El cliente es ahora más digital que nunca
Si pensamos en el mes de enero probablemente nos parece que han pasado siglos desde aquellos primeros días del año. Las empresas afinaban sus operaciones en tienda, al tiempo que construían estrategias omnicanal, prestando mayor atención a una experiencia de compra cada vez más digital. Sin embargo, la explosión de las compras online que se ha mantenido durante los últimos seis meses, hace pensar en que esta nueva forma de adquirir bienes y servicios se va a quedar entre nosotros. Los valores han cambiado de orden, la seguridad personal es prioritaria y el cliente tiende a comprar todo online, no solo los alimentos o productos de primera necesidad. Los clientes abrazan las experiencias digitales a tal ritmo, que cada día parece un Ciber Monday. Esto, lejos de ser apenas una percepción, se confirma con los datos de nuestro último informe del Shopping Index, correspondiente al segundo trimestre:
- Los ingresos digitales globales crecieron un 71%, una cifra sin precedentes.
- Los negocios que vendieron online o con opciones de recogida en tienda vieron crecer los ingresos digitales en un 127% respecto al mismo periodo de 2019.
- Las ventas que nacieron en redes sociales crecieron 104%.
A pesar de la explosión del consumo online, ganarse la fidelidad del cliente y mantenerla requiere mucho más que lanzar al mundo un bonito escaparate digital. Se necesita una estrategia que gire en torno a las necesidades y expectativas de los clientes, que permita a la marca conectarse con ellos en sus canales favoritos, que utilice los datos para personalizar cada interacción y que ofrezca experiencias de marketing personalizadas que les motiven a volver a comprar. Con el objetivo de ayudar a vender desde cualquier lugar y tomando decisiones siempre basadas en datos, Salesforce presenta el nuevo Digital 360: una fusión entre Marketing Cloud, Commerce Cloud, Experience Cloud y Trailhead, el sistema de formación continua de Salesforce para lograr que la transformación digital de las empresas sea más rápida y sencilla. Entre las novedades de Digital 360 destaca la plataforma de datos de clientes Customer 360 Audiences, Commerce Cloud Payments, una solución de pagos impulsada por Stripe y Experience Cloud para experiencias digitales aceleradas impulsadas por CRM.
Las claves de Digital 360
- Salesforce Marketing Cloud permite a los profesionales de marketing conocer en profundidad a sus clientes gracias a una potente unificación, gestión y análisis de datos. Además, pueden personalizar cada interacción con Einstein, nuestra plataforma de IA, y crear campañas de marketing en tiempo real a través de correo electrónico, móvil, social media y publicidad digital. La nueva Customer 360 Audiences proporciona a los profesionales de marketing una única fuente de información del cliente y hace que esos datos estén disponibles para crear segmentos y activar experiencias personalizadas.
- Salesforce Commerce Cloud permite a las compañías crear experiencias de compra perfectas para los usuarios a través de todos los canales digitales. Ahora, Commerce Cloud también contará con la nueva función Commerce Cloud Payments, que permite incorporar de manera nativa una plataforma de pagos a los sites de ecommerce que diseñas las empresas en Commerce Cloud. Así, las marcas pueden llegar al mercado con mayor rapidez y aumentar las tasas de conversión con una configuración simplificada de los métodos de pago para tarjetas de crédito, Apple Pay, SEPA, iDEAL, Bancontact, Google Pay, etc., todo ello con protección antifraude integrada.
- Salesforce Experience Cloud, antes conocida como Community Cloud, es una plataforma que pone en manos de las compañías la capacidad de crear rápidamente contenidos originales y atractivos basados en CRM para clientes, socios y empleados. Combinando las funciones ya existentes, incluyendo Salesforce CMS y Experience Builder, entre otras, las compañías pueden crear y ofrecer fácilmente contenido personalizado a cualquier canal o dispositivo, con clics y sin código.
En definitiva, nuestro objetivo es ayudarte a digitalizar cada parte del negocio. El concepto es fácil de comprender y ejecutar para aquellas compañías que han entendido la necesidad constante de mirar hacia adelante y replantearse cualquier estrategia, proceso o tecnología que no esté enfocada a las necesidades del cliente. Un buen ejemplo de ello es el caso de Spalding, la firma de artículos deportivos, que cambió el enfoque de su negocio hacia el entretenimiento en casa durante los meses de confinamiento. Creó campañas dinámicas en Marketing Cloud y relanzó su experiencia de compra digital en Commerce Cloud para adaptarse a las necesidades de la nueva demanda. La pandemia nos ha empujado a espacios de trabajo digitales, aulas digitales y tiendas totalmente digitales. Algunas organizaciones estaban mejor preparadas que otras para mantener su negocio y crecer. El mensaje que me gustaría transmitir es que no es tarde para replantearse las estrategias, procesos o tecnologías que van a permitir a las compañías enfocarse en las necesidades de los clientes. Digital 360 está aquí para ayudar. Tenemos lo necesario para perfeccionar su estrategia digital y construir los cimientos de un futuro más próspero a largo plazo.
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