichen internen Ressourcen oder Kapazitäten verfügen.