¿Qué son los agentes autónomos? Una guía completa

La IA aún está en sus inicios, pero los beneficios ya están claros. Nuestra investigación muestra que más del 90 % de las organizaciones con IA han experimentado ahorros de costes y tiempo. Ahora, con el auge de la tecnología como la de los agentes autónomos, estamos al borde de un gran salto hacia delante en el servicio de atención al cliente automatizado.

Pero primero, definamos de qué estamos hablando. Los agentes autónomos son una forma avanzada de IA capaz de entender las preguntas de los clientes y responderlas sin intervención humana. A diferencia de los programas de software tradicionales que siguen reglas predefinidas, los agentes autónomos pueden operar en entornos dinámicos, lo que hace que sean ideales para tareas complejas en el servicio de atención al cliente.

Dediquemos unos minutos a repasar cómo funcionan estos agentes autónomos, qué tipo de tareas son capaces de realizar y cómo incluirlos en su estrategia servicio de atención al cliente.

• ¿Cómo funcionan los agentes autónomos?
• Tres ejemplos de lo que pueden hacer los agentes autónomos
• Cómo incluir agentes autónomos en su estrategia de servicio de atención al cliente
• ¿Por qué elegir Service Cloud como sus agentes autónomos?
• Los agentes autónomos y el futuro del servicio de atención al cliente

Los agentes autónomos funcionan a través de una combinación de tecnologías avanzadas, como el aprendizaje automático, el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el análisis de datos en tiempo real. Aquí se muestra de forma más detallada cómo funcionan:

• Búsqueda y recopilación de datos. Los agentes autónomos comienzan recopilando datos de varias fuentes, como las interacciones con los clientes, los historiales de transacciones y las bases de datos externas. Esta recopilación de datos es fundamental para comprender el contexto de cada tarea y tomar decisiones informadas.
• Toma de decisiones. Mediante el uso de algoritmos de aprendizaje automático, los agentes autónomos analizan los datos recopilados para identificar patrones y predecir resultados. Utilizan esta información para tomar decisiones que se alinean con sus objetivos. Por ejemplo, un agente autónomo del servicio de atención al cliente puede analizar las interacciones que se han producido en el pasado para determinar la mejor manera de responder a la consulta de un cliente.
• Ejecución de acciones. Después de tomar una decisión, el agente ejecuta las acciones necesarias para lograr el resultado deseado, que puede consistir en responder a las consultas de los clientes, procesar pedidos o derivar los problemas complejos a un agente humano. El proceso de ejecución está diseñado para ser eficiente y fluido, lo que garantiza una experiencia fluida para el cliente.
• Aprendizaje y adaptación. Una de las características clave de los agentes autónomos es su capacidad para aprender de cada interacción. Actualizan continuamente su base de conocimientos y perfeccionan sus algoritmos de toma de decisiones para mejorar el rendimiento con el paso del tiempo. Esta adaptabilidad les permite gestionar una gama cada vez mayor de tareas y situaciones. (Volver al principio)

Apenas estamos empezando a comprender el increíble potencial de los agentes autónomos en el servicio de atención al cliente. Pero a continuación enumeramos algunas aplicaciones notables:

1. Interacciones personalizadas. Nuestra investigación muestra que el 65 % de los clientes esperan que las empresas se adapten a sus necesidades y preferencias a medida que cambien. Al analizar los datos de los clientes, los agentes autónomos pueden ofrecer recomendaciones y soluciones personalizadas para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, pueden sugerir productos basados en compras anteriores o proporcionar consejos personalizados basados en las preferencias de un cliente.
2. Servicio proactivo. Los agentes autónomos pueden anticiparse a las necesidades de los clientes y proporcionar asistencia proactiva, como enviar recordatorios de las próximas citas o notificar a los clientes los posibles problemas antes de que surjan. Este enfoque proactivo ayuda a prevenir problemas y aumenta la fidelidad del cliente.
3. Asistencia multicanal. Los agentes autónomos pueden gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, incluidos el correo electrónico, el chat, las redes sociales y el teléfono. Esto garantiza un servicio coherente y eficiente, independientemente de cómo los clientes decidan ponerse en contacto con la empresa. (Volver al principio)

La implementación de agentes autónomos requiere una planificación y ejecución cuidadosas. A continuación aparecen algunas prácticas recomendadas para garantizar una implementación eficaz:

• Defina objetivos claros. Empiece por esbozar lo que quiere conseguir con los agentes autónomos. Ya sea mejorar los plazos de respuesta, aumentar la satisfacción del cliente o reducir los costes operativos, tener unos objetivos claros le guiarán durante el proceso de implementación y le ayudarán a cuantificar sus logros.
• Evalúe su infraestructura de datos. Los agentes autónomos necesitan datos de gran calidad para mantener su eficacia, por lo que debe asegurarse de que cuenta con recopilaciones de datos y sistemas de gestión consolidados. También la información sobre interacciones con los clientes o los historiales de transacciones, entre otros tipos de datos que, si están ordenados y bien estructurados, permiten a los agentes ofrecer respuestas precisas y pertinentes.
• Seleccione la tecnología adecuada. Elija tecnologías de agentes autónomos que se adapten a las necesidades y los objetivos de su empresa. Tenga en cuenta factores como la capacidad de ampliación, las capacidades de integración y la facilidad de uso. Evalúe diferentes proveedores y soluciones para encontrar la que mejor se adapte a su organización.
• Integración con los sistemas existentes. Asegúrese de que sus agentes autónomos se integren a la perfección con su CRM, su software de automatización de clientes y otras herramientas de servicio de atención al cliente existentes. De esta forma, podrá mejorar los flujos de datos, así como las funciones de estos agentes. Además, así podrán ofrecer información más pertinente y una asistencia más eficaz.
• Céntrese en la experiencia del usuario. Diseñe sus agentes autónomos en torno al usuario final. Asegúrese de que las interacciones son intuitivas y de que los agentes pueden proporcionar respuestas precisas y oportunas, para que la experiencia del cliente sea positiva. Someta a sus agentes a pruebas exigentes para identificar cualquier problema potencial antes de implementarlos y asegúrese, así, de que cumplirán con las expectativas de los clientes.
• Supervise y optimice. Haga un seguimiento del rendimiento de sus agentes autónomos de forma regular y recopile los comentarios de los usuarios. Con estos datos, podrá ajustar constantemente la configuración de los agentes para que sigan siendo eficaces y ofreciendo información útil. Optimizar sus sistemas con regularidad le permitirá adaptarlos a las necesidades de sus clientes y mejorar su rendimiento.
• Planifique la supervisión humana. Si bien los agentes autónomos pueden realizar diversas tareas con autonomía, debe existir un plan de intervención humana para cuando sea necesaria. Asegúrese de que hay instrucciones claras que indiquen cuándo deben intervenir los agentes humanos para garantizar la seguridad en interacciones complejas o confidenciales.
• Garantice la privacidad y la seguridad de los datos. Estipule medidas de privacidad y seguridad para proteger la información que manejan los agentes autónomos de sus clientes. En este sentido, es importante cumplir con las normativas de protección de datos, así como realizar auditorías de seguridad con regularidad, para no exponer la información confidencial y mantener la confianza de los usuarios. (Volver al principio)

Si desea emplear agentes autónomos en su estrategia de servicio de atención al cliente, Salesforce Service Cloud puede ser de gran ayuda. Le contamos cómo hacerlo:

• Agentes de IA inteligentes. Mantén un contacto ininterrumpido con los clientes a través de cualquier canal, con interacciones similares a las humanas, y resuelve sin dilación los casos a partir de datos fiables.
• Integraciones con la plataforma Data Cloud. Salesforce Service Cloud es una plataforma que integra soluciones de IA para el servicio de atención al cliente, CRM y software de automatización de clientes. Con estas integraciones, sus agentes autónomos acceden a datos completos y actualizados sobre los clientes para ofrecer un servicio más adecuado y personalizado. Data Cloud permite una integración y gestión fluidas de los datos, lo que genera una vista unificada de los clientes de todos los canales.
• Capacidad de ampliación. Nuestra plataforma Agentforce le permite ejecutar sus operaciones de servicio de atención al cliente con la fiabilidad, la seguridad y la capacidad de ampliación de Salesforce. Esta plataforma le permite ampliar sus soluciones de IA para que pueda seguir gestionando las interacciones con los clientes independientemente de cuánto aumenten y sin que afecte al rendimiento.
• Personalización con herramientas avanzadas. Service Cloud ofrece numerosas opciones de personalización para adaptar los agentes autónomos a sus necesidades empresariales. Utiliza herramientas como Prompt Builder y Copilot Studio para personalizar los flujos de trabajo y las respuestas; de esta forma, sus agentes autónomos serán coherentes con su imagen de marca y cumplirán con los objetivos del servicio de atención al cliente. Además, gracias a la flexibilidad de Apex Code y las funciones de integración de MuleSoft, puede conectar Service Cloud con otros sistemas y aumentar sus funcionalidades para satisfacer sus necesidades.
• Integración fluida e interoperabilidad. La arquitectura abierta de Service Cloud garantiza una integración sin interrupciones con otros sistemas y plataformas, lo que te permite crear un ecosistema de atención al cliente compacto y eficiente. Da igual si deseas integrarlo en tu sistema de CRM actual o en aplicaciones de terceros; Service Cloud ofrece la flexibilidad y la interoperabilidad necesarias para crear experiencias del cliente impecables. (Volver al principio)

A medida que la tecnología continúa avanzando, los agentes autónomos se volverán más sofisticados y capaces de gestionar tareas cada vez más complejas. Estas son algunas tendencias de servicio al cliente a las que hay que prestar atención:

• Personalización mejorada. Los futuros agentes autónomos podrán ofrecer experiencias aún más personalizadas al aprovechar información práctica más detallada sobre las preferencias y los comportamientos de los clientes. Esto permitirá a las empresas ofrecer soluciones muy personalizadas y mejorar la satisfacción del cliente.
• Aumento de la proactividad. Los agentes autónomos no solo reaccionarán a las consultas de los clientes, sino que también se anticiparán a sus necesidades. Este enfoque proactivo ayudará a prevenir problemas antes de que surjan y mejorará la experiencia general del cliente.
• Integración más amplia. La integración de agentes autónomos con otras tecnologías, como IoT y blockchain, creará interacciones de servicio de atención al cliente más fluidas y seguras. Estas integraciones permitirán a las empresas ofrecer servicios más completos y eficientes, y mejorará su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes de manera efectiva.
• Más casos de uso. A medida que los agentes autónomos se vuelvan más avanzados, sus aplicaciones se extenderán más allá del servicio de atención al cliente a áreas como las de ventas, marketing y operaciones. Esta expansión ayudará a las empresas a optimizar los procesos, aumentar la productividad e impulsar el crecimiento. (Volver al principio)