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Fenster, in denen ein Dashboard zur Vorfallsverwaltung und ein Swarming in Slack angezeigt werden

Customer Service Incident Management

Beheben Sie größere Störungen schneller und stärken Sie das Vertrauen Ihrer Kund:innen mit Best Practices für die Vorfallsverwaltung, die direkt in die Service Cloud integriert sind. Geben Sie Ihren Teams die richtigen Tools und bewährten Workflows an die Hand, um Vorfälle zu identifizieren und zu verfolgen, mit Expert:innen zusammenzuarbeiten und Kund:innen auf dem Laufenden zu halten. Mit einem einheitlichen Workspace für alle Vorgangs-, Vorfall- und Kundendaten ermöglichen Sie die harmonische Zusammenarbeit Ihrer Service- und Operations-Teams.

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Steigern Sie die Produktivität Ihres Teams und stellen Sie sicher, dass unerwartete Vorfälle die Kundenzufriedenheit nicht beeinträchtigen.

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Proaktives Erkennen und Lösen von Vorfällen

Bleiben Sie Störungen immer einen Schritt voraus. Überwachen Sie Ihre Systeme, um Störungen umgehend zu erkennen und zu beheben, bevor diese größeren Schaden anrichten können. Erstellen Sie automatisch einen Vorfall, wenn ein technisches Problem erkannt wird, senden Sie sofort Warnungen an die richtigen Teammitglieder und erhalten Sie Echtzeit-Updates direkt in der Service Cloud dank tief integrierter Tools, die von PagerDuty, Datadog und anderen Partnern unterstützt werden.

Ereignisüberwachung und Benachrichtigung in der Service-Konsole.

Brechen Sie Teamsilos auf und beschleunigen Sie die Zeit bis zur Lösung, indem Sie Ihren Mitarbeiter:innen und Krisenteams einen zentralen Ort zur Verfolgung und Verwaltung von Vorfällen bereitstellen. Bringen Sie Vorgangs-, Vorfall- und Kundendaten in eine einheitliche Ansicht, damit alle über die richtigen Informationen für eine schnelle Fehlerbehebung verfügen. Während Ihre Teams daran arbeiten, das Problem zu diagnostizieren und den Vorfall zu beheben, können Sie das Gesamtbild im Auge behalten, Abhängigkeiten verfolgen und dank Themenlisten den Überblick über mögliche Auswirkungen bewahren.

Einheitlicher Workspace in der Servicekonsole.

Eliminieren Sie manuelle Aufgaben und optimieren Sie mehrstufige Prozesse, damit sich Ihre Teams auf die Bearbeitung und Lösung von Vorfällen konzentrieren können, während Sie Ihre Kund:innen auf dem Laufenden halten. Erstellen Sie Flows, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, z. B. das Schließen aller zugehörigen Vorfälle, Probleme und Kundenvorgänge. Stellen Sie mithilfe eines Arbeitsplans sicher, dass die richtigen Schritte dokumentiert und den richtigen Verantwortlichen zugewiesen werden, um eine Lösung bereitzustellen und das Problem zu beheben.

Workflow für geschlossene Anfragen in der Servicekonsole.
Ereignisüberwachung und Benachrichtigung in der Service-Konsole.
Einheitlicher Workspace in der Servicekonsole.
Workflow für geschlossene Anfragen in der Servicekonsole.

Zentrale Verwaltung von Status-Updates in Echtzeit

Reduzieren Sie die Zahl der Kundenvorgänge und stärken Sie gleichzeitig das Vertrauen der Kund:innen, indem Sie Statusaktualisierungen in Echtzeit nahtlos über digitale Kanäle übertragen. Benachrichtigen Sie Kund:innen proaktiv per E-Mail über bekannte Probleme, bevor sie sich bei Ihnen melden, und halten Sie sie über den Vorfall auf dem Laufenden. Teilen Sie wichtige Updates auf Ihrer Self-Service-Website in Form von anpassbaren Bannern.

Statusaktualisierungen in Echtzeit, die an Kund:innen gesendet werden.

Halten Sie Servicemitarbeiter:innen und interne Stakeholder über den neuesten Vorfallstatus auf dem Laufenden und ermöglichen Sie es ihnen, Kundenanfragen zu beantworten. Nutzen Sie bei Vorfällen eine Broadcast-Warnung, um die entsprechenden Teammitglieder in der Service Cloud-Konsole oder über Slack zu benachrichtigen, damit sie direkt Maßnahmen ergreifen und das Problem schnell beheben können. Die mit der Vorfallverwaltung betrauten Teams erhalten zeitnahe Benachrichtigungen, damit sie stets über den Fortschritt des Vorfalls informiert sind. Noch dazu können sie verwandte Vorfälle direkt an die Vorfallwarnung anhängen.

Berichte über kritische Vorfälle, die an interne Teams gesendet werden.
Statusaktualisierungen in Echtzeit, die an Kund:innen gesendet werden.
Berichte über kritische Vorfälle, die an interne Teams gesendet werden.

Kürzere Time-to-Value dank vorgefertigter Lösungen

Mit dem in die Service Cloud for Slack-App integrierten Swarming können Ihre Teams schnell zusammenarbeiten, auf CRM-Daten zugreifen und Vorfälle effizienter als je zuvor diagnostizieren und lösen. Verwenden Sie sofort einsatzbereite Swarming-Flows, um direkt die richtigen Expert:innen zu identifizieren und alle zwecks Lösungsfindung in Echtzeit in einem Slack Channel zusammenzubringen. Dank der nativen Integration können Ihre Mitarbeiter:innen am Swarming teilnehmen, ohne die Konsole verlassen zu müssen. Die Swarming-Daten werden an Salesforce zurückgesendet, um sicherzustellen, dass der gesamte Vorfallkontext an einem zentralen Ort erfasst wird.

Setup und Beispiel für das Swarming mit Slack.

Verbessern Sie Ihre Strategie zur Krisenbewältigung und die betriebliche Effizienz mit Einblicken in die Art und Weise, wie Ihr Team Vorfälle während des gesamten Lebenszyklus verwaltet. Vorgefertigte Dashboards geben Ihnen einen klaren Überblick über Eskalationen mit mehreren Kunden, offene Vorfälle und wichtige KPIs wie die Zeit bis zur Lösung.

Dashboard mit Aufschlüsselung der Vorfälle im Zeitverlauf.

Eben Sie den Weg zum Serviceerfolg. Beschleunigen Sie Ihre Time-to-Value, indem Sie Service Cloud-Funktionen nutzen und Best Practices implementieren, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Meine Service-Journey in der Service-Konsole
Setup und Beispiel für das Swarming mit Slack.
Dashboard mit Aufschlüsselung der Vorfälle im Zeitverlauf.
Meine Service-Journey in der Service-Konsole
Geführte Service Cloud-Tour mit Abbildung der Agentenkonsole

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Diese Seite dient lediglich zu Informationszwecken. Änderungen vorbehalten. Detaillierte Preisangaben erhalten Sie von unseren Vertriebsmitarbeiter:innen. 

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Customer Service Incident Management – häufig gestellte Fragen (FAQs)

Customer Service Incident Management ist unser kundenzentrierter Ansatz, um Unternehmen dabei zu unterstützen, verbreitete Störfälle erfolgreich zu meistern und betroffene Kund:innen effektiv über die Beeinträchtigungen zu informieren – alles auf einer zentralen Plattform. Erfahren Sie, wie Software für das Customer Service Incident Management Ihren Kundenservice optimieren kann.

Unsere Lösung unterstützt Unternehmen dabei, Kosteneinsparungen zu erzielen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem sichergestellt wird, dass alle Mitarbeiter:innen sämtliche Vorfalls-, Kundenvorgangs- und Kundendaten in einem integrierten Arbeitsbereich einsehen und auf diese zugreifen können. Dadurch können die Teams Fehler und Vorfälle innerhalb kürzester Zeit beheben bzw. klären. Die betroffenen Kund:innen werden während der gesamten Zeit proaktiv über den Fortschritt auf dem Laufenden gehalten.

Customer Incident Management verbessert die Kundenzufriedenheit, weil es Probleme umgehend aufgreift und behebt, die Kund:innen während des gesamten Vorgangs auf dem Laufenden hält sowie Engagement für ihre Anforderungen und Anliegen beweist. Erfahren Sie mehr über das Durchführen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit und die Kriterien für eine gute Kundenzufriedenheitsrate.

Software für das Customer Incident Management verbessert den Net Promoter Score (NPS), indem sie Kundenprobleme effizient löst, ein nahtloses und reaktionsschnelles Support-Erlebnis bietet und wertvolles Feedback zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität sammelt. All das führt letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -loyalität.

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