Cuando se comienza la carrera en ventas es fácil dejarse llevar por la ambición. Aunque la disciplina y las aptitudes son importantes, el foco está en hacer lo que sea necesario para convertir leads. Estamos tan ansiosos por cerrar la venta que podemos llegar a la extenuación persiguiendo un lead prometedor.
Los programas iniciales de formación y las sesiones de seguimiento nos permiten ver cómo trabajan los comerciales con experiencia, pero además de esta formación, es necesario aprender nuevas estrategia y técnicas de ventas para seguir atrayendo nuevas cuentas. Los comerciales con una carrera consolidada en ventas ven la rapidez con que evoluciona el mercado. Las necesidades y expectativas de los compradores cambian rápidamente en base a una serie de factores, incluyendo la situación de su empresa y el estado de la economía. Cuando los comerciales trabajan poniendo el foco en el cliente vuelven a priorizar conceptos básicos, como las relaciones y la creación de situaciones en las que todos ganamos. A continuación, mostramos nueve de las mejores técnicas de venta para crear relaciones fructíferas con los clientes y vender con mayor eficacia.
1. Cumplir los compromisos
Debemos cumplir nuestra palabra. Debemos asegurarnos de satisfacer las expectativas que creamos durante una conversación al hablar de los próximos pasos a dar o de los productos a entregar. En aquellos casos donde la entrega de un producto o servicio se vaya a retrasar, debemos notificárselo al cliente de forma proactiva, ya sea por correo electrónico, por teléfono o enviando un mensaje de texto. Así este sabrá que nos estamos ocupando del incidente y, además, también mostramos respeto por su tiempo. Cuando cumplimos constantemente con nuestros compromisos y mantenemos abiertas las líneas de comunicación, los clientes tienden a confiar más en nosotros, porque somos un socio fiable.
2. Aprovechar las recomendaciones de los clientes
El momento más oportuno para solicitar una recomendación a un cliente es cuando este ha obtenido un retorno de inversión significativo por trabajar con nuestra empresa. Para determinar cuándo ha llegado ese momento, podemos ponernos periódicamente en contacto con el cliente para ver cómo de satisfecho está hasta ahora con la experiencia. Además, esto nos permitirá descubrir las razones por las que le gusta nuestro producto e identificar cualquier posible mejora. Una vez hemos evaluado el nivel de satisfacción del cliente con nuestro producto o servicio podemos preguntarle si conoce a otras empresas que se puedan beneficiar de nuestras soluciones. Si es necesario, podemos ofrecer una bonificación como incentivo adicional. Si tenemos paciencia y no pedimos recomendaciones a la primera de cambio, demostramos al cliente que ante todo nos preocupamos por su satisfacción. Más tarde podemos buscar formas en las que el cliente nos puede ayudar a alcanzar nuestros objetivos de ventas.
3. Escuchar activamente lo que el cliente dice y no dice
La mayoría de los comerciales escuchan atentamente lo que dicen sus clientes para identificar qué necesidades dicen tener. Esto no es una táctica de ventas, esto es necesario para hacer bien el trabajo. Sin embargo, los comerciales altamente cualificados no solo escuchan activamente, sino que se esfuerzan por leer entre líneas para descubrir las necesidades latentes de sus clientes. Una buena táctica de venta es ir haciendo preguntas a lo largo de la conversación. Los comerciales deben comprobar activamente si han comprendido bien la situación del cliente y han captado todos los retos a los que este se enfrenta o si necesita aclarar algunos detalles. Esto nos permite extraer más información y encontrar formas adicionales en que nuestro producto o servicio puede ayudar a mejorar las operaciones del cliente. Cuando tengamos una imagen completa de las necesidades expresadas y latentes de nuestro cliente, podremos adaptar nuestro discurso de venta.
4. Hablar de la competencia
Cuando durante una conversación los leads saquen a relucir la competencia, debemos escuchar su opinión. No debemos intentar criticar a otras empresas que trabajan en nuestro mismo campo; lo que debemos hacer es hablar de lo que diferencia a nuestra empresa de las demás. Expliquemos qué es lo que hace que nuestra empresa sea diferente y por qué nuestra solución se ajusta mejor a sus necesidades. Nuestro público será más receptivo si hablamos de nuestro sector y de qué hace a nuestra empresa única. Cuando un cliente potencial vea que conocemos nuestro sector y que nuestra empresa se adelanta a las tendencias, confiará más en lo que tengamos que decirle.
5. Emplear la plataforma de CRM para estar al día y ser precisos
Los clientes de hoy día están empoderados. Según nuestro estudio State of the Connected Customer, «el 84% de los clientes señalan que la experiencia que ofrecen las empresas es tan importante para ellos, como sus productos y servicios. Esta experiencia incluye las interacciones con los equipos de ventas. Esperan que no solo estemos familiarizados con su empresa, sino que entre otras cosas también conozcamos el historial entre ambas compañías y sus interacciones con nuestra área de servicio al cliente». Los leads y los clientes actuales esperan que estemos familiarizados no sólo con su empresa, sino que también conozcamos el historial entre ambas compañías, incluyendo las interacciones en las redes sociales, las conversaciones en directo por chat y con las incidencias resueltas por nuestro servicio al cliente anterioridad. Para satisfacerlos, hay que emplear a fondo la capacidad del sistema CRM de nuestra empresa. Es necesario que guardemos todos los datos, notas, registros de las interacciones y observaciones de los clientes en una ubicación central – nuestra plataforma CRM – y tratarla como nuestra única fuente de información fiable, y que otras personas de nuestra empresa puedan hacer lo mismo. Además de mantener todos nuestros datos, debemos hacer uso de las funciones incorporadas en nuestra plataforma de ventas, incluyendo el sales dashboard, las conclusiones de los informes y las previsiones de venta. Dado que la plataforma CRM es esencial para nuestro trabajo, es muy probable que necesitemos acceder a ella sobre la marcha. Podemos utilizar una aplicación CRM móvil para acceder a los datos del cliente al instante, independientemente de si estamos de viaje, teletrabajando desde casa o sentados en la sala de espera justo antes de presentar nuestro producto o servicio a un cliente. Cuanto antes nos podamos poner al día y acceder a la información que nosotros y nuestro equipo hemos reunido sobre el cliente, más fácil nos resultará influir en la relación.
6. Contar con datos cuantitativos
Hay muchos datos que podemos dar y que inspirarán confianza en los clientes potenciales: los usuarios activos, nuestros casos de éxito, los ingresos que hemos generado o los euros que hemos ahorrado a nuestros clientes, así como su nivel de satisfacción. Utilizar datos que demuestren el valor que aportamos a nuestros clientes, compartir ejemplos prácticos y métricas reales, en lugar de adjetivos, para hacer entender al futuro cliente los beneficios de contar con nosotros y nuestra empresa. Por ejemplo, «la tasa de conversión de la web del cliente A aumentó gracias a nuestras recomendaciones» no es tan específico como «las conversiones de la landing page del cliente A aumentaron un 30% cuando implementamos la táctica X». Hay que tener en cuenta que solo debemos utilizar los estudios que son relevantes para el futuro cliente. No se trata de hablar de los beneficios generales, sino de los beneficios específicos que le supondrá al cliente trabajar con nuestra empresa. Cuando un lead muestre interés enorgullezcámonos de nuestra empresa y mencionemos sus logros. Otros factores que pueden llevar a un lead a trabajar con nuestra empresa son: años de experiencia en nuestra empresa, premios por capacidades esenciales, certificados altamente especializados, experiencia demostrable en la materia, así como otras recomendaciones.
7. Contactar a los cold leads cuando sea oportuno
Mientras que algunos leads nunca se convertirán en clientes reales, debemos aprender a diferenciar entre leads que realmente no necesitan nuestro producto o servicio y leads que pueden necesitarnos si el entorno del mercado cambia. Si queremos tener éxito como comercial debemos hacer un seguimiento a aquellas empresas que en un futuro puedan requerir de nuestros servicios; ya sea porque nuestra empresa incorpore nuevos productos o funciones o amplíe sus servicios. Estos leads también pueden estar abiertos a nuestra propuesta si la situación de su empresa varía. Debemos identificar a estos contactos en nuestra plataforma CRM para poder volver a contactarlos, cuando llegue el momento apropiado. Solo debemos ponernos en contacto cuando conozcamos sus motivos iniciales para no aceptar nuestra oferta. Cada vez que interactuemos con ellos debemos ofrecerles recursos de valor añadido para mantener su interés. Si su presupuesto o necesidades cambian puede que este tipo de comunicación nos convierta en uno de sus proveedores potenciales favoritos. No sólo hemos prestado atención a sus necesidades actuales, sino que también hemos pensamos en sus necesidades futuras, y este trabajo personalizado puede ser importante para estos leads.
8. Contar con expertos de otros departamentos
Una de las mejores técnicas para cerrar una venta es colaborar con otros departamentos. Por ejemplo, podemos pedir a los técnicos de nuestra empresa que auditen o evalúen la web del posible futuro cliente, si este se preocupa porque cree que debe incrementar las ventas por Internet. Podemos ofrecerles expertise que va más allá de sus necesidades básicas. Cuando varios departamentos colaboran y muestran al lead cómo podemos satisfacer sus necesidades, el cliente nos ve más como un socio que como un proveedor. Esta es una buena táctica de ventas. Por un lado, le demostramos al cliente lo importante que es para nuestra empresa y por otro, le dejamos ver que hay distintos departamentos interesados en mantener una relación a largo plazo.
9. Pedir su opinión
Cuando pedimos la opinión de un cliente permitimos que este tome las riendas de la conversación. Algunos clientes prefieren un formato abierto donde puedan hablar libremente sobre lo que les gusta y lo que no del proceso de venta. Su opinión nos puede ayudar a perfeccionar la forma en que atraemos a los leads, ya que nos permite conocerlos mejor. También nos puede ayudar a generar confianza porque demostramos estar abiertos a recibir comentarios y posibles críticas. En su artículo de la web The Balance Small Business, Alyssa Gregory especifica las preguntas que las empresas pueden hacer a sus clientes para obtener información práctica. Podemos adaptar estas preguntas para los leads de la siguiente manera:
- ¿Qué te hizo pensar en nosotros?
- ¿Cómo describirías nuestro proceso de venta?
- ¿En qué áreas cumplimos o superamos tus expectativas?
- ¿Qué áreas podemos mejorar?
- ¿Nos recomendarías a otras empresas?
Podemos hacer estas preguntas cuando hablemos con el cliente en persona o por teléfono, estas formas de comunicación son las más eficaces para entender verdaderamente cómo ha sido su experiencia. Sin embargo, también podemos obtener opiniones a través del correo electrónico, mediante una encuesta rápida, realizando sondeos en las redes sociales o hablando con grupos de sondeo. Independientemente de cómo se obtenga esta información, debemos hacer un buen uso de ella. Después de todo, si queremos ser una empresa orientada al cliente debemos centrarnos en cómo se sienten nuestros clientes actuales y potenciales.
Ponerlo en práctica
Estas son algunas de las mejores técnicas de venta, tanto si acabamos de empezar nuestra carrera en ventas, como si tenemos años de experiencia, pero queremos volver a lo básico. Los futuros posibles clientes nos considerarán un asesor mucho más fiable si practicamos estas técnicas. Una vez se pongan en marcha y nos habituemos a ellas, podemos empezar a experimentar con otras técnicas de venta que puedan mejorar nuestros resultados globales. Estos consejos nos deben servir para construir una estrategia de ventas con una base sólida. De esta forma, podremos orientarnos al cliente mejor y mantenernos centrarnos, así conseguiremos rendir más que nuestros colegas y mejorar nuestra cuota.
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