Un nuevo informe muestra cómo el comercio B2B prioriza al cliente

La transformación digital del B2B supone una nueva era en el comercio B2B

Son numerosas las señales que indican el giro digital del comercio B2B como, por ejemplo, el hecho de que los compradores esperen, cada vez más, una experiencia fluida, parecida a la del B2C. Muchos de los operadores B2B actuales están acelerando sus hojas de ruta digitales para no quedarse atrás, lo cual está generando grandes victorias tanto para las empresas B2B como para sus clientes. Más que nunca, los operadores B2B con éxito son ágiles, transparentes, están conectados y se centran en el cliente. A su vez, los negocios B2B tradicionales empiezan a romper las telarañas del pasado para abrazar una estrategia digital que les abra un horizonte de posibilidades.

Para averiguar de qué manera las organizaciones B2B de la actualidad pueden lograr el éxito en el momento actual y en el futuro, Forrester Consulting llevó a cabo un estudio para examinar el ROI potencial que se podría lograr aprovechando B2B Commerce de Salesforce, una solución de comercio que digitaliza la carga de trabajo de los equipos de Ventas y lleva la experiencia de compra B2B al siguiente nivel. Echemos un vistazo al informe Forrester, The Total Economic Impact of Salesforce B2B Commerce, para ver algunas de las formas en que esta solución de Salesforce puede impulsar la eficiencia operativa de las empresas B2B y ayudar a crear experiencias más fluidas para sus clientes.

Mayores ingresos en B2B

Las organizaciones B2B llevan tiempo intentando superar las experiencias fragmentadas y tecnologías anticuadas, lo cual ha dejado un rastro de empleados y compradores frustrados. Con el boom del comercio electrónico, las expectativas de los compradores han aumentado y las empresas se apresuran a resolver el imperativo digital.

Se está imponiendo un enfoque más ágil del comercio B2B a medida que las empresas buscan formas de responder mejor a los cambios del mercado, liberar a sus empleados de tareas repetitivas, incorporar a nuevos socios de forma eficiente y lograr mayores ingresos en B2B en marcos de tiempo cada vez más limitados.

Al ofrecer opciones de autoservicio prácticas y promociones estratégicas, las empresas pueden aumentar su AOV (valor medio del pedido), atraer a más nuevos clientes, mejorar las relaciones y mejorar los patrones de compra generales. Las estadísticas del informe de Forrester destacan la eficacia de esta estrategia:

• Los comportamientos de compra del canal digital generan un 33 % más de ingresos durante 3 años.

• Durante 3 años, los ingresos promedios por comprador crecen hasta un 25 %.

Tal y como señala el directivo del canal digital de una empresa de bienes de consumo: “Observamos si los clientes compran otros productos, además de los que comprarían en su pedido habitual. Hemos detectado que los clientes que usan nuestras herramientas de comercio digitales compran una mayor variedad de productos que los que no las usan”.

Impulso de la productividad del comercio B2B y mejora de la eficiencia operativa

En la nueva normalidad, una de las prioridades clave, tanto para las organizaciones B2B como B2C, es maximizar los talentos de sus empleados. Los informes muestran que un 70 % de líderes empresariales dedican de 1 a 3 horas al día a tareas de poco valor añadido, así que resulta esencial encontrar una forma de liberar al personal para permitir que se centren en tareas más valiosas.

La automatización es la forma más eficaz de optimizar la capacidad de los agentes, en especial porque los clientes prefieren opciones de autoservicio para los pedidos rutinarios y la repetición de pedidos. Las empresas que no las ofrecen no solo pierden dinero al no maximizar los talentos de sus agentes, sino que además no cumplen las expectativas de los clientes: flexibilidad, transparencia y control. De hecho, el informe Forrester muestra que la automatización de procesos puede hacer ganar hasta 2 horas por agente y día, unos ahorros que generarían más de 1,5 millones de dólares en 3 años. Además, las opciones de autoservicio brindan una experiencia de cliente mejorada, ya que los compradores pueden finalizar sus pedidos un 50-70 % más rápido.

“Los representantes de Ventas pueden dedicar más tiempo a desarrollar la estrategia para llegar al público con los nuevos productos y servicios”.

Consolidación de las pilas tecnológicas

Las organizaciones B2B que usan herramientas antiguas probablemente carecen de la flexibilidad necesaria para satisfacer al comprador actual, que espera un recorrido integrado. Además, los operadores B2B con tecnología antigua deben enfrentarse a integraciones de sistemas complejas y sincronizaciones de lotes de datos, y contar con un equipo de TI que gestione los sistemas; todo ello mientras tratan de gestionar la vista fragmentada del comprador. Por lo tanto, no es ninguna sorpresa que muchas empresas B2B hayan decidido consolidar sus pilas tecnológicas para liberar a los departamentos de Ventas, reducir los costes de TI y lograr una vista de 360° del cliente. Estas son algunas de las cifras que revela el informe Forrester:

• Simplificar las pilas tecnológicas puede ahorrar a las organizaciones 702 horas de trabajo de generación manual de informes, lo que equivale a un ahorro de 802.000 $ en un periodo de 3 años.

• El planteamiento de “clics en lugar de código” de la plataforma B2B Commerce de Salesforce habilita la propiedad de los usuarios empresariales, lo que facilita el trabajo de Ventas y reduce al mínimo los costes de TI a largo plazo.

Consolidar las pilas tecnológicas permite a las organizaciones B2B pensar a lo grande y moverse más deprisa gracias a su mayor agilidad y flexibilidad. Un director de tecnología de una empresa de salud apuntaba lo siguiente: “Pudimos simplificar nuestra pila mediante la eliminación de todos nuestros recursos de hosting, servicios y mantenimiento.”

Obtención más rápida de valor: ROI

Desarrollar relaciones a largo plazo más fuertes es solo una de las ventajas que ofrece la solución B2B Commerce. También ayuda a las empresas a obtener la agilidad necesaria para pivotar a corto plazo y lograr mejoras rápidas que favorezcan la rentabilidad.

• Forrester revela que B2B Commerce aporta un 278 % de ROI y un NPV (valor actual neto) de 4,3 millones de dólares en un periodo de 3 años.

• Las empresas perciben el retorno en menos de 13 meses, principalmente gracias a una mayor productividad de los agentes que trabajan de cara al público (1,5 millones de dólares en 3 años) y mayores beneficios operativos (3,6 millones de dólares).

• Las integraciones profundas y pregeneradas y las opciones de implementación listas para usar permiten a las organizaciones B2B estar operativas rápidamente y hacer cambios sobre la marcha.

La capacidad de innovar rápidamente y resolver las dificultades que presenta un mercado cambiante supone un antes y un después para las empresas B2B que usan sistemas y tecnologías antiguos. Tal y como decía el responsable del canal digital de una empresa de bienes de consumo: “Lograr nuevas experiencias con B2B Commerce resulta muchísimo más rápido que con nuestras herramientas anteriores. Ahora podemos implementar rápidamente las nuevas funciones que aportan valor a los clientes.”

Ha llegado la transformación digital del comercio B2B: es hora de actuar

La pandemia ha cambiado las reglas del juego presentes y futuras, y cuanto más tarden las empresas a adaptarse, más complicado lo tendrán para competir.

La solución B2B Commerce de Salesforce reúne todas las ventajas necesarias para lograr esta transformación: desde las funciones de autoservicio que piden los clientes hasta la automatización de tareas que liberan a los empleados para que se dediquen a tareas de mayor valor, sin olvidar una mayor capacidad de reacción ante los cambios del mercado y un ROI demoledor. Tal y como decía un directivo: “El portal B2B abraza el futuro de una forma que resulta muy agradable e intuitiva para el cliente, lo cual invita a repetir. Además, comprime los costes y aumenta la rentabilidad de una forma verdaderamente increíble.”

Puedes descargar el informe aquí y ver nuestro seminario web con Forrester Consulting para obtener más información sobre el impacto económico total de la solución B2B Commerce de Salesforce.

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