Los fabricantes están aprovechando los servicios de campo para obtener ingresos. Así es cómo lo hacen:
La pandemia ha obligado a empresas de todos los sectores a reinventar nuevas formas de ganar y mantener la fidelidad de los clientes. Cuando el 88% de los compradores profesionales (B2B) dicen que la experiencia es tan importante como sus productos y servicios, todo lo que se necesita es una mala experiencia para perder una relación.
Los fabricantes, especialmente en los mercados de productos básicos, reconocen que hay mucho en juego. Es por eso que muchos están considerando nuevos modelos comerciales que van más allá de los productos para generar ingresos. El área principal de atención: los servicios de campo. Es una de las pocas formas en que los fabricantes pueden ofrecer experiencias únicas y diferenciadas que influyen en la retención de clientes e impulsan el negocio. (Esto está en línea con una tendencia más amplia: el 80% de los responsables de la toma de decisiones sobre el servicio dicen que los servicios de campo es una parte clave de su estrategia general).
“Los servicios de campo es una de las pocas formas en que los fabricantes pueden ofrecer experiencias únicas y diferenciadas que influyen en la retención de clientes e impulsan el negocio”
Si tomas decisiones en una organización de fabricación, es posible que te preguntes cómo posicionar tu operación de servicios de campo como una protección de ingresos para tu negocio. Veamos tres formas de comenzar.
1. Conecta silos entre departamentos
Durante años, los silos del software de planificación de recursos empresariales (ERP) estuvieron presentes en los sistemas de la cadena de suministros. Eso se debe a que el principal enfoque era el producto, no el cliente o la experiencia. Hoy en día, estos sistemas son obstáculos para una visión completa del cliente que impulsa las conversaciones y genera ingresos.
Los fabricantes necesitan un conjunto coherente de conocimientos sobre ventas, soporte, distribuidores, vendedores, proveedores y trabajadores móviles. Ahí es donde entra en juego una plataforma unificada como Salesforce Customer 360 para crear una única fuente de verdad, lo que hace posible conectar datos a través de los sistemas existentes sin reemplazar por completo su tecnología existente.
Por ejemplo, ya sea en la oficina o en el lugar del servicio campo, los equipos trabajan con los mismos datos y colaboran desde una única plataforma con acceso a los detalles del cliente, productos comprados y artículos de conocimiento para poder resolver problemas más rápido. Esto simplifica el proceso de servicio, refuerza las relaciones y ayuda a identificar oportunidades para impulsar flujos de ingresos. Los trabajadores móviles también tienen todo lo que necesitan para resolver casos rápidamente en los lugares de trabajo con tareas e información del cliente. Esto los mantiene mejor preparados para cualquier problema adicional, inquietud u oportunidad potencial.
2. Reduce costes con un servicio proactivo
Las organizaciones de los servicios de campo de alto rendimiento crean oportunidades para ir más allá de la simple prestación de servicios cuando hay un problema. Analizan cómo pueden ayudar al cliente antes de que surja una necesidad.
El servicio proactivo es una ventaja competitiva porque minimiza el tiempo de inactividad no programado y extiende la garantía del producto. Con la gestión conectada de los servicios de campo, tu equipo recopila datos (información del cliente, historial de servicio y detalles de activos) para obtener oportunidades de mantenimiento preventivo.
Según tus datos, puedes ver si una pieza necesita ser reemplazada o si hay un retraso en el sistema. Desde allí, puedes comunicarte de manera proactiva con los clientes para programar una cita. O puedes sugerir una opción de asistencia visual remota para guiar interactivamente a los clientes a través de instrucciones paso a paso. Como resultado, reduces los costes y desplazamientos ya que evitas una visita de los servicios de campo y generas fidelidad eliminando la necesidad de que tu cliente realizase una costosa compra única.
Easy Ice mejoró su enfoque de servicio proactivo con Salesforce Field Service. Con una única fuente de verdad, Easy Ice puede resolver problemas incluso antes de que sucedan, garantizar que se envíe al técnico debidamente calificado y programar automáticamente citas de mantenimiento preventivo. Easy Ice ahora tiene más información sobre sus clientes, lo que fue de gran ayuda para duplicar su tamaño en dos años.
3. Encuentra oportunidades de crecimiento
Con una visión completa, los agentes acceden a una jerarquía de activos de varios niveles desde su consola de servicio. Realizan un seguimiento de la información sobre los productos, incluidos los productos de la competencia, y predicen las necesidades de servicio futuras.
En un lugar de trabajo, los trabajadores móviles realizan ventas upselling y cross-selling mediante su dispositivo conectado. Esto puede incluir pedir piezas, sugerir acuerdos de servicio o extender garantías en nombre de los clientes, mientras se agiliza el proceso de pago.
Hologic utiliza Salesforce Field Service para su programa de generación de prospectos en los servicios campo. Los trabajadores móviles introducen clientes potenciales en su aplicación de servicio de campo para comunicarse con sus equipos comerciales. Como resultado, el servicio ha generado más de $ 40 millones en ventas de nuevos productos. (Para capacitar a los miembros del equipo de servicio de campo sobre los conceptos básicos de la venta, pruebe una plataforma de aprendizaje digital como Trailhead).
Protege los ingresos durante los próximos años con los servicio de campo
Con estos pasos en mente, puedes reforzar las relaciones, generar fidelidad y garantizar la repetición de negocios que protegen los ingresos en los próximos años. Para obtener más información sobre cómo posicionar los servicio de campo como un protector de ingresos, lee nuestro documento técnico, Fabricantes: Convierte los servicios de campo en un momento de ventas. Y, si está listo para comenzar su viaje, descubra Salesforce Field Service.
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