Kapitel 4: Arbeitsweise
In einer Digital-First-Welt, in der der Kunde im Mittelpunkt steht, verkauft jeder eine Dienstleistung. Die Herausforderung besteht nun darin, wie Sie die volle Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens so ausrichten, dass es den Kundenwunsch am besten erfüllen kann. Die meisten Unternehmen arbeiten noch mit festen Silos, also starren Arbeitsgruppen, die nur selten in andere Aufgabenbereiche eintauchen. Durch die viele Bürokratie, die damit einhergeht, wird eine teamübergreifende Zusammenarbeit schwer. Das ist ungefähr so, als würde man einer 4 x 100-Meter-Staffel zusehen, die zwar über großartige Einzelsprinter verfügt, bei der aber niemand den Staffelstab weitergeben kann.
Um nun ein Team um den Kunden herum aufzubauen, müssen die Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten ausgestattet werden. Sie brauchen also die richtigen Werkzeuge, um effektiv zusammenzuarbeiten und sich auszutauschen. Wir befinden uns in der Ära des „erweiterten Mitarbeiters“ (in Anlehnung an die erweiterte Realität „AR“), der ständig neue Werkzeuge annimmt und einsetzt, um seine eigene Leistung am Kunden zu steigern. Der Bedarf ist jedoch größer als nur die richtigen Werkzeuge zu benutzen. Mitarbeiter mit Kundenkontakt brauchen so gesehen nicht nur die richtige Ausrüstung, sondern auch eine emotionale Ausbildung, um dem Kunden gegenüber empathisch zu reagieren, die richtigen Fragen zu stellen, gute Zuhörer und darüber hinaus noch bessere Geschichtenerzähler zu sein.
Diese Bedürfnisse verdeutlichen in ihrer Gesamtheit ein großes Defizit im Bereich des stetigen Lernens. Der Übergang in eine vollständig digitale Welt verdeutlicht und kritisiert diese Lücke stark. Die Studie „Global Stakeholder Series: Future of Work, Now“ von Salesforce befragte zu diesem Thema 20.000 Mitarbeiter von Unternehmen aus der ganzen Welt. Sie fand heraus, dass rund zwei Drittel von ihnen das Gefühl haben, dass es ihnen an den heutzutage geforderten Fähigkeiten mangelt und sie sich einen Zugang zu kostenlosen technischen Fortbildungen wünschen.
Zudem hat die Pandemie ein weiteres gravierendes Problem offenbart: Viele Arbeitnehmer sorgen sich in hohem Maß um ihre Gesundheit. Dies wird durch 79 % der Umfrageteilnehmer, die sich eine höhere Priorität beim Thema Sicherheit am Arbeitsplatz wünschen, unterstrichen.
- Sicherstellen, dass nicht nur für Sie selbst, sondern für alle Mitarbeiter der Kunde im Mittelpunkt steht
- Funktionsübergreifendes Arbeiten, um gemeinsam eine klare Vision und Strategie zu definieren.
- Sicherstellen, dass jeder im Unternehmen diese Vision weitergeben, zu Aktionen inspirieren und Projekte gemäß dieser Strategie ausrichten kann.
- Mitarbeitern helfen, ihr volles Potenzial zu erreichen.
- Gleichwertiges Investieren in Mitarbeitererfahrungen, damit die Zusammenarbeit über verschiedene Teams hinweg funktioniert und die Customer Experience somit verbessert wird.
- Anreize schaffen für individuelle Verhaltensweisen der Mitarbeiter, die die Geschäftsziele vorantreiben.
- Gruppen mit verschiedenen Leveln an Fachwissen zur Zusammenarbeit ermutigen, um Kundenprobleme gemeinsam zu lösen.
- Den Teams alle erforderlichen Mittel bereitstellen, damit diese im besten Interesse des Kunden handeln können.
- Festlegen der Unternehmensphilosophie und -Kultur und dadurch alle Mitarbeiter befähigen und ermutigen, Verbesserungen vorzuschlagen und zur Weiterentwicklung des Unternehmens beizutragen.
- Den Teams die Befugnis geben, im besten Interesse des Kunden zu handeln, um ein starkes Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und Ihren Mitarbeitern aufzubauen. Einbinden von Partnern, damit Kundenerfahrungen verbessert und Kunden wie Mitarbeitern ein höherer Mehrwert geboten wird.
Kapitel
Weitere Ressourcen
State of the Connected Customer
Ihr Customer 360 in zwei einfachen Schritten.
