Un agente virtual es una entidad de software que utilizan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para ayudar a las personas. Puede realizar tareas, interactuar con los usuarios y tomar decisiones con poca o ayuda humana.
Justin Lafferty, editor sénior
Hasta ahora, a los clientes les resultaba menos cómodo tratar con agentes virtuales que con personas. Tenían conocimientos limitados, sus respuestas no eran útiles y, a menudo, frustraban a la gente hasta el punto de rendirse y gritar "¡Agente!" al teléfono. Pero eso está cambiando. Con la llegada de la IA de agentes, los agentes virtuales ahora pueden brindar el soporte que los clientes esperan, y algunos incluso pueden mejorar con el tiempo.
Ya han quedado atrás los días en que los chatbots básicos respondían a las consultas de los clientes con información que cualquiera podría encontrar sin ayuda. Ahora, los agentes virtuales pueden usar los datos de los clientes de confianza para ofrecer respuestas personalizadas y útiles que no suenen mecánicas y distantes.
Es posible que un chatbot simple no pueda indicarle el estado de su pedido, pero un agente virtual puede informarle de forma autónoma de que su pedido está en camino, así como proporcionarle un número de seguimiento y actualizaciones.
Entonces, ¿qué pueden hacer este tipo de AI-powered virtual agents por su negocio? Definiremos qué es un agente virtual, las ventajas que ofrece y comentaremos algunos casos de uso interesantes.
Temas que trataremos:
Un agente virtual es un programa que utiliza la inteligencia artificial (IA) para responder preguntas, compartir actualizaciones de manera conversacional y automatizar procesos. Entre los agentes virtuales se incluyen los chatbots, los copilotos y los agentes autónomos. Suelen utilizarse para responder a preguntas sencillas de los clientes, gestionar tareas rutinarias y automatizar trabajos que a los humanos les llevaría mucho más tiempo hacer manualmente.
Aunque los agentes virtuales pueden hacer que parezca que hay alguien al otro lado de la pantalla respondiendo a las preguntas al instante, en realidad es fruto del procesamiento del lenguaje natural (PLN) y de la IA en una interfaz de usuario conversacional.
Algunos agentes virtuales (como los chatbots) pueden utilizar reglas predefinidas, mientras que otros pueden razonar de forma más sofisticada gracias a los grandes modelos de lenguaje (LGM). Son aplicaciones de software de IA diseñadas para interactuar con las personas, generalmente para prestar un servicio o ayuda al cliente.
Los agentes virtuales pueden automatizar las interacciones básicas de ayuda, como ofrecer horarios de tienda o completar respuestas desde su centro de ayuda, evitando así que los agentes humanos se atasquen en solicitudes sencillas. Pueden proporcionar un resumen de las solicitudes de servicio, clasificar problemas y enviar problemas más complejos al equipo de atención al cliente.
A continuación, se muestra cómo funcionan algunas de las principales versiones de agentes virtuales:
Los chatbots, unos de los agentes virtuales más comunes, utilizan árboles de decisiones para proporcionar respuestas. Esto suele consistir en que el cliente seleccione entre una serie de opciones predeterminadas, en lugar de hacer preguntas con sus propias palabras. Si bien es ideal para facilitar información, no es útil cuando la pregunta es más compleja.
Sin embargo, los chatbots de IA más modernos utilizan LLM en lugar de árboles de decisiones, lo que les permite dar respuestas más detalladas y relevantes. Hay muchas diferencias entre los agentes de IA y los chatbots. Por un lado, los chatbots se basan en respuestas predefinidas para gestionar consultas básicas, mientras que los agentes de IA utilizan inteligencia avanzada para ofrecer asistencia personalizada y adaptativa a necesidades más complejas.
Los asistentes digitales mejoran las experiencias de los clientes al proporcionar asistencia instantánea y personalizada en todos los canales. Gracias a la tecnología de la IA, entienden el lenguaje natural, se anticipan a las necesidades y ofrecen soluciones en tiempo real, lo que garantiza interacciones fluidas de día o de noche.
A diferencia de los chatbots tradicionales, los asistentes digitales son dinámicos y sensibles al contexto. Pueden gestionar flujos de trabajo complejos, integrarse con sistemas de gestión y mejorar continuamente mediante el aprendizaje automático, por lo que son una solución más inteligente y eficaz para las empresas modernas.
En términos de complejidad, los copilotos son el siguiente nivel después de los chatbots. Mientras que los chatbots son capaces de responder a preguntas sencillas, un copiloto es más bien un asistente inteligente. Los copilotos pueden aprender de las interacciones y hacerse más útiles con el tiempo. En lugar de limitarse a reaccionar a las consultas, un copiloto de IA puede sugerir acciones de forma proactiva, proporcionar información e incluso automatizar tareas.
Los copilotos de IA a menudo se integran con otros sistemas y son capaces de analizar datos para proporcionar información y hacer predicciones, yendo más allá del simple formato de preguntas y respuestas de los chatbots. Por esta razón, los copilotos suelen ser más bien una herramienta interna utilizada por los empleados de una empresa, en lugar de una tecnología con la que los clientes interactuarían.
Los agentes autónomos, el tipo más nuevo de agente virtual, hacen el trabajo de los chatbots y los copilotos, pero sin intervención humana. Extraen datos de la empresa de diferentes lugares, como conversaciones con clientes, transacciones pasadas y bases de datos externas.
Mediante algoritmos de aprendizaje automático, analizan los datos para detectar patrones y predecir posibles acontecimientos. Utilizan esta información para tomar decisiones alineadas con los objetivos que ha establecido y contribuyen de forma autónoma a que usted y su equipo se centren en los clientes.
Una vez que se toma una decisión, los agentes autónomos llevan a cabo las acciones requeridas. En cada ciclo, van actualizando la base de conocimientos y mejorando los algoritmos de toma de decisiones para obtener mejores resultados con el tiempo.
¿Quiere probarlo usted mismo? En la parte inferior de la pantalla, puede interactuar con Agentforce, la capa de agentes de la Salesforce Platform.
Los agentes virtuales y los agentes de IA pueden parecer términos equivalentes, pero funcionan de manera diferente. Los agentes virtuales son herramientas que simulan interacciones humanas, mientras que los agentes de IA son una categoría más amplia de programas y aplicaciones que perciben un entorno, toman decisiones y actúan de forma autónoma para lograr objetivos.
Un agente virtual suele basarse en reglas y se rige por guiones o flujos de trabajo predefinidos. Es capaz de realizar tareas sencillas y predecibles, así como proporcionar respuestas predefinidas basadas en palabras clave o entradas específicas. Son excelentes para tareas sencillas de atención al cliente, como responder a preguntas frecuentes o guiar a los usuarios en los procesos básicos. Sin embargo, a menudo experimentan dificultades ante las consultas complejas o con matices y no aprenden ni mejoran con el tiempo.
Los agentes de IA, por su parte, utilizan LLM para entender el contexto, tomar decisiones y derivar las cuestiones complejas a agentes humanos.
Algunos agentes virtuales (como los chatbots) pueden utilizar reglas predefinidas, pero otros pueden tener un razonamiento más sofisticado a través de LLM. En este último caso, el agente virtual puede utilizar un LLM para alimentar sus capacidades de PLN, pero es posible que no sea capaz de actuar de forma autónoma. Por ejemplo, podría mostrar el enlace a un formulario de solicitud para actualizar un pedido, pero no podría actualizar el pedido de forma autónoma.
Un agente de IA podría atender a los clientes, pero en última instancia realiza tareas en nombre de los clientes sin su participación ni interferencia. Los agentes de IA pueden aprender con el tiempo y hacerse más útiles.
Por ejemplo, los agentes virtuales pueden ayudar a su equipo de atención al cliente a responder a las preguntas de los clientes las 24 horas. Con Agentforce, los agentes virtuales utilizan datos de clientes fiables de una empresa para resolver casos y ofrecer una experiencia personalizada, con lo que el trato resulta mucho menos robotizado.
Los agentes virtuales también pueden ayudar a los representantes de ventas. Los representantes de desarrollo de ventas de Agentforce responden de forma autónoma a preguntas sobre productos, gestionan las objeciones de los clientes y programan reuniones para los representantes de ventas. Todas las respuestas se basan en los datos del cliente, por lo que cada interacción ofrece una experiencia personalizada y no una conversación prefabricada. Puede decidir con qué frecuencia, en qué canales y en qué momento interactúan los agentes virtuales con los clientes antes de transferir los casos a los representantes de ventas.
Inspírese con estos casos de uso de IA listos para usar y personalizados.
Los chatbots gestionan las interacciones con los clientes gracias a un árbol de decisiones con opciones predefinidas, mientras que los agentes virtuales pueden ir más allá de las respuestas predefinidas y aprender sobre el contexto de la solicitud. A diferencia de los chatbots, los agentes virtuales pueden aprender con el tiempo y adaptarse a sus necesidades y preferencias.
Puede pensar en un agente virtual como el punto intermedio entre los chatbots y los agentes de IA, o como un agente autónomo. Sin embargo, los chatbots más modernos también pueden usar LLM en lugar de árboles de decisiones, lo que permite una mayor flexibilidad y ofrece respuestas más relevantes.
Si bien el usuario final puede percibir a los agentes virtuales como chatbots o agentes de IA, en realidad existen varios tipos de agentes virtuales que conviene conocer. Aquí se muestra de forma más detallada en qué se diferencian:
Las soluciones de extremo a extremo son el paquete más completo para las empresas, ya que ofrecen ayuda desde la configuración hasta la integración y mucho más. Los proveedores de agentes virtuales de soluciones integrales le guiarán a lo largo del proceso de configuración y mantenimiento, así como en la integración en las aplicaciones y flujos de trabajo que sus equipos utilizan a diario.
¿Busca una forma más sencilla de iniciarse en el mundo de los agentes virtuales? Las plataformas SaaS ahora ofrecen agentes virtuales con soluciones de bajo código y sin código, lo que facilita más que nunca la implementación y la gestión de las empresas. Estas herramientas están diseñadas para empresas que carecen del personal técnico o los recursos necesarios para crear y mantener esta tecnología, por lo que son una forma accesible de mejorar la atención al cliente.
Un agente virtual también puede adoptar la forma de una herramienta de desarrollo profesional ampliable para aquellas empresas que no necesitan asistencia integral. Estas plataformas son ideales para empresas que ya cuentan con ese tipo de sistema de ayuda y desarrolladores que pueden gestionar la implementación.
También hay plataformas de agentes virtuales que se complementan con su tecnología actual y funcionan mejor con los recursos de los que ya dispone. Podría ser un chatbot o un agente de IA integrado directamente en el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que su equipo utiliza a diario.
Cada vez más empresas recurren a los agentes virtuales para ayudar a impulsar la actividad de los empleados. Hemos descubierto que los agentes virtuales (como Agentforce) están dando grandes frutos a las empresas, ya que los agentes virtuales funcionan como complemento de sus empleados. Las marcas que utilizan esta tecnología están viendo un ROI de hasta el 213 %, lo cual demuestra que los agentes virtuales pueden ayudarle a llevar su negocio al siguiente nivel.
¿Cuáles son algunas de las principales ventajas de utilizar agentes virtuales?
Los agentes virtuales que trabajan con el personal de su empresa le permiten ser más productivos y centrarse en lo que realmente importa: sus clientes.
A continuación, le mostramos algunas características clave de los agentes virtuales que pueden ayudar a su empresa:
Descubra cómo puede crear e implementar experiencias de IA de asistencia para resolver los problemas más rápido y trabajar de manera más inteligente.
Ahora que entiende mejor qué son los agentes virtuales y qué hacen, veamos cómo pueden ayudar a equipos específicos de su empresa.
Los agentes virtuales pueden ayudar a los representantes de ventas de su empresa a hacer avanzar más rápidamente a los candidatos en el proceso de ventas, así como a mejorar las habilidades de su personal. Por ejemplo, con Agentforce, los representantes pueden practicar la presentación, la gestión de objeciones y la negociación. Agentforce ofrece escenarios realistas adaptados a diferentes tipos de negociaciones, objetivos individuales de los empleados y estrategias comerciales de su empresa.
Es como entrenar antes del día del partido. Obtendrá comentarios coherentes y precisos sobre los puntos fuertes del vendedor y las áreas de mejora, así como pasos claros que puede seguir para avanzar en las negociaciones.
Con la ayuda de Agentforce, su equipo de atención al cliente podrá interactuar con los clientes en cualquier canal y en cualquier momento. Antes, si una consulta de atención al cliente llegaba durante la noche, el cliente tenía que esperar a que abriera a la mañana siguiente.
Ahora, los agentes virtuales pueden gestionar esas preguntas y preparar a sus representantes de servicio para el éxito. Puede poner en marcha un agente virtual en cuestión de minutos con plantillas predefinidas o personalizarlo rápidamente con herramientas sin apenas código.
Agentforce puede facilitarle la labor a su equipo de comercio proporcionando a los compradores recomendaciones de productos personalizadas. Aunque no todo el mundo puede permitirse un asesor de compras en la vida real, un agente virtual puede hacer que los clientes se sientan como VIP.
Los agentes virtuales, que interactúan directamente en su sitio de comercio o en la aplicación de mensajería preferida del cliente (como WhatsApp), pueden ayudar a los compradores a encontrar productos y realizar compras más rápido.
Con Agentforce podrá sacar más partido a su presupuesto de marketing, ya que le permite crear y optimizar campañas de principio a fin. Los agentes virtuales son capaces de crear campañas personalizadas y relevantes para sus clientes a partir de sus preferencias e historial.
Con Agentforce, los profesionales del marketing pueden utilizar agentes virtuales para ayudar a generar instrucciones para campañas, segmentos de audiencia y recorridos de cliente. Los agentes virtuales también pueden utilizar la IA generativa a fin de crear contenido relevante para su público y analizar de forma continua el rendimiento teniendo en cuenta los indicadores clave de rendimiento, lo que les permitirá hacer recomendaciones de forma proactiva.
Los agentes virtuales pueden dar el impulso que tanto necesitan sus empleados y su empresa. En lugar de mantenerlos ocupados con tareas de poco valor, Agentforce le permite ofrecer una atención personalizada y de mayor calidad a los clientes, así como mejorar la productividad de su empresa.
Agentforce ayuda a las empresas a responder a consultas las 24 horas del día en todo el mundo. En lugar de confiar en chatbots básicos que parecen anticuados y poco útiles, puede emplear esta tecnología basada en IA para acercarse a sus clientes y ofrecerles el servicio que esperan.
Justin Lafferty es un escritor y editor que reside en Las Vegas, y actualmente trabaja como editor sénior en Salesforce, donde asesora a los redactores. Ha colaborado con Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times y muchos otros medios.
Conozca en detalle cómo funciona la creación de agentes en nuestra biblioteca.
Trabaje con expertos de Servicios Profesionales para crear para crear agentes rápidamente y ver su valor.
Cuéntenos las necesidades de su negocio y le ayudaremos a encontrar respuestas.
