Si tu empresa ha invertido recientemente en tecnología de Field Services o servicios de campo, ya estás en el camino correcto para prepararte para el futuro. El siguiente paso es conectar tu solución de gestión de Field Services con tu plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para obtener una visión completa de su cliente, y luego medir su efectividad.
Hay ocho métricas clave para medir el progreso, desde la táctica, la tasa de reparación en la primera visita, el tiempo de desplazamiento al destino, hasta el santo grial: la satisfacción del cliente. Sigue leyendo para evaluar cómo es el rendimiento de tu empresa. Si no observas mejoras, hemos creado unas sencillas soluciones que pueden generar resultados positivos.
1. ¿Ha disminuido el volumen de llamadas?
Los clientes quieren un servicio acorde a sus condiciones, y quieren que sea tan fácil como hacer un pedido de entrega de alimentos o solicitar un viaje a través de Uber, con una hora de llegada estimada precisa y actualizada al minuto. Si tus agentes siguen respondiendo un gran volumen de llamadas con solicitudes de programación y actualizaciones de estado, podrías implementar lo siguiente:
- Capacidades de autoservicio. Habilita el autoservicio a través de un portal para clientes o en una aplicación orientada al cliente. Así, podrán hacer y cambiar solicitudes y acceder a una base de conocimiento con respuestas a preguntas frecuentes, cómo acceder al historial de servicio o cuándo es el momento del mantenimiento de los assets.
- Notificaciones automatizadas. Mantén informados a los clientes con actualizaciones automáticas por correo electrónico, SMS o desde el portal del cliente cuando un trabajador móvil esté cerca o si hubiese algún retraso.
- Seguimiento en tiempo real. Ofrece a los clientes la posibilidad de ver dónde está un trabajador móvil en un mapa con un cálculo de llegada, similar a lo que el cliente vería en una aplicación de viaje compartido.
2. ¿Los trabajadores móviles están mejorando su tiempo de llegada al destino?
Nada disminuye la satisfacción del cliente que un tiempo de llegada estimado impreciso o tardío: desperdicia su valioso tiempo. Si has implementado una solución conectada pero los trabajadores móviles aún no llegan a sus destinos de trabajo a tiempo, implementa lo siguiente:
- Optimización de ruta. Ayuda a los agentes a administrar de manera efectiva cada ubicación, encontrando las rutas más cortas y facilitando la planificación de viajes con una vista completa del mapa desde su pantalla.
- Planificación inteligente. Elimina el sesgo del agente mediante el uso de inteligencia con una vista completa del campo para asignar (y reasignar) al trabajador móvil adecuado para cada trabajo en función de la ubicación, la disponibilidad, el conjunto de habilidades y el equipo.
- Seguimiento por geolocalización. Incorpora la tecnología GPS en la aplicación de Field Service o servicio de campo para llevar a los trabajadores móviles a través de la ruta más corta al destino y ofrecer a los agentes una vista completa de los recursos en el lugar.
3. ¿Ha aumentado la cantidad de trabajos por día?
El principal beneficio de una solución de gestión de Field Services es una visibilidad detallada del proceso. Los agentes pueden optimizar una programación simple o compleja y llevar a cabo más trabajos viendo por lo menos desde dos semanas hasta seis meses por adelantado para agendar citas y dar cuenta de las ausencias. Sin embargo, si estás realizando la misma cantidad de trabajos por semana que antes de la implementación, asegúrate de que los agentes estén haciendo análisis de la capacidad de trabajo para asignar trabajos basados en un conjunto de reglas comerciales:
- Ubicación
- Conjunto de habilidades
- Disponibilidad de trabajadores
- Disponibilidad de equipamiento
- Inventario disponible
Los agentes también pueden modificar de manera inteligente el horario de cada trabajador móvil y reasignar tareas sobre la marcha en caso de retrasos o programación de nuevo sobre horarios preexistentes.
4. ¿Está subiendo la cantidad de reparaciones en la primera visita?
Si los trabajadores móviles tienen dificultades para resolver las incidencias en una primera visita, asegúrate de tener las mejores capacidades móviles en el servicio:
- Información consolidada: Ofrece a los trabajadores móviles acceso a información laboral, datos de clientes, detalles de tareas, historial de activos, información de dispositivos conectados y horarios desde sus dispositivos móviles para prepararlos incluso antes de que crucen la puerta.
- Capacidades offline y online: A menudo, los trabajos tienen lugar en áreas remotas sin servicio telefónico. Sin capacidades online, los trabajadores móviles pueden descargar la información del cliente con anticipación y registrar las actualizaciones offline que se sincronizarán una vez que se vuelven a conectar a los datos o Wi-Fi.
- Apoyo continuo: Pon a disposición de tus trabajadores móviles recursos útiles para los casos más complejos, como artículos especializados y tutoriales en video disponibles desde su aplicación. Ofrece la opción para que los trabajadores móviles se conecten directamente con un agente remoto por teléfono o chat para buscar la solución correcta.
5. ¿Ha mejorado la satisfacción del cliente?
Históricamente, los Field Services tenían poca o ninguna visibilidad sobre la satisfacción del cliente (a menos, por supuesto, que un cliente llamara con una queja). Si aún no conoces la satisfacción de tus clientes, brinda a los clientes la posibilidad de proporcionar comentarios a través de su portal, correo electrónico o SMS. Puedes cerrar el ciclo de comentarios con una breve encuesta, un cuestionario abierto o un contacto directo desde la reserva de citas hasta la experiencia con un trabajador móvil.
6. ¿Ha disminuido la rotación de empleados?
Los Field Services tienen una alta tasa de rotación de los trabajadores móviles que tienen dificultades para recibir el pago a tiempo debido a los procesos lentos y manuales de seguimiento aprobación de las horas realizadas en cada trabajo. Si la rotación sigue siendo alta, incorpora capacidades de seguimiento de tiempo en la aplicación de Field Services y crea plantillas de horas de trabajo realizadas para periodos de una semana o un mes que rastreen tareas, viajes y tiempo de descanso. Los trabajadores móviles actualizan desde sus dispositivos móviles toda la información y así, el proceso de pago se acelera.
7. ¿Hay una reducción en los costes?
Tu solución conectada de gestión de los trabajos de campo impulsa la eficiencia de los agentes y mejora la productividad en el trabajo con una vista completa del cliente. Si aún no ha visto una reducción, considera lo siguiente:
- Tiempo de facturación más rápido. La mayoría de los trabajadores móviles todavía usan una hoja de papel que inicia el proceso de facturación, pero existe una alta probabilidad de que el papel se pierda en el camino a la oficina. Al dar a los trabajadores móviles un aviso digital a través de su aplicación, la finalización del trabajo se confirma desde su dispositivo móvil, y los clientes reciben una factura más rápida.
- Flujo de procesos. Optimiza los servicios de trabajo de campo con un flujo simple de procesos que requieren un esfuerzo mínimo a través de la automatización del servicio de campo. La programación inteligente ayuda a los agentes a asignar a los trabajadores móviles más cualificados y disponibles y a planificar los viajes reduciendo el tiempo del desplazamiento y los posibles costes de horas extras.
- Estado del trabajo. Los trabajadores móviles registran las actualizaciones antes, durante y después de las citas para que los agentes tengan una visión en tiempo real del estado del trabajo y crear viajes con planificación efectiva.
8. ¿Los trabajadores móviles generan oportunidades de ventas?
Si un cliente necesita una reparación o reemplazo costoso, un trabajador móvil puede guiarlo a través de sus diferentes opciones. Si aún no has capacitado a los trabajadores móviles para conseguir oportunidades de ventas, conecta las capacidades de ventas a su solución de administración de Field Services. Los trabajadores móviles ofrecen oportunidades cuando registran actualizaciones de trabajo desde su dispositivo móvil, que se filtran a los representantes que pueden hacer un seguimiento con los clientes para una experiencia de ventas personalizada. Si has notado oportunidades de mejora después de comparar tus operaciones de Field Services con estas métricas centrales, consigue nuestra ruta de aprendizaje guiada de conceptos básicos de Field Service para asegurarte que estás sacando el máximo partido a tu solución de gestión de Field Services.
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