Vernetzen Sie jeden Kanal und maximieren Sie den ROI mit Kontaktcenter-Software, die direkt in Ihr CRM integriert ist. Indem Sie Ihre Kundendaten mit vertrauenswürdiger KI integrieren, verwandeln Sie Ihr Kontaktcenter in eine intelligente Interaktionszentrale für alle Kanäle, die einen effektiven und kosteneffizienten Service bietet.
Ein modernes Engagement-Center, das Ihre Kund:innen lieben werden.
Service Cloud Voice
Sie können Ihre Kund:innen effektiver unterstützen, wenn Ihr Telefonkanal nativ in der Service Cloud ausgeführt wird. Verbinden Sie Ihre Kund:innen zur richtigen Zeit mit den richtigen Kundenservicemitarbeiter:innen und geben Sie diesen den nötigen Kontext, um Kund:innen schneller zu helfen. Sie haben die Wahl zwischen einem umfassend integrierten, sofort einsatzbereiten Telefonsupport auf Basis von Amazon Connect oder über AppExchange-Partner.
Bieten Sie Servicemitarbeiter:innen Sofortzugriff auf eine 360-Grad-Sicht auf Kund:innen sowie bessere Tools und Einblicken. Reduzieren Sie mithilfe von Echtzeit-Transkription und KI-gestützten Empfehlungen von Einstein die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten und sorgen Sie für eine nahtlose Customer Experience. Geben Sie Servicemitarbeiter:innen und Vorgesetzten umfassenden Echtzeit-Einblick in die Kundendaten aus Ihren Sprach- und CRM-Kanälen.
Bieten Sie Vorgesetzten wichtige Einblicke, die sie beim Onboarding, Coaching und Management von Mitarbeiter:innen unterstützen. Vorgesetzte können wichtige Kontaktcenter-Kennzahlen in Echtzeit überwachen und bei Gesprächen helfen, wenn Mitarbeiter:innen Unterstützung benötigen. Verbessern Sie das Onboarding, die Produktivität sowie die Bindung der Mitarbeiter:innen, indem Sie die Transparenz der Vorgesetzten erhöhen und Coaching-Tools optimieren.
Digital Engagement
Lassen Sie Ihre Kund:innen nicht warten. Pflegen Sie den Kontakt über ihre bevorzugten Kanäle – egal, ob es sich dabei um Ihre Website, eine App, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger oder eine andere Möglichkeit handelt.
Stellen Sie mit automatisierten, relevanten ausgehenden Nachrichten von einem reaktiven auf einen proaktiven Service um – von Aktualisierungen des Bestellstatus bis hin zu Terminbestätigungen und Erinnerungen. Reduzieren Sie das Volumen eingehender Nachrichten und verbessern Sie die Customer Experience, indem Sie Serviceproblemen wie Versandverzögerungen und Serviceausfällen vorbeugen – mit zeitnahen Benachrichtigungen.
Leiten Sie Kundenvorgänge automatisch von einem beliebigen Kanal an die richtigen Kundenservicemitarbeiter:innen weiter, basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit oder Kapazität. Konfigurieren Sie in Flow Routing-Regeln für alle Kanäle, einschließlich Messaging-, Chat-, E-Mail-, Sprach- und Partnerkanäle. Geben Sie Manager:innen einen Überblick über die Aktivitäten im Kontaktcenter, damit sie die Arbeitslast ihres Teams in Echtzeit managen können.
KI und Automatisierung
Beschleunigen Sie die Arbeit von Kundenservicemitarbeiter:innen, Vorgesetzten und Kund:innen mit Agentforce, Ihrem KI-Assistenten für CRM. Stellen Sie Fragen und Anfragen, um vertrauenswürdige und nützliche Antworten zu erhalten. Agentforce kann Ihnen bei Aufgaben wie der Beantwortung von Fragen mithilfe Ihrer Wissensdatenbank behilflich sein. Darüber hinaus können Sie Aktionen anpassen, z. B. das Weiterleiten von Kundenvorgängen zur Genehmigung. Agentforce nutzt fortschrittliche Sprachmodelle und die Einstein Trust Layer, um genaue und verständliche Antworten auf der Grundlage Ihres CRM und externer Daten zu liefern.
Lösen Sie Kundenvorgänge jederzeit. Agentforce für Service chattet mit Kund:innen und verwendet dabei natürliche Sprache und komplexe Logik über Self-Service-Portale und Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger und SMS. Kund:innen können sogar Fotos, Videos und Audiodateien senden, wenn es zu schwierig ist, das Problem schriftlich zu erklären.
Nutzen Sie Ihre digitalen Servicegespräche zur Steigerung der Produktivität, indem Sie anhand von Anrufaufzeichnungen relevante Coaching-Gelegenheiten identifizieren. Heben Sie Schlüsselmomente hervor, wie etwa Produkterwähnungen, Compliance-Erwähnungen oder Ihre eigenen nutzerdefinierten Erwähnungen zu jedem von Ihnen definierten Thema. Mit Einstein Conversation Insightskönnen Sie Kundenservicemitarbeiter:innen dabei helfen, produktiver zu arbeiten, indem Sie relevante Aktionspunkte im Anrufprotokoll anzeigen.
Der Service Assistant nutzt detaillierte Pläne auf der Basis generativer KI und vorgangsspezifischer Daten, um den Kundensupport zu optimieren, die Produktivität der Servicemitarbeiter:innen zu fördern, das Onboarding neuer Mitarbeiter:innen zu beschleunigen und die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien zu gewährleisten. Durch das Zusammenführen von intelligenter Automatisierung und detaillierten Serviceplänen können Unternehmen die Servicequalität erhöhen, die Ressourcenzuweisung optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Self-Service
Beginnen Sie mit der Bereitstellung von Self-Service, indem Sie ein mit Ihrer Marke versehenes Support-Center erstellen und einführen – mit Klicks statt Code. Helfen Sie Ihren Kund:innen, schneller Antworten zu finden, indem Sie eine leistungsstarke Wissensdatenbank aufbauen und Artikel zu den am häufigsten gestellten Fragen direkt in das Support-Center einbetten. Reduzieren Sie die Zahl der eingehenden Kundenvorgänge, indem Sie Kund:innen die nötigen Informationen bereitstellen, um eigenständig Antworten auf Fragen zu finden –ohne Kontakt mit Kundenservicemitarbeiter:innen.
Steigern Sie die Zahl der vermiedenen Kundenvorgänge und verbessern Sie die Servicekennzahlen mit einem authentifizierten Portal. Nach der Anmeldung im Portal können Sie das Potenzial der Personalisierung ausschöpfen und die Self-Service-Erfahrung für alle Kunden und Kundinnen weiter optimieren. Zeigen Sie die relevantesten Inhalte und Geschäftsprozesse an, verwenden Sie Flows, um geeignete Folgemaßnahmen vorzuschlagen, und bieten Sie allen Kund:innen eine auf ihre jeweiligen Bedürfnisse zugeschnittene Erfahrung.
Verwandeln Sie Kund:innen in vertrauenswürdige Berater:innen, indem Sie sie über ein Peer-to-Peer-Forum miteinander vernetzen. So schaffen Sie eine lebendige Community, die immer wieder gerne genutzt wird. Mit Frage-und-Antwort-Bereichen, Gruppen und Kunden-MVPs halten Sie das Interesse der Community-Mitglieder aufrecht. Bieten Sie außerdem einen personalisierten Feed an, um die Zusammenarbeit, den Wissensaustausch und die gemeinsame Beantwortung von Fragen zu erleichtern.
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Beginnen Sie mit der Service Cloud als Grundlage. Fügen Sie dann einfach das nachstehend aufgeführte Produkt hinzu, um den ersten Schritt zu Ihrer Contact Center-Lösung zu tun.
Diese Seite dient lediglich zu Informationszwecken. Änderungen vorbehalten. Detaillierte Preisangaben erhalten Sie von unseren Vertriebsmitarbeiter:innen.
Unabhängig davon, ob Kund:innen Self-Service-Ressourcen nutzen oder es vorziehen, sich per Telefon, E-Mail oder über digitale Kanäle zu melden – unsere Servicemitarbeiter:innen sind dank einer 360-Grad-Sicht auf die Kundendaten bereit, ihnen weiterzuhelfen.
Irina ZubovaVP, Digital Sales & Customer Support Enablement, Schneider Electric
Vernetzen Sie sich mit Fachkolleg:innen für den Auf- und Ausbau Ihres Wissens. Im Netzwerk erhalten Sie Antworten in Echtzeit.
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Ein Kontaktcenter ist ein Hub, an dem Unternehmen Kundeninteraktionen über Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Messaging und soziale Medien verwalten.
Mit Software für das Kontakt- und Callcenter kann Ihr Unternehmen den Kundenservice in der Cloud verwalten. Interagieren Sie über digitale Kanäle oder Telefonkanäle hinweg mit Kund:innen, leiten Sie die richtigen Aufgaben zur richtigen Zeit an die geeigneten Mitarbeiter:innen weiter und geben Sie Vorgesetzten Einblick in sämtliche Kanäle. Erfahren Sie mehr über die Unterschiede zwischen Kontaktcenter und Callcenter.
Callcenter-Software bezeichnet Telefonie-Tools, die es Serviceorganisationen ermöglichen, telefonisch mit ihren Kund:innen in Kontakt zu treten. Demgegenüber umfasst Kontaktcenter-Software in der Regel Optionen für Omnichannel-Interaktionen sowie Weiterleitungsfunktionen und Tools für Vorgesetzte, mit denen sie ihr Kontaktcenter überwachen und Analysen durchführen können.
CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) und ermöglicht Ihrem Unternehmen, abteilungsübergreifend mit Kund:innen in Kontakt zu bleiben, einen effizienten Geschäftsbetrieb zu gewährleisten und die Kundenzufriedenheit zu fördern. Kontaktcenter-Software stellt die Echtzeit-Interaktionskanäle und Vorgangsmanagement-Tools zur Verfügung, mit denen Sie Ihren Kundensupportanforderungen gerecht werden. CRM- und Kontaktcenter-Software lassen sich nahtlos miteinander integrieren.
Entscheiden Sie sich für eine Kontakt- und Callcenter-Software, mit der Sie Ihre Kund:innen über deren bevorzugte Kanäle unterstützen können und mit der Ihre Mitarbeiter:innen kanalübergreifend Zugriff auf dieselben Kundendaten, Tools und Workflows erhalten.
CRM-Software für das Kontaktcenter ist ein Tool, mit dem das Kontaktcenter die Customer Experience optimiert. Die Software speichert Informationen über Kunden, verfolgt Kundeninteraktionen und vereinfacht die Kommunikations- udn Kundenservicekanäle – alles an einem Ort.
Die Kosten für Kontaktcenter-Software von Salesforce variieren je nachdem, ob Sie Sprach- bwz. digitale Kanäle, KI und Selfservice hinzufügen. Auf der Preisseite für Sprachkanäle finden Sie weitere Informationen zu den Preisen für Callcenter-Software und verwandte Produkte.
Kontaktcenter-KI nutzt künstliche Intelligenz, um Kundenservice-Abläufe zu optimieren, Antworten des Kontaktcenters zu automatisieren und Servicemitarbeiter:innen zu unterstützen. Sie steigert die Effizienz und personalisiert Kundeninteraktionen, indem sie Routineanfragen bearbeitet.
Callcenter-Analysen sind das Erfassen, Messen und Auswerten von Leistungskennzahlen (Key-Performance-Indikator, KPI) und Metriken innerhalb eines Kontaktcenters, um den Betrieb zu optimieren. Diese Analysen bieten wertvolle Einblicke in verschiedene Aspekte der Callcenter-Leistung, darunter die Effizienz der Servicemitarbeiter:innen, die Kundenzufriedenheit und die allgemeine Servicequalität.
