Los clientes esperan que las empresas abandonen un servicio al cliente reactivo en pro a uno proactivo, centrado en la experiencia del usuario. En este sentido, las compañías que ofrecen Field Services han visto cómo esto supone una mejora en la experiencia del cliente, ya que permite que puedas elevar tus acuerdos y compromisos con tus clientes gracias a la calidad de un buen equipo de trabajo in situ.
Para conseguir estos resultados, aquellos agentes que prestan Field Services han de ser más que técnicos cualificados. Tienen que ser intuitivos, con talento y con personalidad para poder ofrecer ese servicio de atención al cliente proactivo y de primer nivel. Es decir, son consultores, asesores e, incluso, vendedores.
Ten en cuenta que muchos agentes ya tendrán esos dotes de manera natural. Sin embargo, otros tendrán que estar formándose puntualmente para desarrollar determinadas habilidades.
Con el apoyo y las herramientas adecuadas, tu equipo de trabajo puede ser mucho más efectivo y ágil, consiguiendo resolver los problemas de los consumidores más rápido, algo que servirá para mejorar la experiencia del cliente.
Cómo mejorar la experiencia del cliente con un Field Service
Para saber cómo mejorar la experiencia del cliente a través de un Field Service Management exitoso debes preparar tu negocio de estas 3 formas:
1. Conecta tecnología y personas
En un mundo conectado en el que tenemos acceso a innumerables datos, tus trabajadores deben conocer toda la información relevante de un cliente cuando éste realice una llamada para un servicio; e incluso antes de que envíes a un trabajador a un trabajo concreto.
Por ejemplo, si uno de tus empleados ha visitado a un cliente en tres ocasiones diferentes para realizar una reparación, la experiencia tiene que ser perfecta tanto para el cliente como para tus técnicos. Imagínate la frustración de tener que explicarle qué ocurre cada vez a un técnico.
Si quieres mejorar la experiencia del cliente, debes contar con una integración total de la información. Conectarla entre las personas, procesos y tecnologías responsables es fundamental.
Con una solución de Field Service integrada, tanto el inventario del almacén, como los responsables de logística y los trabajadores de exteriores estarán sincronizados para mejorar la experiencia del cliente.
Los responsables de logística reciben actualizaciones en tiempo real de las solicitudes de servicio al cliente, la disponibilidad de los materiales y piezas, y la ubicación de los trabajadores y sus habilidades. Esto permite garantizar un servicio en las instalaciones del cliente adecuado, con las piezas y herramientas correctas para proporcionar así una buena experiencia al cliente.
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2. Eleva la experiencia del trabajador que realiza Field Services
Para mejorar la experiencia del cliente debes empezar por tus trabajadores: ellos son la cara visible de tu marca. Por eso, es vital que estén equipados de las herramientas adecuadas para conseguir el éxito cada vez que realicen un servicio.
Proporciona a tus trabajadores móviles datos en tiempo real y la capacidad de poder recibir soporte para ayudar al cliente: contacto con expertos, documentación y guías de calidad… Esto permite a los trabajadores que prestan servicios en las instalaciones del cliente mejorar el compromiso con ellos.
3. Ofrece una experiencia de servicio completa
Con un sistema conectado, los clientes pueden controlar fácilmente las diferentes acciones ellos mismos, por ejemplo: solicitar citas mediante un chatbot, una aplicación, por SMS, etc. Además, podrás compartir la ubicación en tiempo real del trabajador que se desplaza entre diferentes instalaciones con el departamento de logística y con el cliente, mejorando la calidad del trabajo y satisfacción de todos.
El servicio personalizado siempre es bien recibido. Produce una sensación muy positiva de garantía y fiabilidad para los clientes gracias a los datos de un sistema integrado e inteligente.
Lleva la experiencia del usuario al siguiente nivel
Para mejorar la experiencia del cliente y tu sistema de Field Service, llevándola al siguiente nivel, te recomendamos tener en cuenta estos tres factores:
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Conecta los sistemas empresariales para proporcionar datos predictivos e inteligentes sobre la marcha.
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Dota de la fuerza y recursos necesarios a tu equipo de trabajo para mejorar la experiencia del cliente.
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Crea oportunidades de personalización, facilidad de uso y múltiples canales de comunicación para los clientes.
Estas estrategias satisfacen a los clientes, bien sean proporcionando una vía para poder reprogramar una cita, o notificando a los clientes de cuándo llegará el técnico.
El personal de servicio al cliente pasa con el consumidor la mayor parte del ciclo de vida de éste, lo que les da la oportunidad de realizar ventas cruzadas y trabajar la lealtad de los clientes.
¡Dota a tus equipos de Field Service con las mejores herramientas y mejora la experiencia de tus clientes!
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