¿Cuáles son las preferencias de comunicación de una generación? Si los CSP quieren tener a la Generación Z como su cliente, esta es la forma de comunicarse y mantenerlos contentos.
Pregúntale a un Baby Boomer y a un Gen Z’er cómo prefieren comunicarse con sus amigos y es posible que obtengas dos respuestas muy diferentes. Eso se debe a que la forma en que nos comunicamos varía mucho de una generación a otra. Las actitudes sobre los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) también varían según la edad. Para entender mejor la evolución de los hábitos y preferencias de los consumidores, Salesforce realiza una encuesta trimestral a 5.000 consumidores en 10 países sobre sus actitudes con respecto a los servicios de comunicaciones. Resulta que la generación en la que naciste dice mucho sobre lo que demandas de los CSP. Sigue leyendo para descubrir lo que los CSP deben saber sobre la generación Z, los millennials, la generación X, los baby boomers y las preferencias generacionales en evolución.
1. Es más probable que los miembros de la Generación Z cambien de proveedor de servicios
Solo en 2020, el Servicio Postal de EE. UU. registró 30 millones de solicitudes de cambio de dirección. Y el cambio engendra cambio. Mudarse de casa puede significar más que cambiar de dirección; también puede significar cambiar los proveedores de servicios de Internet (ISP) y otros servicios de comunicaciones. Con tantas personas que se trasladan durante la pandemia, existe una gran oportunidad para que los CSP capten nuevos clientes o vendan nuevos servicios. Nuestra encuesta a miles de consumidores globales concluyó que el 21% había cambiado de ISP en los últimos 12 meses. sobre todo realizaron el cambio los más jóvenes: casi el triple de los de la Generación Z cambiaron de proveedor respecto a los Baby Boomers.
Con tantos miembros de la Generación Z realizando un cambio, veamos cómo difieren sus preferencias y cómo proporcionarles un mejor servicio.
Porcentaje de consumidores que han cambiado de proveedor de internet (ISP) en el último año
2. Los CSP se enfrentan a una feroz competencia externa a su industria
Las empresas de telecomunicaciones y los ISP deben estar alerta: el 64% de los Millennials dijeron que se cambiarían a una empresa de tecnología (por ejemplo, Amazon, Facebook) si ofrecieran un servicio de comunicaciones.
Amazon nos da recomendaciones. Netflix nos muestra las tendencias. Google ofrece contenido relevante. Esos son los servicios que todas las generaciones han dado por sentado, y cada uno de ellos fue disruptor por completo en su industria.
Los disruptores como WhatsApp ya se están acercando a los players tradicionales, ofreciendo un servicio al cliente superior u ofertas más atractivas para las generaciones más conocedoras de la tecnología. Cuando WhatsApp se lanzó por primera vez en 2009, rápidamente ganó 250.000 usuarios activos. En dos años, se enviaban mil millones de mensajes al día. Adquirido por Facebook en 2014, WhatsApp agregó llamadas de voz, videollamadas, llamadas grupales y WhatsApp Business. Combinando estos servicios tienen un estimado de 2.5 mil millones de usuarios activos y generan un estimado de $ 5.5 mil millones de ingresos.
Considera Google Voice y los controles de privacidad mejorados que ofrece. Los padres de un adolescente quieren que puedan comunicarse con sus amigos, pero sin que suponga un gasto enorme. Google Voice ofrece flexibilidad y control para que los adolescentes disfruten de nuevos canales, se sientan conectados y eviten FOMO, siglas en inglés de fear of missing out, (miedo a perderse algo). Muchos CSP ya se han asociado o han adquirido servicios de medios OTT (Over-The-Top) para aumentar su atractivo hacia estos clientes.
Las empresas de tecnología y los proveedores de servicios digitales han establecido el listón para las experiencias de los clientes digitales. Relegarán a los operadores tradicionales al papel de proveedores de productos básicos, incluso si esta nueva generación de competidores utiliza sus redes de comunicación.
Porcentaje de consumidores que probablemente cambiarán a una empresa de tecnología si ofrece servicios de comunicación.
3. Atrae a las generaciones más jóvenes con los servicios de streaming
Con tantos clientes de CSP que se reubican o están considerando fuentes completamente nuevas para sus servicios de comunicaciones, considera en primer lugar lo que mantiene a los clientes satisfechos con sus proveedores. En muchos casos, eso significa adaptarse mejor a los estilos de vida de los consumidores, como ofrecer servicios de streaming. El tiempo dedicado a los servicios de streaming se disparó durante la pandemia porque los consumidores confinados en casa buscaban entretenerse. Cuando se les preguntó cómo los CSP podrían mejorar la satisfacción del cliente, las generaciones más jóvenes demandaron más servicios. Para la generación X, los milenials y la generación Z, los descuentos en el servicio de streaming son la forma número uno de mejorar la satisfacción del proveedor.
Las 5 formas principales de mejorar la satisfacción de CSP (además de reducir la factura mensual)
4. Los miembros de la Generación Z necesitan velocidad … y servicio
Los baby boomers, la generación X y los millennials dicen que los precios son, de lejos, el motivador número uno para cambiar de proveedor. Aquí, la Generación Z se diferencia del resto. El 54% de la Generación Z dijo que conexiones más rápidas los harían reconsiderar su ISP actual, convirtiéndolo en su principal motivación para probar un nuevo proveedor.
Esto coincide con los hábitos de la Generación Z. Los miembros de la Generación Z son la generación más comprometida digitalmente, y regularmente pasan la mayor parte del tiempo en actividades que consumen mucho ancho de banda, como los servicios de streamiing y los juegos.
Nuestra encuesta a miles de consumidores globales encontró que el 21% había cambiado de ISP en los últimos 12 meses. Destacan los más jóvenes: casi el triple de los de la Generación Z cambiaron de proveedor en comparación con los Baby Boomers.
Sin embargo, la Generación Z también se preocupa bastante por los precios y el servicio. La brecha entre la importancia del precio y el servicio es mucho más estrecha para la generación Z que para las generaciones anteriores. Por ejemplo, existe una brecha del 46% entre los Millennials que destacan el precio como un factor determinante para cambiar de ISP en comparación con los Millennials que destacan el servicio como un factor para dicho cambio. Los miembros de la Generación Z solo muestran una diferencia del 24% entre esos dos factores, lo que significa que están más cerca en importancia relativa. En resumen, la velocidad, el servicio y el precio son especialmente importantes para esta generación. La elección y el servicio multicanal también son cada vez más importantes para las generaciones más jóvenes, al igual que una experiencia de servicio perfecta a medida que cambian de canal (como se ve en la tabla de arriba).
¿Qué hace o que te haría considerar cambiar tu servicio de Internet actual?
5. Utiliza más canales para atraer y retener a los miembros de la Generación Z
Reducir la rotación y aumentar la adquisición de clientes son una prioridad para todos los operadores. Los CSP deben retener a los clientes aumentando el atractivo y la diferenciación competitiva al tiempo que reducen el coste de adquisición. Ahora que sabemos quién tiene más probabilidades de abandonar y por qué, los CSP pueden centrarse en la satisfacción de sus clientes y, en última instancia, en la retención. Al mismo tiempo, nuestro estudio descubre formas clave de atraer nuevos clientes, ya sea con una velocidad más rápida, un mejor servicio o un precio más competitivo. Una forma de atraer y retener clientes es estando disponible en sus canales preferidos.
Los consumidores de todas las edades recurren a los sitios web de los CSP como su principal canal de investigación y compra. Sin embargo, cuando hacemos doble clic en las preferencias generacionales, vemos que cuanto más joven es la generación, más canales utilizan para la investigación.
Cuanto más joven es la generación, más canales consultan para la investigación de productos y para realizar una compra.
Probablemente para sorpresa de nadie, las expectativas de los clientes siguen aumentando. Lo sorprendente es la volatilidad de la lealtad de los clientes y el atractivo de los competidores no tradicionales, especialmente para las generaciones más jóvenes. Esperan, incluso exigen, experiencias perfectas en los numerosos canales que utilizan para la investigación y las compras. Los CSP deben ofrecer servicios más amplios para mantener su base de clientes y atraer nuevos clientes. Y necesitan proporcionar una única fuente de verdad a su personal de atención al cliente para crear esas experiencias fluidas en todos los canales.
¿Te ha parecido interesante este artículo? Si es así, te recomendamos otros que también te podrían interesar:
- Cómo afectará el 5G a los medios, servicios públicos, energía, servicios financieros y sector público
- Ofrece la excelencia digital con Salesforce D360
- Las revisiones de procesos son lo peor: aquí tienes 9 maneras sencillas de mejorarlas
