Vivimos en un contexto en el que tener el mejor producto o el más económico, ya no es sinónimo de éxito. Y es que en un mercado tan competitivo, lo que marca la diferencia es un buen servicio de atención al cliente para poder atraerlos y retenerlos.
Hoy en día las opciones de los clientes son infinitas. Es por ello que sus expectativas a la hora de realizar una transacción son más altas y exigentes. Los consumidores están preparados para cambiar cada vez que no estén contentos con el trato recibido.
Esta tendencia al cambio está tan integrada en la forma de consumo de las personas que, en el estudio, ya disponible en español, “State of the Connected Customer”, el 66% de los consumidores aseguraron que -probablemente-, cambiarían de marca si se sentían tratados como un número y no como un individuo.
Ante este contexto, el resultado es claro: el trato al cliente es imprescindible para diferenciarte del resto. Y en este artículo de Salesforce te contamos los mejores consejos para mejorar la atención al cliente de tu negocio.
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
Antes de conocer las estrategias para mejorar la atención al cliente es importante ponerse en situación y conocer el significado del término.
El servicio de atención al cliente es, por un lado, las ayudas y/o consejos que se le ofrecen al usuario antes y/o después de realizar una transacción en nuestro negocio. Y, por otro lado, es la manera en la que se cuida a un cliente cuando interacciona con la marca.
Un buen servicio de atención al cliente incluye todo el proceso: desde la manera en la que se escucha y trata a los usuarios, hasta la amabilidad del personal y la eficiencia en la entrega de los pedidos.
Los agentes del servicio de atención al cliente son, para los responsables en la toma de decisiones de las empresas, la primera línea de contacto con los clientes. De hecho, en el estudio previamente mencionado, se estima que el 85% de los responsables consideran a los agentes clave a la hora de transformar el servicio de cara al público.
Sin embargo, cuando se plantean dinámicas para mejorar la atención al cliente, hay que entender que ésta no solo es responsabilidad del departamento de atención al cliente. Todos los departamentos juegan un papel importante, ya que su trabajo repercutirá en la satisfacción del consumidor (por ejemplo, que lleguen los pedidos a tiempo).
¿Por qué es tan importante la atención al cliente?
Entender cómo mejorar la atención al cliente es necesario, puesto que es el ingrediente mágico para mejorar las relaciones con los consumidores y convertirlos en clientes fieles.
Un cliente fiel comprará de forma recurrente, hablará bien de ti y te recomendará entre sus amigos y familiares.
Muchos clientes fieles te permitirán reducir el coste de adquisición de nuevos clientes, y así destinar esas partidas a otras partes del negocio. Es más, si ofreces una buena atención al cliente desde el principio, reducirás las consultas de los usuarios.
Si quieres definir una estrategia para mejorar la atención al cliente, primero tienes que entender sus necesidades. Para, posteriormente, implementar una serie de acciones que superen sus expectativas.
¿No sabes por dónde empezar? Desde Salesforce te ofrecemos siete consejos para mejorar la atención al cliente en toda tu compañía.
1. Unifica la información para conseguir un punto de vista real
A los consumidores no les importa que los responsables de ventas o de atención al cliente trabajen en departamentos diferentes. Lo que ellos buscan es una experiencia de usuario en la que los diferentes canales y departamentos estén conectados.
Tal y como se recoge en la segunda edición del estudio “State of the Connected Customer”, el 70% de los clientes aseguran que las experiencias conectadas, como que los departamentos actualicen los estados y puedan interconectarse, o que se tengan en cuenta interacciones anteriores sin necesidad de recordarlas, son muy importantes.
Si la información de los clientes no está conectada se crean barreras que acaban afectando a la relación con el cliente. Y, el 56% de los agentes de atención al cliente tiene que consultar varias fuentes para encontrar la información que necesitan, tal y como muestra el estudio.
Reunir todos los datos relativos a un usuario en una misma fuente es una estrategia necesaria para mejorar la atención al cliente. Al hacerlo, todo el personal puede acceder a toda la información de manera inmediata y, ofrecer así el mejor servicio.
Tener toda la información centralizada también te ahorrará mucho tiempo.
2. Crea experiencias personalizadas
Esta idea para mejorar la atención al cliente debes tenerla siempre en mente. No se puede tratar a dos clientes de la misma forma. Cada uno necesita un trato en base a sus necesidades.
Con la ayuda de los datos conectados del cliente en cuestión, crea una experiencia personalizada. Estas pueden ir desde descuentos relacionados con un producto previamente adquirido, hasta ofrecer productos en base a su historial de navegación.
Del mismo modo, un buena opción para personalizar el trato con los clientes es que expresen qué tipo de información les interesa recibir (newsletters, programas de fidelización…). Así solo recibirán contenido relevante para ellos.
3. Integra la inteligencia artificial (IA)
Las expectativas de los clientes van cambiando en busca de un trato excelente por parte de las empresas. Muestra de ello es la evolución de los agentes de atención al cliente para ofrecer una asistencia más personalizada.
Según el estudio “State of the Connected Customer”, más del 70% de los agentes consideran que sus trabajos son más estratégicos que hace unos años; así como que su labor se centra en construir relaciones con el cliente, y no tanto en la transacción.
En este sentido, surge como una idea para mejorar la atención al cliente la implementación de la inteligencia artificial. Liberando así a los agentes a unas tareas más estratégicas.
El uso de chatbots para cuestiones simples (preguntas básicas, dudas, recopilar información…), permite que los especialistas de atención al cliente dediquen más tiempo a interacciones complejas.
Por otra parte, los sistemas de inteligencia artificial ayudan a mejorar la productividad, lo que se traduce en una resolución más rápida de las dudas, una mayor satisfacción del cliente y, sobre todo, unos mejores estándares de servicio al cliente.
4. Amplía los canales digitales
Tal y como se determina en el estudio “State of the Connected Customer”, los clientes usan, de media, 10 canales diferentes para comunicarse con la empresa (teléfono, email, redes sociales, chats en línea…). Y en todas y cada una de las acciones esperan tener una experiencia satisfactoria.
Si bien los consumidores cada vez buscan más los medios digitales para comunicarse, no todas las empresas están al día en este punto.
Los consumidores cada vez tienen más recursos para la comunicación gracias a las aplicaciones móviles y los asistentes de voz. Y hay que adaptarse a ello para ofrecer la mejor atención y experiencia posible.
¿No estás seguro de qué canales de comunicación debes priorizar? Un buen consejo para mejorar la atención al cliente en este sentido, es pensar quién es tu buyer persona y cuáles son sus principales vías de contacto. Y es que no serán las mismas si tu cliente potencial pertenecen a la Generación Z o son baby boomers.
5. Ten un buen sistema de FAQs
Cuando un usuario busca respuestas inmediatas a una cuestión, estas opciones son mucho más rápidas y convenientes que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Disponer de FAQs u otros elementos virtuales de consulta a las dudas frecuentes de los usuarios no solo les ahorrará tiempo a ellos, sino que reducirá las consultas que el equipo de atención al cliente reciba.
Para que estas opciones sean efectivas deben ser de fácil acceso para los clientes.
6. Anima a poner comentarios
Ofrécele a tus consumidores la oportunidad de poner comentarios sobre la atención al cliente recibida.
Una idea para mejorar la atención al cliente en este sentido son las encuestas, tanto online como por teléfono. Eso sí, asegúrate de poder darle la libertad necesaria a tus clientes para sugerir cambios y mejoras. Solo de este modo podrás seguir creciendo.
Si animando al feedback recibes una queja de un cliente, manéjala con cuidado. Las quejas crecen muy rápido y podrían tener un impacto negativo sobre tu marca; sobre todo si se produce por redes sociales.
A la hora de resolver problemas sé siempre cortés, rápido y mantén informado al cliente en todo momento.
7. Establece KPIs sobre la satisfacción del cliente
Los KPIs clave en cuanto al rendimiento de los servicios de atención al cliente solían basarse en cuántas llamadas podía gestionar un cliente, y los tratos que podía cerrar. Eso ha cambiado.
Con un enfoque hacia el cliente basado en la construcción de relaciones más allá de la venta, los KPIs también han cambiado. Según el estudio de “State of the Connected Customer”, los indicadores de éxito ahora están orientados al consumidor: su satisfacción, la puntuación a la transacción, el tiempo de entrega de los pedidos, las consultas recibidas, etc.
Ante un contexto en el que cada vez hay más competidores por sector y las expectativas de los clientes crecen, ofrecer una atención al cliente satisfactoria es clave para mantenerse a la vanguardia.
Priorizar el servicio al cliente genera confianza con los consumidores, lo que se traduce en relaciones duraderas; una ventaja competitiva difícil de superar.
Si quieres obtener más información sobre las mejores estrategias para mejorar la atención al cliente, consulta la tercera edición del informe de investigación en español “State of the Connected Customer” de Salesforce.
Puedes descargarlo aquí:
