Con la nueva cultura de teletrabajo podemos usar portátiles en la playa y en zonas rurales, prácticamente en cualquier lugar. Sin embargo, no todos los departamentos tienen la posibilidad de sumarse a esta tendencia,
ya que, desde la pandemia, estamos limitados por la tecnología disponible, sobre todo si tenemos puestos administrativos de recursos humanos (RR.HH.) y tecnología de la información (TI). En esta nueva transición global a lo virtual surgen incidencias, problemas, fallos de equipos y otras necesidades urgentes.
Deja que todos los empleados se ayuden mutuamente con nuestro autoservicio virtual de asistencia
¿Cómo se van adaptando tus equipos? Cuando los departamentos de RR.HH. y de TI necesitan estar en todas partes a la vez, la solución es devolverles el poder a los empleados.
Piensa en la última vez que te surgió una pregunta rápida en relación con la tecnología. Por ejemplo, «¿Cuántos días libres me quedan este año?» o «¿Dónde puedo solucionar mis problemas con la VPN?». Preguntas sencillas como estas se pueden contestar sin necesidad de enviar ningún correo electrónico. En lugar de ello, los gerentes de TI y RR.HH. pueden otorgar una mayor autonomía a sus empleados por los siguientes medios:
- Búsqueda centralizada de información
- Chatbots
- Gestión de incidencias prioritarias
- Contenido dinámico y personalizado
A medida que los empleados adquieren más autonomía, los jefes de personal disponen de más tiempo para trabajar en soluciones más complejas. En 2020, la principal iniciativa empresarial de los directores de información (CIO) consistía en aumentar la eficiencia operativa. Una forma de logarlo es automatizando los procesos complejos con una biblioteca de soluciones listas para usar. Además de evitar los cuellos de botella en RR.HH. y TI, esto permite que toda la empresa aumente su eficiencia. No solo aumenta la productividad empresarial, sino que el 62 % de los líderes tecnológicos también lo ven como una ventaja para la experiencia general de los empleados (EX).
Las mejores herramientas de EX aportan eficacia y resultados
Un servicio de asistencia virtual es un lugar centralizado en el que los empleados pueden buscar respuestas por sí solos. Los empleados llegan automáticamente a las conclusiones que necesitan para cualquier pregunta, que lo mismo pueden ser sobre el proceso de incorporación a la empresa o si se puede contratar un seguro para proteger a sus mascotas.
“Gracias a que Concierge permite a los empleados buscar respuestas sin más ayuda, el departamento de TI pudo liberarse de un 40 % de las incidencias y aceleró su tiempo de respuesta en un 41 %.”
En Salesforce, hemos creado un servicio de asistencia interno que se llama «Concierge». Gracias a que Concierge permite a los empleados buscar respuestas sin más ayuda, el departamento de TI pudo liberarse de un 40 % de las incidencias y aceleró su tiempo de respuesta en un 41 %. Al hilo de este éxito, se nos ocurrió lo siguiente: ¿Cómo podemos ofrecer este mismo nivel de asistencia a nuestros clientes? ¿Cómo podemos transmitir nuestro valor de éxito de clientes y compartir estas herramientas? Así es como nació Employee Concierge . De forma similar a un «servicio de conserjería» que te lleva el café directamente a tu puerta, todas las respuestas se pueden poner a disposición de tus equipos gracias a un servicio de asistencia virtual que busca la respuesta en los distintos departamentos digitales.
La experiencia digital del empleado debe ser multidimensional
Si, por cualquier razón, el empleado no consigue encontrar una respuesta tras realizar esta búsqueda centralizada, la inteligencia artificial (IA) siempre puede servir de ayuda. Los mejores servicios de asistencia virtual incluyen un chatbot siempre disponible por si el empleado necesita ayuda adicional.
“Dado que los chatbots se personalizan con un lenguaje que refleja la voz y el tono de cada empresa, los empleados sentirán que reciben la ayuda de un buen compañero.”
Los chatbots proporcionan ayuda personalizada para responder preguntas frecuentes o redirigir al canal correspondiente para formular la consulta. Dado que los chatbots se personalizan con un lenguaje que refleja la voz y el tono de cada empresa, los empleados sentirán que reciben la ayuda de un buen compañero. Es como tener a un empleado de TI sentado a su lado, ofreciéndoles respuestas en tiempo real a partir de sus interacciones y comentarios dinámicos.
Priorizar las consultas para mejorar la gestión de la experiencia del empleado
Una vez que se han explorado las opciones de servicio de asistencia virtual y chatbot, los empleados pueden dirigirse a los equipos de TI para obtener asistencia humana. Siempre habrá respuestas que solo pueda ofrecer el departamento de TI, pero llegados a este punto la mayoría de ellas ya se habrán filtrado gracias al autoservicio de los empleados.
Dado el caso de que un empleado no pueda buscar soluciones por sí mismo, siempre se incluye una opción para contactar con el servicio de asistencia de TI. Los departamentos de todo el país se han visto desbordados con consultas desde la pandemia, con lo que la priorización se ha vuelto imprescindible para aprovechar el tiempo al máximo. Si el servicio de asistencia virtual incluye una forma estándar de clasificar las consultas, se puede automatizar el flujo de trabajo y reducir la carga de los departamentos de TI, y se podrán agilizar las consultas de la forma más eficaz posible. Esto multiplica el alcance de tus esfuerzos, y tus equipos verán que consiguen hacer más con menos.
Del mismo modo, en el caso de RR.HH., hay ocasiones en las que es necesario hablar con otra persona para resolver las dudas de un empleado. Sin embargo, los especialistas en RR.HH. pueden seguir utilizando herramientas de productividad, recursos de IA integrados y conocimiento desde una consola especializada en ayudar a buscar respuestas. Es la prueba de que la tecnología se alía con el personal para impulsar los resultados empresariales.
Contar con las herramientas adecuadas, como las de Work.com , puede reducir tus esfuerzos como empresa para estar en todos los lugares a la vez. En un entorno digital en el que las necesidades cambian constantemente, también la tecnología y las consultas están en continuo cambio. Por eso, permitir que los empleados resuelvan por sí solos los problemas es el primer paso hacia el éxito a largo plazo.
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