La experiencia que proporciona una marca es tan importante como sus productos

Así lo piensan el 83% de los españoles, según la tercera edición de ‘Connected Shoppers’, un ambicioso estudio de Salesforce que se propone como objetivo principal dibujar un perfil del consumidor en la era de la omnicanalidad. Por primera vez participa España en este estudio y me voy a detener en mostrar los datos más llamativos correspondientes al mercado español. El estudio revela cómo los retailers tienen que evolucionar de atraer a los consumidores a sus tiendas físicas, a conocerlos y atenderlos dondequiera que estén. Los datos más destacados son los siguientes:

• Los retailers, las marcas y los marketplaces compiten por el monedero del consumidor: El 88 por ciento de los consumidores españoles compra tanto a las marcas directamente como a distribuidores y marketplaces. El 62 por ciento sostiene que aumentará sus compras en marketplaces durante la campaña de Navidad 2019.
• La forma de comprar está evolucionando y los consumidores definen nuevos términos para llegar al cliente (engagement): La relación comprador-vendedor se refuerza cuando los clientes se sienten comprendidos y ven que reciben un trato especial. De hecho, el 57 por ciento de los españoles asegura que tiende a comprar con una marca específica en mente.
• El ‘viaje del consumidor’ se mueve hacia los canales propios de vendedor: Otro estudio muestra que la proliferación de puntos de contacto digitales está llevando a los consumidores de todo el mundo a utilizar un promedio de ocho canales para comunicarse con las empresas. Concretamente, en España, el 32 por ciento paga con su móvil vía monedero virtual (Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay, etc.); el 14 por ciento, canales de social media; y el 9 por ciento utiliza apps de mensajería instantánea para realizar compras. Enredes sociales triunfa Instagram, que será la fuente de inspiración principal para comprar en Navidad para el 23 por ciento.
• Las tiendas físicas continúan siendo críticas como punto de primer contacto y experiencia con el producto: Los establecimientos comerciales siguen siendo tan relevantes como siempre, y sus funciones evolucionan para convertirse en centros donde el cliente descubre y experimenta. En España, las tres razones principales para comprar en una tienda física son: Tocar y sentir el producto (36%), llevarse a casa el producto inmediatamente (20%), y la experiencia global de visitar una tienda (15%). Además, el estudio también revela que el 63 por ciento de los españoles alguna vez ha comprado un producto online para recogerlo en tienda.

La campaña de Navidad, periodo crítico de compras Para el sector Retail, noviembre y diciembre con la campaña de Navidad es el momento más importante del año para entender las motivaciones y los hábitos de consumo de los clientes. El estudio indica que para los compradores españoles de cara a las compras navideñas lo que más influirá en su decisión de compra es:

• Los productos que estén disponibles en tienda física (53%).
• Opción de envío gratuito o envío exprés (49%)
• Descuentos o códigos promocionales (48%)
• De estos datos se infiere que existe una mayor concienciación digital de las compras entre los consumidores. Tanto es así, que el 67 por ciento de los españoles espera comprar mediante apps de venta de productos durante esta campaña de Navidad que comienza con el pistoletazo de salida del Black Friday.

Puedes descargar el estudio completo de Connected Shoppers aquí.