¿Qué son los agentes de IA? Una guía completa

Es posible que, a diferencia de los recursos en tu equipo, el volumen de casos esté aumentando. También puede que te estés planteando ofrecer asistencia ininterrumpida, pero no encuentres la forma de encajar este gasto en el presupuesto. O, quizás, sea necesario que reduzcas los tiempos de respuesta, a pesar de que los clientes son cada vez más exigentes (y lo quieren todo más rápido). Para todos estos casos, contar con un agente de inteligencia artificial (IA) como Agentforce te será de gran utilidad. En primer lugar, empecemos por recordar lo que son los agentes de IA, cómo funcionan y cómo puedes implementarlos de forma eficaz.

• ¿Qué son los agentes de IA?
• ¿Cómo funcionan los agentes de IA?
• ¿Qué ventajas ofrecen los agentes de IA?
• Implementación de los agentes de IA: 8 consejos para lograrlo
• ¿Por qué elegir Service Cloud como tu agente de IA?

Un agente de IA es un sistema inteligente capaz de entender las preguntas de los clientes y responderlas sin intervención humana. Gracias al aprendizaje automático y al procesamiento de lenguaje natural (NLP), puede realizar diversas tareas, incluso de forma simultánea, ya sea responder a preguntar simples o resolver problemas complejos. Una característica fundamental de estos sistemas es que aprenden por sí mismos para mejorar su rendimiento. Esta capacidad los distingue de la IA tradicional, que necesita la intervención humana para realizar ciertas tareas. (Volver al principio)

A continuación, te explicamos detalladamente cómo funcionan los agentes de IA:

• Búsqueda y recopilación de datos. En primer lugar, los agentes de IA recopilan datos de diversas fuentes, como las interacciones con los clientes, los historiales de transacciones y las redes sociales. Estos datos son fundamentales para comprender el contexto y los matices de las consultas de los usuarios. Los agentes de IA avanzados pueden gestionarlos de forma eficaz y con información actualizada gracias a su capacidad para integrar y procesar datos en tiempo real.
• Toma de decisiones. Los agentes de IA utilizan modelos complejos de aprendizaje automático para analizar los datos que recopilan, identificar patrones y tomar decisiones. Por ejemplo, pueden elegir la respuesta más adecuada para una consulta teniendo en cuenta interacciones previas y el contexto actual. Este proceso de toma de decisiones va mejorando gracias a su capacidad para aprender de experiencias anteriores y perfeccionar sus respuestas.
• Ejecución de acciones. Tras tomar la decisión, los agentes de IA realizan la acción necesaria, que puede consistir en responder a la consulta del cliente, procesar una solicitud o derivarlo a un agente humano si se trata de un problema complejo. El sistema está diseñado para actuar de forma rápida y eficiente para garantizar que el cliente recibe una respuesta precisa y adecuada.
• Aprendizaje y adaptación. Los agentes de IA aprenden continuamente de todas sus interacciones, por lo que sus algoritmos van evolucionando y se vuelven más precisos y eficaces. También actualizan su base de conocimientos y aprovechan cualquier comentario para mejorar las interacciones futuras. Gracias a esta capacidad para aprender constantemente, estos sistemas nunca llegan a desfasarse y mantienen su eficacia, aun cuando cambian las expectativas de los clientes o los entornos empresariales.

La combinación de todas estas características hace que los agentes de IA puedan gestionar muchas tareas distintas del servicio de atención al cliente de forma autónoma, como recomendar productos, solucionar problemas o enviar mensajes de seguimiento. De esta forma, los agentes humanos pueden centrarse en otras actividades más complejas y con mayor valor añadido. (Volver al principio)

Incorporar un agente de IA al servicio de atención al cliente presenta múltiples ventajas y transforma las interacciones con los usuarios, así como la gestión de las operaciones de servicio.

Los agentes de IA interactúan con distintos clientes al mismo tiempo, lo que reduce significativamente el tiempo de respuesta y aumenta la eficiencia de las operaciones del servicio de atención al cliente. De esta forma, las empresas pueden gestionar grandes volúmenes de consultas sin comprometer la calidad del servicio.

Los agentes de IA proporcionan respuestas rápidas y precisas, lo que aumenta el índice de satisfacción del cliente. Pueden personalizar las interacciones a partir de los datos y mejorar así la experiencia general del cliente. Además, como estos sistemas no dejan de aprender en ningún momento, su optimización es constante.

A diferencia de la mayoría de los agentes humanos, los de IA siempre están disponibles, por lo que pueden responder rápidamente a las consultas de los clientes sin importar en qué parte del mundo se encuentre la empresa ni cuál sea su horario. Gracias a ello, las compañías pueden cumplir las expectativas de autoservicio de los clientes y aumentar su fidelidad.

Los agentes de IA pueden adaptarse fácilmente a los picos de interacciones, lo que los hace perfectos para las empresas que quieran crecer sin comprometer la calidad de sus servicios. Aunque el número de casos aumente, estos sistemas pueden ajustarse para gestionar la carga de trabajo adicional y garantizar así la calidad y fiabilidad de la asistencia.

Los agentes de IA generan datos valiosos sobre las interacciones con los clientes, sus preferencias y sus comportamientos. Las empresas pueden aprovecharlos para obtener información práctica sobre sus necesidades y tendencias, lo que les permite tomar decisiones fundamentadas y mejorar las ofertas de servicio.

Los agentes de IA ofrecen respuestas coherentes y precisas a las preguntas de los clientes, lo que reduce la posibilidad de cometer errores y garantiza la fiabilidad de la información. Esta consistencia es esencial para reforzar la confianza en la marca.

Entre las ventajas de estos sistemas, cabe destacar su capacidad para aumentar la productividad, reducir los costes o mejorar la toma de decisiones y la experiencia del cliente. Un estudio de McKinsey indica que “más del 72 % de las empresas encuestadas están implementando ya soluciones de IA, al mismo tiempo que aumenta su interés por la IA generativa. Dada esta tendencia, cabría esperar que las empresas comenzaran a incorporar tecnologías de frontera, como agentes, en sus procesos de planificación y estrategias futuras de IA”.

Gracias a estas soluciones de IA avanzadas, las empresas pueden mantenerse a la vanguardia en innovación en cuanto a las interacciones con los clientes. (Volver al principio)

Si estás pensando en implementar agentes de IA, te recomendamos las siguientes prácticas:

1. Define objetivos claros. Empieza por definir qué pretendes obtener de los agentes de IA. Ya sea reducir los tiempos de respuesta, aumentar la satisfacción del cliente o reducir los costes operativos, tener unos objetivos claros te guiarán durante el proceso de implementación y te ayudarán a cuantificar tus logros.
2. Evalúa y prepara los datos. Los agentes de IA necesitan datos de gran calidad para mantener su eficacia, por lo que debes asegurarte de que cuentas con recopilaciones de datos y sistemas de gestión consolidados. También la información sobre interacciones con los clientes o los historiales de transacciones, entre otros tipos de datos que, si están ordenados y bien estructurados, permiten a los agentes de IA ofrecer respuestas precisas y pertinentes.
3. Elige el tipo de agente de IA más adecuado. Selecciona el agente de IA que mejor se ajuste a tus necesidades. Por ejemplo, si necesitas que gestione las consultas diarias de tus clientes, te bastará con un agente reactivo. En cambio, si quieres que se ocupe de tareas más complejas, los agentes de aprendizaje o los basados en objetivos son mejores opciones, ya que se adaptan a las necesidades de los clientes y ofrecen una asistencia más sofisticada.
4. Intégralos en sistemas existentes. Asegúrate de que tus agentes de IA están totalmente integrados en tu CRM actual y en otras herramientas de atención al cliente. De esta forma, podrás mejorar los flujos de datos, así como las funciones de estos agentes. Además, así podrán ofrecer información más pertinente y una asistencia más eficaz.
5. Céntrate en la experiencia de usuario. Diseña tus agentes de IA en torno al usuario final. Asegúrate de que las interacciones son intuitivas y las respuestas, precisas y oportunas, para que la experiencia del cliente sea positiva. Somete a tus agentes a pruebas exigentes para identificar cualquier problema potencial antes de implementarlos y asegúrate, así, de que cumplirán con las expectativas de los clientes.
6. Supervisa y optimiza. Haz un seguimiento del rendimiento de tus agentes de IA de forma regular y recopila los comentarios de los usuarios. Con estos datos, podrás ajustar constantemente la configuración de los agentes para que sigan siendo eficaces y ofreciendo información útil. Optimizar tus sistemas con regularidad te permitirá adaptarlos a las necesidades de tus clientes y mejorar su rendimiento.
7. Ten en cuenta la supervisión humana. Si bien los agentes de IA realizan diversas tareas con autonomía, debe existir un plan de intervención humana para cuando sea necesaria. Asegúrate de que hay instrucciones claras que indiquen cuándo deben intervenir los agentes humanos para garantizar la seguridad en interacciones complejas o confidenciales.
8. Garantiza la privacidad y la seguridad de los datos. Estipula medidas de privacidad y seguridad para proteger la información que manejan los agentes de IA de tus clientes. En este sentido, es importante cumplir con las normativas de protección de datos, así como realizar auditorías de seguridad con regularidad, para no exponer la información confidencial y mantener la confianza de los usuarios. (Volver al principio)

Si deseas emplear agentes de IA en tu estrategia de atención al cliente, Salesforce Service Cloud puede ser de gran ayuda. Te contamos cómo hacerlo:

• Agentes de IA inteligentes. Mantén un contacto ininterrumpido con los clientes a través de cualquier canal, con interacciones similares a las humanas, y resuelve sin dilación los casos a partir de datos fiables.
• Integraciones con la plataforma Data Cloud. Salesforce Service Cloud es una plataforma que integra soluciones de IA para el servicio de atención al cliente, CRM y herramientas de automatización. Con estas integraciones, tus agentes de IA acceden a datos completos y actualizados sobre los clientes para ofrecer un servicio más adecuado y personalizado. Data Cloud permite una integración y gestión fluidas de los datos, lo que genera una vista unificada de los clientes de todos los canales.
• Escalabilidad con Salesforce Platform.Service Cloud se integra dentro de Salesforce Platform para que ejecute sus operaciones de atención al cliente con la fiabilidad, la seguridad y la capacidad de ampliación de Salesforce. Esta plataforma le permite ampliar sus soluciones de IA para que pueda seguir gestionando las interacciones con los clientes independientemente de cuánto aumenten y sin que afecte al rendimiento.
• Personalización con herramientas avanzadas. Service Cloud ofrece numerosas opciones de personalización para adaptar los agentes de IA a tus necesidades empresariales. Utiliza herramientas como Prompt Builder y Copilot Studio para personalizar los flujos de trabajo y las respuestas; de esta forma, tus agentes de IA serán coherentes con tu imagen de marca y cumplirán con los objetivos del servicio de atención al cliente. Además, gracias a la flexibilidad de Apex Code y las funciones de integración de MuleSoft, puedes conectar Service Cloud con otros sistemas y aumentar sus funcionalidades para satisfacer tus necesidades.
• Integración fluida e interoperabilidad. La arquitectura abierta de Service Cloud garantiza una integración sin interrupciones con otros sistemas y plataformas, lo que te permite crear un ecosistema de atención al cliente compacto y eficiente. Da igual si deseas integrarlo en tu sistema de CRM actual o en aplicaciones de terceros; Service Cloud ofrece la flexibilidad y la interoperabilidad necesarias para crear experiencias del cliente impecables.

Gracias a su capacidad para ofrecer asistencia personalizada a escala, los agentes de IA representan un gran avance para las empresas de servicios. Aquellas que incorporen estas soluciones tecnológicas tendrán ventaja en este mercado global y competitivo a la hora de reducir los costes sin dejar de satisfacer las necesidades del cliente moderno. (Volver al principio)