Cuando a finales de 2019 en Salesforce comenzamos a investigar sobre el futuro de los servicios financieros, no sospechábamos lo que nos deparaba el 2020. Como en tantas otras ocasiones en la vida, vamos haciendo planes que, luego, el presente trastoca y debemos tener capacidad de adaptarnos al nuevo contexto. Ante la nueva realidad que trajo la COVID-19, tuvimos que reorientar nuestro planteamiento inicial para realizar el Informe “Tendencia en los Servicios Financieros” Salesforce. Así que nos reunimos con los líderes del sector y lanzamos una segunda encuesta para investigar cómo está cambiando el mundo y qué significa estos cambios para el sector. Ahora, con casi 2.800 responsables de servicios financieros encuestados a nivel mundial, incluido España, sabemos que resulta más apremiante que nunca dar respuesta a preguntas sobre inteligencia artificial, automatización y experiencia del cliente.
¿Cómo ha afrontado el Sector de Servicios Financieros la irrupción de la pandemia?
Una mentalidad basada en el crecimiento es una excelente herramienta para hacer frente a las situaciones adversas. En este informe hemos clasificado a los encuestados en dos grupos diferentes, que representan sus prioridades actuales, de acuerdo con el marco de recuperación de la COVID-19 de Salesforce:
Fase de estabilización
La fase de estabilización, la primera, representa el 40% de los encuestados. Este grupo ha centrado sus estrategias en desarticular los riesgos que pueden surgir a corto plazo. Sumado a esto, buscan estabilizar aquellas acciones que pueden generar ganancias en el mismo plazo.
Fase de crecimiento
Después de que puedan afianzar las ganancias a corto plazo y resolver los problemas, es necesario progresar a la segunda etapa, fase de crecimiento. Esta etapa tiene como objetivo normalizar las operaciones comerciales, por lo cual, fijan la atención en los recursos que le permiten mantener relaciones estables a largo plazo.
Las instituciones financieras reorganizan sus prioridades a expensas de la experiencia de cliente
En momento de crisis, de cambios, las entidades y empresas reorganizan sus prioridades. Con la pandemia hemos podido ver que, mayoritariamente, las instituciones financieras han dado prioridad a otros temas, en detrimento de la experiencia de cliente. Si en 2019 los encuestados para este informe “Tendencia en los Servicios Financieros” Salesforce indicaban que sus tres primera prioridades, en orden de importancia, eran mejorar la experiencia de cliente, implementar nuevas tecnologías y, en tercer lugar, mejorar la seguridad, tras el tsunami de la COVID-19 sus prioridades se reorganizaban. En orden de importancia, los encuestados apuntaron que priorizaban implementar nuevas tecnologías, crear/mejorar la confianza del cliente y, en tercera posición, desarrolla nuevos productos. La experiencia de cliente ha bajado a la quinta posición, desde el primer puesto que ocupaba antes de la pandemia.
El 59% de los clientes afirma que la situación vivida en 2020 ha elevado sus estándares de atención al cliente
Sin embargo, sólo un 27% de los clientes siente que el sector de los servicios financieros ofrece servicio y asistencia excepcionales. Esto nos desvela que la nueva estrategia no está enfocada a la experiencia de cliente, sino a satisfacer sus necesidades, con el objetivo de ganar su confianza y estrechar los lazos comerciales.
Los proveedores de Servicios Financieros orientados al crecimiento tienen más probabilidades de mejorar los servicios y la asistencia al cliente
El 22 % de las entidades financiera con miras a un crecimiento durante la crisis han sido los que tienen mayor probabilidad de invertir en servicios, lo que se traduce en una mejoría notoria de la atención al cliente. Al mismo tiempo, surgieron mejoras en servicios con mayores demandas desde el inicio de la pandemia, siendo uno de ellos la amplificación de las ofertas en un 74% y la evolución de los servicios ya existentes con un porcentaje del 67%.
Aun así, 66% de los clientes espera que las empresas puedan descodificar sus necesidades para brindarles un servicio completo y oportuno.
La automatización inteligente juega un papel clave en el crecimiento
Las finanzas autónomas son la convergencia orgánica de toda la innovación tecnológica que hemos estado observando a lo largo de los años, desde la inteligencia artificial, hasta el acceso sin precedentes a los datos, para finalmente ofrecer financiación autónoma. Las opiniones sobre la mejor forma de aplicar las finanzas autónomas varían según el sector:
Banca Retail
Sus responsables están particularmente interesados en automatizar las transferencias de cuentas. Por ejemplo, los comportamientos de los clientes podrían activar la frecuencia y la cantidad de transferencias en función de factores como saldos y objetivos.
Sector Seguros
Sus responsables consideran que el principal uso es la tramitación de reclamaciones, lo que tendría el potencial de reducir el error humano en lo que ahora es un proceso manual e intensivo en recursos.
Servicios de Gestión del Patrimonio
Los responsables en este sector prevén la optimización de las inversiones, que podrían venir en forma de ahorro automatizado, reequilibrio de la cartera, reinversión de los dividendos o estrategias de recaudación de impuestos. Según nos comentaba un Director de Información en Seguros, “La transformación digital y el viaje hacia las finanzas autónomas consisten en hacer las cosas de manera diferente, no sólo más eficiente”. No podemos estar más de acuerdo. Si quieres saber más sobre las conclusiones del informe “Tendencia en los Servicios Financieros” Salesforce, descárgatelo en español pinchando aquí.
Además, te animamos a incribirte en nuestro evento virtual Salesforce Service Edge Summit:
