Las empresas en la actualidad cada vez más tienden a centrarse en el cliente, se esfuerzan por aprender todo lo que pueden sobre las preferencias y necesidades de sus leads, a fin de proporcionar el mejor servicio posible.
Las empresas más eficaces reúnen información a lo largo de todo el buyer’s journey, haciendo un seguimiento del engagement e interacción de sus leads en cada etapa del ciclo de ventas. De este modo, pueden adaptar las estrategias de ventas y comercialización para que se ajusten a las preferencias de los consumidores, orientar el contenido para generar leads y conseguir más ventas comprendiendo las necesidades de los clientes.
Aunque el buyer’s journey no es tan sencillo como antes (debdido a los diferentes targets), los avances tecnológicos como las herramientas de CRM y de análisis de datos, permiten a las empresas recopilar y analizar los datos de los consumidores con mayor rapidez que nunca.
Conocer a tus leads antes de que sean tus clientes
Según el informe de Salesforce «Connected Shoppers Report«, el 79% de los consumidores investigan sobre los productos antes de comprarlos en tienda física y, el 85%, lo hace antes de comprarlos online. Esto sugiere que gran parte del buyer’s journey se ha completado antes de que el cliente llegue al equipo de ventas.
Sin embargo, esto no significa que los leads no estén relacionándose con la empresa desde el principio del proceso: gran parte de esta investigación se realiza a través de los sitios web de la empresa, las aplicaciones, las redes sociales y todo tipo de canales online. Toda esta interacción puede ser rastreada y registrada por tu CRM, lo que te ayuda a comprender mejor lo que quieren y necesitan tus leads.
Los siguientes consejos te ayudarán a conocer mejor a tus leads y a utilizar esa información para mejorar la experiencia del cliente
Empieza con lo básico, recopilando datos demográficos
Aunque los tiempos estén cambiando, no debemos darle la espalda a este método clásico. Los equipos de ventas y marketing han estado utilizando datos demográficos para definir sus target markets, encontrar las mejores oportunidades y desarrollar estrategias efectivas. Este es el primer paso para proporcionar a sus clientes una experiencia más personalizada.
De hecho, el informe State of the Connected Customer de Salesforce muestra que el 63% de los millennials están dispuestos a compartir sus datos con las empresas a cambio de ofertas y descuentos personalizados. Los datos demográficos se pueden recopilar mediante cuestionarios vinculados a descargas o solicitudes de información.
No limites tu enfoque. Utiliza los análisis de multicanalidad
El “Connected Shoppers Report” también muestra que los consumidores acceden a los productos y servicios utilizando una amplia variedad de fuentes. Mientras que los tres canales principales son los sitios web (52%), el correo electrónico (45%) y el teléfono (39%), un porcentaje significativo de los encuestados respondió que utiliza todo tipo de canales, desde las redes sociales hasta el video chat.
El servicio de atención al cliente es sólo una de los múltiples canales en los consumidores se aproximan al buying journey. Se puede aprender mucho sobre los intereses, necesidades y motivaciones de los leads al hacer un seguimiento de los sitios web que visitan, qué fuente de referencia los llevó a web, cómo interactúan en las redes sociales y qué tipo de información están descargando.
Es importante utilizar un software que integre los insights que se recopilan entre canales, en lugar de sistemas aislados que se centran en un canal individual. Un buen sistema de automatización de marketing puede recopilar toda esa información y más, proporcionando una visión de 360º de los leads.
Utiliza datos en tiempo real para darle a los leads lo que necesitan, cuando lo necesitan
Un estudio de Salesforce muestra que las empresas más importantes tienen 3,9 veces más probabilidades de tener más del 80% de los datos de la empresa disponibles para que los usuarios tomen decisiones en tiempo real o casi en tiempo real. Esto se debe al hecho de que el momento y el lugar son factores importantes a la hora de tomar decisiones.
Un análisis en tiempo real nos muestra el comportamiento de los clientes a medida que va sucediendo, permitiéndonos anticiparnos mejor a sus necesidades y proporcionando un servicio altamente individualizado. Por ejemplo, si vemos que un determinado cliente está investigando cómo reparar una caldera rota, puede ser el momento perfecto para enviarle información sobre calentadores de alta calidad.
Siempre haz seguimiento después del primer contacto
Una vez que un lead contacta con nuestra empresa para hacer una compra, puede que empecemos a sentir que nuestro trabajo ha terminado, pero no es así. Para vender y construir relaciones duraderas, las empresas necesitan un amplio entendimiento de sus clientes de forma extensiva hasta el final del ciclo de ventas y más allá. Ese entendimiento puede lograrse rastreando el buying journey del usuario y continuando con la recogida de datos, garantizando que la información se comparta entre los equipos, y centrando la atención en los insights más útiles:
Continúa reuniendo nuevos datos, pero aprovecha los insights existentes
Lo primero que debe hacer cualquier representante de ventas al comunicarse con los clientes es revisar la información recopilada hasta ese momento y utilizarla para adaptar la comunicación con el cliente a sus necesidades individuales. Una vez que un lead se convierte en un lead, es decir, en una oportunidad de negocio, los insights entre canales, en tiempo real y demográficos seguirán siendo útiles (e incluso más) para saber cuándo y cómo mantenernos en contacto.
A medida que se reúne nueva información, es recomendable considerarla en el contexto de los datos existentes, como un conjunto. Por ejemplo, uno respondería de manera diferente a un cliente que ha investigado de manera frecuente cómo resolver un problema específico, que a uno que no lo ha hecho. Seguir reuniendo y dando forma a datos sobre los clientes será tan útil como hacer un seguimiento de las ventas.
Integra los datos en todos los equipos
Una encuesta de Salesforce del 2016 muestra que el 78% de los equipos de servicio ven a cada empleado como un agente de servicio al cliente. Tener relaciones sólidas con los clientes requiere que la empresa funcione como un frente unificado, dando una respuesta integral, lo que significa que los miembros de distintos equipos necesitan tener acceso a toda la información de sus clientes para poder hacerlo.
La automatización de marketing, el CRM y otras herramientas de análisis y tratamiento de datos deben estar integrados en tu empresa de tal manera que se pueda obtener una visión general y completa de la información de los clientes en un solo lugar y en tiempo real. Esto ayudará a asegurar una experiencia de cliente consistente y facilitará la construcción de relaciones duraderas.
Afina los criterios de seguimiento
Una vez que las oportunidades de negocio se registran en el CRM, es importante asegurarse de que se está recopilando toda la información relevante de cara a convertirlas en una venta. En este punto, puedes realizar un seguimiento de la ubicación de una oportunidad en el ciclo de ventas, el tipo de oportunidad en cuestión, los puntos de contacto , además de otros factores. A partir de aquí, es crucial observar con detalle cómo puedes adaptar los criterios y las métricas para que se ajusten al proceso de ventas y a las necesidades particulares de tu empresa y de tu equipos.
Comprender a tus clientes como punto de partida para una estrategia de ventas más eficaz
Las herramientas de análisis de datos y CRM pueden ayudar a las empresas a obtener más información que nunca. La recopilación y el análisis de datos demográficos, conductuales y en tiempo real te ayudarán a desarrollar las estrategias más eficaces para construir relaciones sólidas con tus clientes, proporcionar una experiencia de cliente de primera clase y maximizar tu poder de venta.
