Cómo ajustar su estrategia de IA para abordar la volatilidad en una época de crisis

A causa del COVID-19, hemos cambiado la forma en que interactuamos con amigos, familiares, compañeros y empresas. A medida que nuestro comportamiento ha cambiado, también lo han hecho los datos que están relacionados con el mismo. Ahora es posible que sus modelos produzcan resultados atípicos.

Ahora es posible que sus modelos produzcan resultados atípicos. Las empresas se enfrentan ahora a un reto compartido: ¿cómo se puede predecir lo impredecible?

Esto es lo que debe saber para asegurarse de que sus predicciones basadas en la IA respaldan a sus clientes en este momento de incertidumbre.

Posibles fallos de las predicciones basadas en la IA

Piense en todos los cambios que ha realizado en su vida en las últimas semanas. Multiplique esa cifra por miles, millones e incluso miles de millones de personas que realizan cambios similares en su estilo de vida y podrá imaginar la incertidumbre que provoca a las empresas que confían en la IA en su flujo de trabajo para clientes.

De repente, los modelos fiables anteriores no pueden predecir con precisión un resultado:

• Un modelo de previsión no puede hacer frente a una necesidad imprevista de aumento de personal.

• Un modelo de puntuación de candidatos para las ventas no dispone de información sobre cómo los cierres generalizados de las escuelas afectan a las reuniones con los clientes.

• Los modelos de pérdida de clientes no incluyen variables para el distanciamiento social o la pérdida masiva y repentina del trabajo.

La IA utiliza datos históricos para crear predicciones precisas. Sin embargo, esta pandemia está desbaratando los resultados previstos. Aunque los modelos pueden adaptarse y aprender, los rápidos cambios que se producen actualmente sobre la marcha dificultan que los modelos puedan aprender lo suficientemente rápido.

¿Qué puede hacer en medio de toda esta volatilidad? Utilice estos consejos para ayudar a centrar sus esfuerzos y poder ofrecer la mejor asistencia a los clientes hoy y mañana.

Seis consejos para utilizar la IA de forma que pueda empatizar con el cliente

Ahora es el momento de analizar con más detenimiento su estrategia de IA para garantizar que los datos y las predicciones sean precisos y proporcionen una experiencia del cliente positiva. Las empresas que entienden la experiencia del cliente sientan las bases para la fidelidad a largo plazo. Descubra cómo.

1. Examine los datos y paneles

Observe con detenimiento los paneles que realizan un seguimiento de los KPI de negocio importantes: ¿cómo han cambiado? ¿Sus clientes esperan más tiempo de lo habitual para obtener una solución?

Segmente los datos por horas, días y semanas, incluso por registros relacionados con el COVID-19. Esto le ayudará a aislar los patrones normales (generalmente estacionales) de los cambios actuales en el comportamiento del cliente.

Pero tenga en cuenta que si algo cambia de un día a otro o de una semana a otra, puede que sea un dato poco fiable. Pregúntese por qué está observando nuevos comportamientos concretos: ¿es algo puntual o ahora es lo normal? Por ejemplo, el hecho de que los clientes compren papel higiénico en grandes cantidades no es necesariamente una nueva tendencia, pero las compras prolongadas de vitaminas que potencian el sistema inmunitario pueden serlo.

2. Inspeccione sus modelos de IA

Una forma eficaz basada en datos de comprender cómo afecta la pandemia a su negocio consiste en comparar modelos de IA según diferentes segmentos de datos.

Utilice los datos del año pasado para crear un modelo y compare el modelo con los datos de este año (o este mes, si tiene suficientes). ¿Cambian los modelos? ¿Qué atributos fueron los más importantes? ¿Le dicen algo sobre cómo están cambiando los datos?

3. Supervise constantemente

Es fundamental saber lo que ocurre con las predicciones a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si predice cuántos clientes empezarán a pagar después de una prueba gratuita, ¿mostrarán el mismo comportamiento dada la situación actual? Cree informes para comparar los valores previstos con los valores reales, y vuelva a segmentarlos según el momento. ¿Ha cambiado en las últimas semanas? Estas comparaciones le ayudarán a determinar qué cambios se deben a los factores del COVID-19 y le guiarán para proporcionar la mejor asistencia a sus clientes.

4. No reaccione (de forma exagerada) frente a cada nueva información

Preste atención a todas las áreas de la empresa donde utiliza la IA. Sus algoritmos de detección de fraudes que buscan comportamientos anómalos pueden descontrolarse porque todo está impregnado por la incertidumbre. Estas anomalías pueden ser lo normal ahora, o quizá las cosas vuelvan a ser como antes.

El reto es que no lo sabemos todavía, por lo que debe esperar y ver qué pasa.

En función de adónde lleguemos, esto determinará cómo hay que responder cuando la situación se estabilice. ¿No incluirá estos datos en futuras formaciones sobre modelos? ¿Los aprovechará de forma diferente? Tendrá que seguir supervisando sus predicciones y adaptándose.

5. Actualice sus procesos empresariales

Una predicción no sirve para nada sin el proceso empresarial que puede impulsar. Al fin y al cabo, es posible que pueda predecir el futuro a la perfección, pero si no consigue un resultado empresarial, no será muy útil.

Durante este tiempo de cambios rápidos, es posible que necesite realizar ajustes en sus flujos de trabajo automatizados. Es posible que tenga un modelo que prediga si un cliente va a pagar una factura con retraso y envíe un correo electrónico de recordatorio si la probabilidad es alta. Asegúrese de adaptar la comunicación con el cliente para que el mensaje sea empático y compasivo. Lo último que quiere hacer es enviar un mensaje desagradable que genere más estrés al cliente y lo aleje.

6. Por encima de todo, supere esta época de incertidumbre como un equipo unido y lidere con empatía

Este problema conseguiremos solucionarlo juntos.

Reúna a sus expertos en negocios y a sus administradores de Salesforce para examinar los modelos. Incluya a los analistas para segmentar sus datos y debatir con ellos la información. Todo el mundo, desde los equipos de productos hasta los equipos de ventas, puede aportar perspectivas diversas y colaborar para averiguar cuál es el camino adecuado que hay que seguir.

En nuestra vida diaria, nos entusiasman las posibilidades de la IA y las oportunidades que aporta a nuestro negocio. Puede ser fácil olvidar que cada punto de datos es una persona. Pero en esta crisis, más que nunca, debemos recordar este hecho tan simple: todos estamos viviendo esta experiencia común. ¿Cómo desea que se recuerde la respuesta de su empresa?

Si desea obtener más inspiración para el negocio y el liderazgo, consulte toda nuestra serie Leading Through Change.

El equipo Einstein está aquí para ayudarle en esta época de incertidumbre. Si usted y su equipo necesitan ayuda para auditar sus predicciones y crear un plan de acción para avanzar, póngase en contacto con su AE para hablar con uno de nuestros expertos de Einstein. Obtenga más información sobre cómo empezar a utilizar la inteligencia artificial de Einstein en el centro Einstein Hub.