La reunión que necesitas para sacar partido al rendimiento del equipo de servicio

Es difícil tener conversaciones productivas sobre la cultura del lugar de trabajo en un equipo distribuido geográficamente. Es ahí donde entran en juego las reuniones Open Space.

En 2021, uno de cada cuatro estadounidenses renunció a su trabajo, lo cual es una cifra récord. A raíz de esta situación, muchos empleadores se devanan los sesos preguntándose qué es lo que salió mal y, lo más importante, qué pueden hacer para que el nivel de deserción de los empleados vuelva a ser sostenible. Aunque algunos sectores afirman que la pandemia es la causa de que se haya reducido la retención de empleados, no es tan sencillo.

Más bien se trata de una situación que se ha desencadenado de forma repentina aunque se viene gestando desde hace tiempo. En cualquier relación, incluida la relación entre el empleador y el empleado, a veces hay algún aspecto que se desarrolla de forma gradual. Y, de repente, ocurre un evento que desencadena una ruptura. La parte del desarrollo fue antes de la pandemia.

Subestimamos algunas de las ventajas de trabajar en una oficina. Tus amigos están ahí. Es como una casa fuera de casa. Descansas de la familia. Puedes trabajar cara a cara. Existe una cierta inercia que nos mantiene donde estamos. Debido a esto, es posible que toleremos muchas cosas que no están tan bien. Es posible que nos digamos a nosotros mismos: «¿Sabes? Estas ventajas son de gran ayuda».

Sin embargo, cuando la pandemia nos obligó a trabajar desde casa, muchos de esos elementos positivos del lugar de trabajo desaparecieron. Al principio, trabajar en casa está muy bien. Después, las personas empiezan a darse cuenta de que no es tan genial como pensaban.

Ahí es cuando comienzan a preguntarse: «¿Qué estoy haciendo con mi vida?» Es posible que ni siquiera sepan lo que quieren hacer con su vida, pero sienten que algo se ha apagado y que es un buen momento para dar un paso atrás y reevaluar su situación, lo que a menudo lleva a dejar su trabajo actual.

Cómo hacer que tu equipo de servicio vuelva a involucrarse

Afortunadamente, hay maneras de volver a involucrar a los agentes de servicio para que rompan este ciclo. Añadir un tipo de reunión a la agenda podría ser el principio de este proceso. Antes de llegar a esta reunión, veamos lo que algunas empresas ofrecen a los empleados para animarles a quedarse.

Esto incluye:

Crecimiento profesional

Incluso aunque los empleados crean que la empresa es buena, si no tienen una sensación de progreso, no se quedarán. Es posible que una empresa no pueda ascender constantemente a los empleados a un nuevo puesto ni subirles el sueldo. Sin embargo, a menudo pueden proporcionar un crecimiento profesional mediante la ampliación de las competencias del empleado más allá de su trabajo actual. En las empresas más importantes, se alienta a los empleados de alto rendimiento a hacer traslados laterales a otros puestos para aprender acerca de otras áreas del negocio y mejorar sus competencias para nuevos desafíos.

Objetivos personales

En Zappos, teníamos un mentor personal que analizaba los sueños de los empleados, lo que deseaban para su vida personal. Después, trabajábamos para hacer estos sueños realidad. Estos podían ser, por ejemplo, comprar una casa o viajar a Irlanda. No necesitas un mentor para hacer esto. Yo lo hacía con mi propio equipo. Les preguntaba por sus sueños. Y no dejaba de hacerlo. En las reuniones individuales, les seguía preguntando. Poníamos imágenes de sus sueños para que todo el equipo los supiera. Y, al tenerlos siempre en mente, se esforzaban por hacerlos realidad.

“Empieza por hacer preguntas como «¿Te sientes satisfecho?», «¿Qué necesitas?» y «¿Cómo sería para ti crecer profesionalmente?»”

Mientras que estos dos grandes impulsores de una cultura comprometida llevan su tiempo, hay cosas que se pueden cambiar de forma más inmediata. La primera es recibir y escuchar comentarios honestos de los agentes de servicio. Empieza por hacer preguntas como «¿Te sientes satisfecho?», «¿Qué necesitas?» y «¿Cómo sería para ti crecer profesionalmente?»

Sin embargo, no debes llevar estos comentarios a la sala de juntas con el equipo de administración para decidir qué hacer a continuación. En lugar de eso, comparte los comentarios con todo el equipo de servicio y entabla una conversación. Mostrar este nivel de transparencia y hacer que los agentes se sientan escuchados es un gran paso. Una manera eficaz de hacer esto es organizar una reunión Open Space centrada en la cultura del equipo de servicio.

Cómo los equipos de servicio pueden utilizar las reuniones Open Space para impulsar el cambio cultural

Es difícil organizar reuniones de equipo productivas y transparentes acerca de la cultura en el lugar de trabajo, sobre todo en un gran equipo de servicio de atención al cliente en el que hay empleados que trabajan siempre de forma remota, otros que trabajan de forma híbrida y otros que trabajan exclusivamente en la oficina física del centro de contacto. Aquí es donde entran en juego las reuniones Open Space.

La tecnología de Open Space es una tecnología social de código abierto desarrollada por Harrison Owen. Después de organizar algunas conferencias, Owen se dio cuenta de que a los asistentes les gustaban más las pausas para el café que escuchar a los ponentes, ya que podían hablar entre ellos. Con el enfoque de las reuniones Open Space, identificó la mínima estructura que podía crear conversaciones basadas en intereses y problemas comunes con la máxima libertad posible.

“En las reuniones Open Space, los líderes marcan la dirección de la reunión con una pregunta.”

En lugar de organizar una reunión de conferencias sobre cultura, definir la agenda y asignar a los ponentes con antelación, los líderes de las reuniones Open Space marcan la dirección de la reunión con una pregunta. Por ejemplo, podría ser: «¿Cómo se crea una gran cultura?» O bien: «¿Cómo se consigue durante la pandemia?» Puede ser cualquier pregunta que ayude a que todo el mundo se centre en un tema que les une.

Prepárate para sorprenderte

A partir de ahí, los participantes pueden dividirse en varias conversaciones más pequeñas y cualquier persona puede dirigir una conversación como debate. Esto no significa que tengan una respuesta propuesta, solo que quieren liderar y ser parte de esa conversación. Los agentes son libres de liderar o participar en tantas conversaciones como deseen.

A medida que se desarrollan los debates, los participantes también anotan todos los resultados. De ese modo, todo el mundo puede ver en un informe si han formado parte o no de una conversación específica. A través del informe, los líderes pueden ver en tiempo real dónde se concentra la energía. Aquí es donde entra en juego uno de los principios del Open Space: prepárate para sorprenderte.

Durante una reunión Open Space que ayudé a liderar, una gran cantidad de personas conversaron sobre la diversidad del equipo de liderazgo. Antes de esto, el equipo de liderazgo no era consciente de que su falta de diversidad suponía un gran problema para los empleados. Al observar que esto fue lo que movió de manera orgánica las conversaciones de los empleados, se dieron cuenta de que era un área fundamental en la que debían trabajar. Gracias al informe de los procedimientos, tenían la información y las ideas adecuadas del equipo para ayudarles a tomar las decisiones correctas.

Si quieres ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, debes conocer su perspectiva

Dar a los empleados una plataforma de formato libre como una reunión Open Space parece un enfoque radical para impulsar el cambio cultural en muchas empresas. Sin embargo, algunas empresas lo llevan al siguiente nivel e invitan a los clientes a participar en estas reuniones.

Elige a tus 5 o 10 mejores clientes y pregúntales si te harían el favor de ayudarte a definir cómo sería una experiencia excepcional para ellos. A los clientes que adoran tu empresa y quieren verte tener éxito les encantará que les pidas personificar la voz del cliente de esta manera. Además, te ofrecerán una perspectiva honesta y alentadora de cómo puedes mejorar, ya que les interesa que tu empresa tenga éxito para poder seguir siendo clientes durante mucho tiempo.

Por ejemplo, como parte de la preparación para una mesa redonda que lideré, estuve hablando con una persona a la que le encanta la plataforma Salesforce. Habló sobre cómo la ha personalizado por completo para su uso. Durante esta increíble conversación, esta persona dijo: «Me gustaría mejorar esto, esto y esto», y lo hizo con la intención de ser útil. Intentaba hacer que la plataforma fuera aún más increíble y útil para su empresa y otras empresas con los mismos desafíos. Este tipo de clientes, puesto que son grandes fanáticos, pueden ser honestos sobre lo que funciona y lo que no.

Haz que crear una cultura de equipo remoto sólida sea responsabilidad de todo el mundo

Si es tan importante crear una cultura de equipo de servicio sólida, debería ser el trabajo de alguien, ¿no? El problema es que, por desgracia, no se puede contratar a un director de cultura y darle una varita mágica para crear una cultura fantástica y comprometida. La cultura de la empresa la construyen todos los miembros del equipo, interacción a interacción.

“¿Podrías decirme lo que crees que no quiero escuchar?”

La forma más rápida de llegar hasta allí es una pregunta que utilizo en mi libro, The Culture Blueprint. La pregunta es: «¿Podrías decirme lo que crees que no quiero escuchar?» Cuando un líder de servicio hace esta pregunta a su equipo, se crea un espacio seguro para el aprendizaje y la confianza que sirve de base para una cultura de servicio comprometida.

Las palabras que se emplean son muy importantes aquí. Si pido a alguien cuyo sustento depende de mi opinión sobre esa persona que me dé su opinión sobre mi estilo de liderazgo o la cultura de la empresa, es posible que no escuche nada lo suficientemente sustancial como para impulsar un cambio cultural.

Sin embargo, si pido a alguien que me diga lo que cree que no quiero escuchar, es completamente diferente. Ahora, le he dado la luz verde para decir algo que, de otro modo, no se habría atrevido a decir por si le supone el despido. Y es ahí cuando detectas cosas que no sabías que fueran un problema. Después, está en tus manos hacer algo para cambiarlo, así como crear una cultura de equipo de servicio comprometido que te permite cumplir el objetivo de ofrecer una experiencia excepcional a los clientes.