Hacia un marketing más personalizado y empático

La Inteligencia Artificial, la omnicanalidad y la empatía son características básicas del marketing digital. Todo se basa en un uso adecuado de los datos.

Poco antes de las vacaciones de verano tuve la oportunidad de participar en “El Transformador” en Capital Radio y fue una experiencia estupenda compartir con los oyentes mi visión sobre cómo está evolucionando el marketing y cuál es su papel dentro de cualquier proceso de transformación digital. Podéis escuchar el podcast aquí.

Nosotros tenemos la suerte de trabajar con muchos responsables de marketing y este último año ha servido como ninguno para investigar las nuevas tendencias. Ellos nos cuentan que han ampliado su responsabilidad porque son medidos por su organización en base a muchos KPIs y parámetros específicos como la satisfacción del cliente o el crecimiento en ventas. Seguro que a todos os suena, aunque no la hayáis visto, la serie de Mad Men, ambientada en las agencias de publicidad de los años 60. Uno de los ejemplos que muestra la evolución que están experimentando los profesionales del marketing es la imagen del ejecutivo Mad Men (encorbatado con su creativo loco al lado) que ahora da paso a la imagen de los “Math Men”, donde importan mucho más las digital skills y el dominio de Big Data.

Formarse en Inteligencia Artificial (IA) es importante en la era de la explosión de datos. Si los utilizamos de forma correcta, los datos nos van a ayudar a realizar predicciones bastante precisas.

A veces no sabemos qué necesitamos hasta que no nos lo presentan y las herramientas basadas en IA están ayudando a impulsar los negocios de muchas compañías. En nuestro día a día, nos encontramos mientras navegamos en Internet con avisos de cookies que aprenden de lo que hacemos y comparten esa información con proveedores de productos y servicios. Ante la posible desaparición de las cookies de terceros en navegadores, que recopilan información de usuarios de manera anónima, estamos en una etapa donde la necesidad de las empresas de ofrecer servicios totalmente personalizados puede chocar con la privacidad del usuario. Un servicio personalizado beneficia al cliente, no solo a unas compañías que deberán esforzarse más en fidelizarlo con incentivos (contenido de calidad, descuentos, etc.) para que acepte registrarse y ceder sus datos a cambio de determinadas ventajas.

Otra de las tendencias que se ha acentuado durante el último año y medio es la omnicanalidad.

Las ventas online se han disparado y para el cliente lo importante es tener una gran experiencia de compra independientemente del canal que utilice: web, app, tienda física, call center, etc. El enemigo de la omnicanalidad es que la información se albergue en silos. Esto implica integrar las aplicaciones de todos los departamentos para hacer un mejor uso de la información de cada cliente.

Por otra parte, tuve oportunidad de hablar del “marketing empático”, una tendencia que se ha consolidado durante la pandemia porque el cliente necesita sentirse escuchado y ver cómo la empresa es capaz de ponerse en su lugar. Una compañía empática es una aerolínea que elimina la caducidad de los puntos ahora que se vuela menos, departamentos de servicio que tienen detalles con los clientes cuando una incidencia ha supuesto un verdadero inconveniente, etc.

La empatía no está reñida en absoluto con la automatización y la robotización de los procesos ¡todo lo contrario! Es ese conocimiento de los clientes y de sus aspiraciones y necesidades, que solo puede provenir de integrar correctamente todas las fuentes de información con herramientas tecnológicas, lo que permite reforzar una política de empatía basada en procedimientos ágiles.

Si el cliente percibe que las marcas a las que tiene respeto interactúan con él, lo agradece. En Salesforce tenemos herramientas de Marketing Automation, soluciones para incrementar la cartera de clientes o para consolidar la fidelidad porque, no lo olvidemos, el cliente online tiene cierta tendencia a la infidelidad. A fin de cuentas, tiene todo lo que ofrecen los competidores al alcance de un clic.

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