Mi trabajo es asegurar que cada cliente obtiene el máximo rendimiento de Salesforce, pero mi pasión es conseguir crear y establecer con ellos una relación de confianza. Como Chief Adoption Officer, paso más de la mitad de mi tiempo reuniéndome con clientes de todo el mundo. Y es esa interacción que tenemos en persona la que me ayuda a ayudarles. Un día cualquiera para mí supone aterrizar en una nueva ciudad con la agenda totalmente completa, yendo y viniendo del avión al coche, después de la reunión con el cliente marcho al hotel y de nuevo viajo hacia otro sitio. Pero esta rutina cambió de la noche a la mañana. Mientras la preocupación por el coronavirus aumentaba, Salesforce nos pidió por precaución a muchos de nosotros que empezáramos a trabajar desde casa. Pasé de saber dónde iba a estar todos los días durante los próximos cuatro meses a luchar para organizar mi próxima reunión… por videollamada. Entonces, ¿qué deberían hacer los responsables de ventas para estrechar nuestra conexión con los clientes en un momento en que la comunicación digital se convierte en la forma principal de comunicación? ¿Qué les decimos a nuestros equipos mientras están confinados en casa? ¿Y como podemos estar ahí para los nuestros sin estar presentes físicamente? A continuación, propongo algunas prácticas que he implementado estas últimas semanas para mantener la solidez de las relaciones con los clientes y crear otras nuevas. Espero que al compartir estas recomendaciones, vosotros también podáis fortalecer vuestros lazos durante estos momentos tan difíciles.
1. Escucha a tu equipo
Vamos a ser realistas. Los miembros de tu equipo no van a pensar en cómo pueden ayudar a sus clientes si están preocupados por lo que pasa en sus casas. En primer lugar, concéntrate en construir una cultura inclusiva y empática de arriba a abajo. Tu equipo está esperando ver tu reacción. Demuéstrales que te preocupas. Abre una llamada grupal o de uno en uno con una historia personal e invítalos a compartir la suya. Después, profundiza más: ¿Cómo puedo ayudar? ¿Qué límites puedo acatar? ¿Cuáles son las cosas en las que todos deberíamos estar de acuerdo como equipo? Una de las primeras cosas que hice desde casa fue organizar una llamada dos veces por semana con mi equipo para hablar. Esto nos llevó a crear un Quip doc, donde podíamos recoger nuestras reflexiones y compartir lo que habíamos aprendido. También puedes intentar invitar a la gente a una hora feliz virtual. Te sorprendería ver lo bien que se siente, incluso cuando sólo son 15 minutos frente a una webcam. En Salesforce, ayudamos a nuestros empleados a redefinir su trabajo a través de múltiples herramientas y canales, no importa qué tecnología tengas a tu disposición, todos los líderes pueden ser empáticos y escuchar. Eso genera que los miembros del equipo se sientan preparados para hacer lo mismo.
2. Escucha a tus clientes
Maya Angelou dijo una vez: «La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir». Nos encontramos en un momento saber escuchar. Es lo más importante, ahora más que nunca. Recuerda a tus equipos que deben saber escuchar lo que preocupa a sus clientes y mostrar que están realmente ahí para ellos. ¿Cómo puedes hacer esto? Organizando un café virtual. Hablando sobre lo que estamos afrontando todos. Haciendo una lluvia de ideas sobre cómo trabajar juntos. Proponiendo ideas que puedan resolver sus problemas actuales. Un cliente nos dijo recientemente que necesitaba un portal de preparación para emergencias para comunicarse con sus clientes. Nuestro equipo dio la vuelta a un prototipo en dos días. Ese cliente puede o no firmar un acuerdo con nosotros, pero recordará que le ayudamos cuando más lo necesitaba. Aunque muchas cosas parecen inciertas ahora mismo, la gente todavía sigue teniendo la necesidad de hacer negocio. Los contratos aún se están trabajando y valorando. Y los puntos débiles aún deben ser resueltos. Escucha y esfuérzate por comprender a tus clientes y acabarás teniendo un verdadero valor para ellos.
3. Ten en cuenta el tiempo de los clientes
Una buena relación es una parte fundamental de las ventas y el éxito de los clientes. Invitar a un potencial cliente a cenar no es posible en este momento. A veces, la mejor manera de mostrar respeto es tener en cuenta el tiempo de los clientes. No dejes que se alarguen las charlas insignificantes. Mantén las agendas completas y enfocadas para que tus clientes puedan volver a sus prioridades laborales y domésticas. Si un cliente ha sacado un hueco para reunirse contigo, tómate esa hora de comienzo de la reunión como si fuera un pacto. Toma notas, atiende a los detalles, envía feedback y, una vez más, piensa en cómo puedes ayudar.
4. Aprender juntos
Para ser honesta, no tengo todas las respuestas. Pero hay una cosa que es cierta en cualquier situación: Somos más fuertes cuando trabajamos juntos, porque duplicamos nuestras relaciones y nuestra comunidad (o nuestra Ohana, como nos gusta llamarlo en Salesforce). Este mes, en respuesta al coronavirus, organizamos nuestro primer World Tour online, un evento que normalmente reúne a nuestros clientes físicamente para un día de aprendizaje. Teníamos 10 días para darle la vuelta a la tortilla. Cuando empezamos a ser transparentes con nuestros clientes sobre el cambio de este evento al formato digital, recibimos una gran cantidad de apoyo. Éste es uno de los testimonios que compartieron con nosotros: «Un montón de contenidos increíbles durante todo el día en el #SalesforceTour en Sydney. Me encantaron las sesiones con @BillieJeanKing y @pipms. Gran liderazgo de pensamiento mostrado por @Salesforce y cómo pivotar a una experiencia online sin perder nada de compromiso ni de impacto.» – @PeterJChalmers Mientras nosotros empezábamos a trabajar con nuestra nueva realidad virtual, también lo hacían nuestros clientes. Juntos hemos conseguido avanzar de la mejor manera. ¿Cómo gestionas tú las relaciones con los clientes mientras trabajas a distancia? Me encantaría ver lo que tú y tus equipos habéis conseguido. Contacta con nosotros por nuestra cuenta de Twitter y comparte lo que has aprendido. Y si buscas más inspiración sobre cómo llevar a cabo el teletrabajo, echa un vistazo a este módulo de Trailhead sobre la colaboración virtual.
