Cómo funciona el seguimiento de ventas y cómo está evolucionando
El seguimiento de ventas ayuda a favorecer la imagen de una empresa gracias a las campañas de marketing, que a su vez fomentan las relaciones con los clientes. Éstas aportan una visión más clara de nuestra empresa hacia nuestro público objetivo. Marcan la diferencia entre una visión fugaz de la marca y un proceso mucho más complejo que dará como resultado la consecución de leads de calidad.
En esta guía, vamos a recorrer el proceso de seguimiento de ventas, mapeando sus diversas etapas, desde la priorización de leads hasta el tiempo para el seguimiento de formatos y contenido. También veremos nuevas y prometedoras tecnologías y enfoques que están transformando el concepto del seguimiento de ventas.
El proceso de ventas: desde la generación de leads hasta el contacto, el seguimiento y la venta
La generación de leads de tu equipo de marketing es en vano si su equipo de ventas no colabora con ellos. Es necesario realizar un seguimiento adecuado después del contacto inicial con los leads de ventas. Una vez que se generan leads (ya sea a través del tráfico orgánico a su sitio web, una oferta especial, webinar, publicidad online/ offline u otra fuente) tu personal de ventas es responsable de hacer el contacto inicial.
Todo lo que sucede después de establecer el contacto es fundamental. ¿Cómo se debe estructurar el proceso de seguimiento? ¿Cómo se establece el «quién, cuándo y qué» del seguimiento de ventas, tienes un plan de ventas efectivo y fácil de seguir para cerrar los acuerdos?
Centrémonos en esta sección intermedia del ciclo de ventas y analicemos sus componentes.
Enfoques a medida basados en datos: el proceso de seguimiento de ventas
1. Determinar qué leads están maduros para hacer seguimiento
Una vez que tus equipos de marketing y ventas hayan enviado la base de los leadsa la parte superior del embudo de ventas, ¿cómo se determina cuáles deben contactarse y cuáles merecen prioridad al planificar el seguimiento de ventas?
La cualificación de estos clientes es una metodología clave para determinar la calidad de los leads de ventas:
- Puntuación explícita determinada por los datos sobre el lead: el tipo de negocio que representa, la ubicación, etc.
- Puntuación implícita proveniente del comportamiento de los clientes potenciales: visitas a tu sitio web, análisis de correo electrónico, etc.
La cualificación de los leads le permite decidir cuáles son leads cualificados de ventas (SQL): estos leads tienen más probabilidades de generar ventas (esto no debe confundirse con los leads cualificados de marketing (MQL): los leads probablemente estarán abiertos una posible oferta en el futuro, pero aún no es tan probable que compren como los SQL).
Otro término clave en el proceso de puntuación principal es el Customer Lifetime Value (CLV o Valor del tiempo de vida del cliente). Esta métrica va más allá de los datos básicos incluidos en las puntuaciones explícitas e implícitas. El CLV proyecta cuánto valor tendrá este lead para tu negocio en el futuro.
Como Michael Schrage (investigador del MIT’s Sloan School’s Center for Digital Business) argumentó acertadamente en Harvard Business Review, el CLV debería ser más que los ingresos que un lead puede generar para tu empresa; también es una oportunidad para que consideres cómo la generación de valor puede ser una calle de doble sentido.
Él escribe: «La mejor inversión que puede hacer para medir el CLV es asegurarse de que está invirtiendo en el CLV». Pregúntate: ¿Qué puedo ofrecer a mis leads para que sean más propensos a establecer una relación con mi empresa?
Organizar tus leads y priorizarlos de acuerdo con puntuaciones basadas en una amplia variedad de datos requiere el uso de una base de datos de leads fácil de usar. Esta base de datos es parte de cualquier CRM adecuado o software de ventas. Usando tu base de datos de clientes potenciales, puedes configurar un plan sistemático para el seguimiento de ventas.
2. El tiempo lo es todo: ¿cuándo se debe hacer un seguimiento?
Ahora ya tienes el control de la puntuación, pero ¿cuándo es el momento de hacer un seguimiento? Un principio clave aquí es hacerlo mientras el contacto con el lead todavía está “fresco”.
La investigación realizada por Harvard Business Review incluso sugiere que las empresas que realizan un seguimiento en menos de una hora con los clientes tienen hasta siete veces más probabilidades de cualificar a sus clientes potenciales. Nadie quiere que sus mejores leads pierdan el interés o que un competidor más persistente se ponga en contacto con ellos.
Aquí es donde el proceso de seguimiento a menudo se desmorona. Usando tu software de seguimiento de ventas, puedes crear un plan de contacto que tu equipo pueda seguir fácilmente.
Antes de que sus mejores leads hayan sido contactados: ¿qué pasa con aquellos leads menos prometedores? Recuerde que los grandes leads de ventas merecen atención, pero los leads correctos también pueden convertirse en excelentes leads si su seguimiento de ventas se hace en el momento adecuado.
No tomes la ruta fácil y no desperdicies SQL potenciales. Se realizan de media entre 6 a 8 toques para producir un lead de ventas viable. Planifica tus seguimientos de ventas de manera sistemática y exhaustiva, y no te limites a las perspectivas más llamativas.
3. Conocer dónde están: cómo hacer un seguimiento
Una vez que hayas establecido quiénes son tus SQL y tengas un plan para programar tus contactos de seguimiento, ¿cómo comunicarse con los clientes potenciales?
Es necesario tomar decisiones sobre dos aspectos de la comunicación de seguimiento: uno es el contenido y el otro es el método de comunicación. Aquí hay algunos consejos para elaborar su seguimiento:
Contenido de seguimiento:
- Ofrece a tus leads algo valioso cuando realices el seguimiento. Aquí es donde el contacto entre los equipos de ventas y marketing es crucial: es probable que tu equipo de marketing ya tenga contenido de alta calidad adaptado a los intereses de tus clientes potenciales. No reinventes la rueda en el departamento de ventas, fomenta la colaboración entre tu personal.
- Presenta tu negocio con claridad: usa tu seguimiento para reforzar los puntos clave de tus argumentos de venta. No asumas que tus leads fueron 100% claros la primera vez. Deseas convertir este lead en una venta, y hacerlo requiere persistencia.
- No hagas contactos vacíos: lo último que quieres que genere tu seguimiento es molestia. No contactes a tus leads a menos que tengas algo que decir y algo que ofrecer.
Métodos de comunicación de seguimiento:
- Elige formatos basados en datos: tu base de datos de leads (SQL) debe contener la información que necesitas sobre el comportamiento y las preferencias de tus leads. ¿Son reacios a responder correos electrónicos? ¿Responden a sus promociones basadas en la web? ¿Les has preguntado cómo les gustaría ser contactados?
- Obtén comentarios sobre los métodos de comunicación preferidos como parte de las llamadas de ventas y otras formas de contacto deben incluirse en el proceso de contacto con los leads. Tus seguimientos serán más efectivos si cumples con los leads por los medios que ellos desean ser contactados.
- Entra en la venta Social (Social Selling): si hablamos de contactar y de conocer gente dónde estén… En la era digital, las redes sociales han cambiado la forma en que las empresas interactúan con los clientes.
Algunos, como la educadora de marketing y autora Marie Wiese, argumentan que el antiguo embudo de ventas es cosa del pasado y que el nuevo entorno de ventas consiste en compartir contenido útil y generar confianza a través de las redes sociales.
Como indican en Forbes: «La venta Social es participar en la comunidad en la que tus clientes están para escuchar, comprender, compartir y participar».
IA: El futuro del seguimiento de ventas
El proceso de seguimiento de ventas descrito hasta ahora es un plan basado en datos que intenta estimar la probabilidad de que los leads cualificados se conviertan en ventas.
Sin embargo, las nuevas tecnologías de inteligencia artificial o IA están revolucionando la forma en que ponemos los datos a trabajar en el proceso de seguimiento de ventas.
El software de IA de ventas utiliza el aprendizaje automático para aprovechar los datos en tu BBDD y crea estrategias bien informadas y cada vez más efectivas para contactar a tus clientes potenciales. Libera a tu equipo de ventas, por lo que pueden pasar menos tiempo organizando la base de datos de leads y más tiempo haciendo lo que la IA aún no puede hacer: participar en la comunicación personal y generar confianza.
El software de IA de ventas está a la vanguardia de este nuevo y emocionante uso de la inteligencia artificial para los negocios.
Los clientes confían en tu empresa: psicología y seguimiento
La confianza es uno de los activos más valiosos en CRM y uno de los más esquivos. ¿Cómo se gana y fomenta la confianza en las relaciones con los clientes a través del seguimiento?
Como se mencionó anteriormente, por muy útil que sea la tecnología de inteligencia artificial, las relaciones humanas siguen siendo difíciles de dominar para las máquinas. La mejor manera de generar confianza entre los clientes es prestar atención a lo que les importa y conocerlos a nivel humano.
Es útil conocer y analizar los datos, pero los datos por sí solos no crearán relaciones con los clientes basadas en la confianza. Como argumenta el orador y autor Brian Tracy, las estrategias de ventas psicológicas como enfatizar la escasez o apelar a las emociones de sus leads solo funcionan cuando en realidad son genuinas.
No intentes imponer psicología a tus clientes potenciales, más bien, intenta basar tu comunicación en una comprensión de sus necesidades y deseos. Al igual que sucede con CLV (Valor del tiempo de vida del cliente), se trata tanto de lo que el cliente está dispuesto a invertir como de la inversión que está tratando de asegurar.
La venta Social está estrechamente vinculada a estos enfoques basados en la psicología. El mundo de las redes sociales se basa en la comunicación personalizada y el intercambio de información útil dentro de las redes. Los empleados de ventas de hoy necesitan más que argumentos de venta programados: necesitan capacitación en el uso de plataformas de redes sociales y CRM digital.
Puedes perfeccionar tu proceso de seguimiento de ventas manteniéndote actualizado sobre los desarrollos en IA y la planificación colaborativa inteligente entre los departamentos de ventas y marketing. Ayudar a tu equipo de ventas a alcanzar el máximo rendimiento se trata de incorporar estrategias sólidas y las tecnologías líderes.
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