Medir la satisfacción del cliente es vital para comprender el bienestar de las relaciones con los mismos. Con la ayuda de encuestas y herramientas como el indicador de satisfacción del cliente (o Customer Satisfaction Score en inglés – CSAT), el indicador de esfuerzo del cliente (Customer Engagement Score – CES) y el indicador de lealtad del cliente (Net Promoter Score – NPS) puedes evaluar indicadores claves de satisfacción del cliente: satisfacción general, lealtad, satisfacción con el producto/servicio e intención de repetir la compra.
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¿Qué veremos en este artículo?
- ¿Por qué las empresas deben medir la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo mide una empresa la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo establecer objetivos de medición de satisfacción del cliente?
- ¿Cómo aprovechar al máximo el feedback del cliente?
- ¿Cómo usar CSAT, CES o NPS para medir la satisfacción del cliente?
- ¿Cuándo medir la satisfacción del cliente?
- ¿Cuáles son los próximos pasos después de medir la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo puede ayudarte nuestro software de satisfacción del cliente?
¿Por qué las empresas deben medir la satisfacción del cliente?
Los datos recopilados a partir de la medición de la satisfacción del cliente a menudo se utilizan para detectar áreas problemáticas en un negocio, analizar y evaluar las relaciones con los clientes o generar ideas para nuevos desarrollos. La información recopilada se suele usar, normalmente, para:
- Detectar las áreas problemáticas en su negocio.
- Analizar y evaluar las relaciones con los clientes.
- Fuente de ideas para nuevos desarrollos.
Mediante el uso de un software inteligente, los datos se analizan y se utilizan como un recurso vital para el crecimiento y el éxito de la empresa. El software sintetiza la información y crea rápidamente perfiles detallados de clientes y análisis de procedimientos.
¿Cómo mide una empresa la satisfacción del cliente?
Es fácil preguntarle a un cliente si está satisfecho con su compra y recibir una evaluación rápida de sí o no. Sin embargo, esta información es poco profunda, por lo que, para obtener una comprensión holística de la satisfacción del cliente, se deben observar más de cerca 4 factores clave:
Satisfacción general (actitudinal):
El indicador más fuerte de un alto nivel de satisfacción del cliente es la percepción de calidad y el grado en que el cliente se siente satisfecho. Un cliente satisfecho dirá que siente que ha hecho una buena elección y que está contento de haber comprado.
Lealtad (afectiva):
Como mejor indicador de referencia de marca, las altas medidas de lealtad también reflejan una gran satisfacción y la probabilidad de uso repetido. Esto proporciona una descripción completa de la actitud del cliente hacia la marca y puede medirse fácilmente mediante una encuesta NPS.
Satisfacción del atributo (cognitivo):
Que un producto guste o no, puede materializarse en los atributos o cualidades específicas que afectan a la percepción del cliente. Al observarlos más de cerca, las empresas pueden aprender por qué los clientes juzgan cognitivamente sus productos de una manera específica y, si muestran una baja satisfacción del cliente, qué puede haber contribuido a esto.
Intención de recompra (comportamiento):
La lealtad a la marca se puede evaluar simplemente preguntando al consumidor si sería una buena opción volver a comprar un artículo. Esto no solo indica la satisfacción del cliente, sino que también puede resaltar la probabilidad de un consumidor de recomendar la marca a otros consumidores.
Al considerar las formas en que se mide la satisfacción del cliente, las empresas pueden perfeccionar sus parámetros de feedback y evaluar las interacciones de los consumidores con mayor precisión.
¿Cómo establecer objetivos de medición de satisfacción del cliente?
Evaluar qué método es el más adecuado significa observar el objetivo específico detrás de la investigación, y además, debe considerarse cuidadosamente cómo se utilizará la información para impulsar el negocio.
Los objetivos detrás de la medición de la satisfacción del cliente pueden variar, pero a menudo incluyen:
- Detectar y aislar áreas para mejorar.
- Revisión del rendimiento de funciones específicas.
- Análisis del rendimiento y pruebas A/B.
- Segmentar fases de la experiencia de usuario e identificar problemas recurrentes.
- Generación de temas para estrategias de apoyo proactivo.
¿Cómo aprovechar al máximo los comentarios de satisfacción del cliente?
El feedback positivo es una excelente manera de confirmar que las prácticas comerciales están en el camino correcto.
Sin embargo, si el objetivo es hacer crecer el negocio, entonces los comentarios positivos también son valiosos por otra razón: los sistemas de puntuación de servicio al cliente como el NPS, ya que son de gran utilidad para desglosar las bases de clientes y presentarlas en un espectro de satisfacción.
Al dirigirse a los clientes más satisfechos con descuentos y beneficios, a menudo se consigue motivar a los clientes para que no se queden pasivamente satisfechos con sus servicios y compartan de manera proactiva su opinión con los demás.
¿Cómo usar CSAT, CES o NPS para medir la satisfacción del cliente?
Las tres opciones principales son:
- Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT)
- Indicador de esfuerzo del cliente (CES)
- Indicador de lealtad del cliente (NPS)
Si bien CSAT es una forma popular y directa de evaluar cómo se siente un cliente sobre experiencias específicas con una empresa, existen lagunas. La satisfacción del cliente no ofrece la visión más holística, por lo que se necesitan otros métodos de medición para evaluar la salud y la lealtad de sus clientes.
Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT)
Se trata del método más común y sencillo para medir la satisfacción del cliente, la encuesta CSAT pide a los clientes que califiquen su satisfacción directamente en una escala.
Los clientes suelen estar familiarizados con este formato, lo entienden fácilmente y pueden completarlo rápidamente, lo que contribuye a aumentar la tasa de participación.
Un aspecto muy positivo de este tipo de encuesta es que se puede utilizar para proporcionar comentarios directos sobre un proceso continuo, como por ejemplo, un producto de soporte.
Indicador de esfuerzo del cliente (CES)
Si bien el formato es similar a una encuesta CSAT, las encuestas de participación/ esfuerzo del cliente, en cambio, califican la facilidad del cliente para interactuar con un negocio.
En lugar de ver cómo de satisfecho estuvo un cliente en el pasado, esta encuesta analiza si sus procesos son eficientes y ayudan a mejorar la lealtad a la empresa.
Un cliente que siente que ponerse en contacto con una empresa requiere demasiado esfuerzo podría dejar de interactuar con ella. Es por eso que el CES es la mejor medida de lealtad del cliente.
Indicador de lealtad de los clientes, Net Promoter Score (NPS)
El NPS sirve para saber en que medida los clientes recomendarían de manera proactiva la empresa a otra persona.
Los resultados se pueden segmentar para mostrar aquellos que no recomendarían a alguien usar sus servicios y aquellos que sí lo harían.
Al usar un sistema de puntuación agregada, las empresas pueden ver el NPS como un reflejo de la lealtad y retención de los clientes.
¿Cuándo medir la satisfacción del cliente?
El mejor momento para enviar una encuesta es después de una fase específica en la experiencia del cliente.
La regla general es: cuanto más cerca del evento o servicio, más precisos serán los comentarios para una encuesta CSAT. Por ejemplo, si el objetivo es medir el éxito de una herramienta de servicio al cliente como un chatbot, el momento óptimo para activar una encuesta es directamente después de la interacción.
Por el contrario, si una empresa busca medir algo más a largo plazo, como la lealtad, realizar encuestas cada 6 meses para evaluar las puntuaciones de NPS es una excelente manera de rastrear los sentimientos de los clientes hacia una marca en general.
¿Cuáles son los próximos pasos después de medir la satisfacción del cliente?
Ya sea usando un software o servicios externos para analizar tus resultados, el factor más importante es cómo utilizamos dichos datos.
Algunos ejemplos:
- Si los resultados reflejan problemas con un servicio en particular, tendría sentido mirar estos procesos de cerca y reflexionar sobre dónde hacer cambios.
- Si un seguimiento a largo plazo de NPS muestra una disminución durante un periodo específico, una empresa puede observar actualizaciones o cambios particulares que se realizaron durante este tiempo que pueden haber afectado la lealtad del cliente.
Tras obtener los resultados, es importante que se tomes medidas. Las expectativas de los clientes cambian constantemente y el uso de información para garantizar que sus próximos pasos sean deliberados y basados en datos reales es una excelente manera de satisfacer esta demanda.
¿Cómo puede ayudar el Software de Satisfacción del Cliente?
Más intuitivo y autónomo que nunca, el software inteligente facilita el uso más eficiente y completo del feedback de los clientes. Además, al transformar la forma en que el software automatizado puede interactuar con los clientes, la Inteligencia Artificial (IA) ha optimizado las herramientas de análisis del cliente de varias maneras, que incluyen:
- La recopilación y revisión de datos de usuario mediante un software inteligente permite la segmentación automática. Esto garantiza una representación autónoma, más rápida y más precisa de la demografía del cliente.
- Con herramientas como las respuestas recomendadas, las consultas de los clientes se pueden clasificar según el contexto del caso y el historial. Respuestas automatizadas a solicitudes regulares que liberan tiempo para que los agentes ofrezcan asistencia en los casos más especializados.
Los comportamientos de los clientes de hoy en día, deben de ser analizados con la tecnología actual. La cual nos ofrece medir la satisfacción del cliente y obtener una mayor personalización e innovación, la AI ayuda a las empresas a adaptarse y a atender a los clientes con facilidad.
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