Kapitel 5: Effektiver Einsatz neuer Technologie
Um sich an eine zunehmend digitalisierte Welt anzupassen, müssen Sie das Wesen Ihres Unternehmens grundsätzlich überdenken.
Brian Moynihan, CEO der Bank of America, formulierte es treffend: „Wir sind ein Technologieunternehmen, das um eine großartige Bank gewickelt ist.“ Er sieht sein Unternehmen also nicht mehr primär als Bank, sondern als Digitalunternehmen. Doch ganz gleich, ob Sie nun eine Bank, eine Telefongesellschaft, ein Einzelhändler oder ein Gesundheitsdienstleister sind, schon bald müssen Sie ein digitales Unternehmen sein, das sich um dieses ursprüngliche Unternehmen legt. Nur so schaffen Sie es, mit Ihren Konkurrenten mitzuhalten. Das bedeutet auch, dass Sie sich die Werkzeuge und Ansätze, die Softwareunternehmen tagtäglich verwenden, auf Ihre Art zu eigen machen müssen.
Das heißt, dass Sie von einer Struktur aus vielen verschiedenen IT-Abteilungen zu einem digitalen Betriebsmodell für Unternehmen übergehen müssen. Betrachten Sie es als eine Entwicklung hin zu einer möglichst schlanken Technologieplattform.
Dieser Umschwung beginnt für die meisten Unternehmen mit einer generellen Vereinfachung, die beispielsweise die Anzahl der genutzten Apps reduziert und so möglichst viele Arbeitsabläufe und -dokumente in eine Cloud bewegt. Diese Ressourcen werden einmal gut ausgebaut mit dem Ziel, sie unendlich wiederverwenden zu können.
Ihre Teams können dann gemeinsame Daten, Prozesse, Apps und APIs nutzen, um stetig neue Möglichkeiten zu erschaffen. Dabei ist die Gesamtentwicklung stets agil, wobei Development-Teams eingesetzt werden, die speziell für solche Prozesse ausgebildet sind. Low-Code- und No-Code-Tools ermöglichen es Business-Analysten, die von Ihnen benötigten Ressourcen aufzubauen.
Unsere erfolgreichsten Kunden verfügen über ein Governance-Modell, das eine „digitale Transformations-Zentrale“ umfasst. Diese zentrale Stelle überwacht das Programm-Management und stellt sicher, dass die Abstimmung über mehrere Technologieinitiativen hinweg stattfindet. Dieses Team konzentriert sich auf drei strategische Ziele:
Befähigen der Teams, um nahtlosere und reibungslosere Kundenerlebnisse zu schaffen und die Teams zu mehr Eigenständigkeit zu verhelfen
Aufrechterhalten der gesamten Technologiearchitektur des Unternehmens sowie Erstellen von Visualisierungen zur Bewertung des Mehrwerts von Initiativen im strategischen Investitionsplan
Bereitstellen von Technologieexpertise, damit Geschäftsführer verstehen, wie gemeinsam genutzte Prozesse, APIs und Daten maximiert und im gesamten Unternehmen wiederverwendet werden können
Für viele Unternehmen ist es unmöglich, ihren Kunden personalisierte Erlebnisse zu bieten, da sie keinerlei Einblick in die Kundendaten an verschiedenen Touchpoints haben.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft den Support an, um sich nach einem bestellten Artikel zu erkundigen. Der Callcenter-Mitarbeiter hat jedoch keinen Zugriff auf die Aktionen, die der Kunde bereits online durchgeführt hat, sondern nur auf einen statischen Kundendatensatz. Der Mitarbeiter kann daher die Chance nicht nutzen, dem Kunden Informationen zu einem der alternativen Artikel geben, die sich in seinem virtuellen Einkaufswagen befinden. Diese verpassten Gelegenheiten häufen sich, wenn zum Abrufen des Anrufberichts die Anmeldung in einer separaten App notwendig ist. Daraus folgt, dass niemand einen Überblick über das hat, was der Kunde eigentlich möchte. Niemand kann die notwendigen Maßnahmen ergreifen, um die Kundenbeziehung zu vertiefen. Es sind also insgesamt zu viele Prozesse erforderlich, um an die wirklich wichtigen Daten zu gelangen.
Hier spielt Ihre CRM-Plattform eine zentrale Rolle:
- Sie vereinfacht und reduziert die Anzahl der Tools, die Ihre Mitarbeiter brauchen.
- Sie ermöglicht es Mitarbeitern im Kundenkontakt jederzeit richtig auf die Bedürfnisse einzugehen.
- Sie liefert nicht nur Daten, sondern auch Erkenntnisse und Empfehlungen.
- Sie ermöglicht die gemeinsame Nutzung von Kundendaten über verschiedene Teams hinweg.
- Sie sorgt für Flexibilität und Vernetzung im Zeitalter von APIs, IoT und Plattformen.
- Technologie nutzen, um Teams zu vereinen
- Bringen Sie die Geschäftsleitung und IT-Führungskräfte zusammen, damit diese als Team mit dem Fokus aus dem Kundenerfolg agieren.
- Führen Sie isolierte Systeme zusammen, indem Sie Informationen zwischen Teams austauschen, Werkzeuge für die Zusammenarbeit einsetzen und funktionsübergreifende Prozesse bilden, die die Zusammenarbeit insgesamt stärken
- Erstellen Sie wiederverwendbare APIs, Datensätze und Prozesse.
- Beschleunigen Sie die Entwicklung, indem Sie eine Bibliothek mit gemeinsamen Datensätzen und Prozessen aufbauen.
- Nutzen Sie diese Bibliothek gemeinsam mit anderen Teams im Unternehmen und schulen Sie die Mitarbeiter in ihrer Verwendung.
- Nutzen und etablieren Sie diese bewährten Verfahren, um die Bereitstellung zu beschleunigen und flexible Systeme zu verbessern.
- Nutzen Sie APIs, um einen Mehrwert zu schaffen.
- APIs sollten nicht nur gemeinsam in internen Teams genutzt werden. Sie können APIs im gesamten Ökosystems Ihres Unternehmens verfügbar machen, um neue Lösungen schneller auf den Markt zu bringen.
- Fördern Sie schnelle und agile Prozesse, Mitarbeiter und Technologiestrategien, die es Ihnen ermöglichen, sich schnell auf die Bedürfnisse der Kunden einzustellen.
Wenn Sie Ihren Prozess schlanker gestalten und damit insgesamt beschleunigen, sollten Sie unbedingt sicherstellen, dass Ihre Technologie ethisch vertretbar eingesetzt wird. Wenn Sie möglichst früh sichergehen, dass die Prozesse einwandfrei laufen, können so zukünftige Entwicklungsprobleme vermieden werden. Zudem stellen Sie sicher, dass die Technologien zum einen innovativ und zum anderen verantwortungsvoll eingesetzt werden.
Genau wie die Transformation selbst ist die Technologie-Ethik keine Checkliste, die abgearbeitet werden muss, sondern eine Denkweise. Bei dieser Ethik handelt es sich um komplexe, menschliche Fragen. Ihr Preis ist eine Kultur, bei der jeder die Folgen der Technologie reflektieren muss. Die folgenden zwei Faktoren sollten berücksichtigt werden:
Eine flexible Methode, die bei ethischen Bedenken helfen kann, ist das von DotEveryone entwickelte Consequence Scanning. Die Methode veranlasst Mitarbeiter dazu, sich mögliche unbeabsichtigte Folgen der Veröffentlichung einer neuen Funktion oder eines neuen Produktes vorzustellen und schon im Vorhinein einen Plan zu deren Abmilderung oder gar Verhinderung zu entwerfen. Dieser Prozess ist für alle Teams ganz einfach gehalten. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Methode.
Der Technologiebereich entwickelt sich mit einer hohen Geschwindigkeit ständig weiter. Das liegt vor allem daran, dass Innovationen in hoher Frequenz geschehen und jeder möglichst am technologischen Zahn der Zeit sein möchte. Doch trotz des Drucks, schnell handeln zu müssen, sollten Sie dennoch sorgsam vorgehen. Planen Sie stets so, dass Grundfreiheiten und Menschenrechte immer berücksichtigt werden. Das führt insgesamt zu mehr Vertrauen, Engagement und Akzeptanz bei Ihren Kunden. Ziehen Sie in Betracht, das Ethikkonzept zu einem Teil in Ihren Geschäftsablauf zu integrieren. Zudem sollte es in die tägliche Arbeit des Entwerfens, Entwickelns und Implementierens Ihrer Technologie einbezogen werden.
- Heben Sie unterschiedliche Perspektiven hervor (Stichwort „Diversität“)
- Lassen Sie Ihre Mitarbeiter, Kunden und Online-Communities wissen, dass Sie deren Meinung begrüßen und wertschätzen.
- Stellen Sie eine funktionsübergreifende Gruppe mit unterschiedlichen Erfahrungsniveaus zusammen, um Entscheidungen zu treffen, Produkte zu entwerfen und diese zu prüfen.
- Hören Sie aktiv zu und stellen Sie ungeprüfte Annahmen stets in Frage.
Bitten Sie um unterschiedliches Feedback, auch von externen Partnern, um unbeabsichtigte Folgen sowie Einseitigkeiten und Lücken in Ihrem Produkt oder Ihrem Service zu identifizieren. Beginnen Sie damit, aktiv zuzuhören und konkrete Fragen zu stellen.
- Stärken Sie die Stellung Ihrer Mitarbeiter und vertrauen Sie ihnen.
Folgen Sie starken Leitlinien des Hinterfragens und entsprechenden Rahmenkonzepten. Stellen Sie sicher, dass Sie in der Lage sind, Feedback von Interessengruppen und Mitarbeitern über verschiedene Kanäle, wie z. B. während der Bürozeiten oder über eine anonyme Hotline, einzuholen.
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