Las estrategias de gestión de datos del cliente están ayudando a las pymes a recalibrar sus objetivos. De esta forma, logran centrar sus procesos en las necesidades de sus clientes y no en las de la empresa. La gestión de datos del cliente se ha convertido en un elemento vital en el actual contexto digital de enorme competencia, en que las expectativas del cliente son mayores que nunca.
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Pero las necesidades del cliente y las de la empresa no tienen porqué estar desalineadas. De hecho, la relación entre los clientes y las empresas está cambiando, puesto que cada vez más pymes prefieren crear una relación óptima antes que realizar una mera transacción. Es un buen momento para hablar de la gestión de los datos del cliente y de la importancia de tener una buena customer data platform (plataforma de gestión del cliente).
¿Qué es la gestión de datos del cliente?
La gestión de datos del cliente es una forma de almacenar y organizar los datos que permite impulsar la inteligencia empresarial. Una buena gestión de datos no solo garantiza la seguridad, sino que los incorpora a la inteligencia empresarial. De esta forma, la pyme puede obtener información valiosa, mejorar los procesos y aumentar la fidelidad del cliente.
La gestión de datos del cliente es una piedra angular para las empresas que lo sitúan en el centro de toda su actividad. Así, los datos juegan un papel importante al mapear el recorrido del cliente. Sin los datos correctos, las pymes tienen dificultades para comprender sus necesidades y retos. Y esta no es una cuestión menor, teniendo en cuenta que el 88% de clientes consideran que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios.
Con esta información, no es extraño que los líderes de TI consideren ahora la Experiencia del Cliente (CX) una de sus principales prioridades. Y también resulta comprensible que los equipos de Ventas estén más atentos que nunca a la satisfacción del cliente por encima de otras métricas.
Priorización del cliente mediante una customer data platform (plataforma de gestión de datos)
La priorización del cliente es una estrategia que pone el foco en las necesidades del cliente. En otras palabras, preocuparse más por atender que por vender. Las empresas que usan esta estrategia ponen por delante la CX, y no las necesidades de la empresa. Por ejemplo, una empresa que desea reducir costes podría reducir personal del servicio de asistencia. Sin embargo, esto tiene un impacto negativo en la CX, lo cual se traduce en una fuga de clientes hacia otros competidores.
Con una estrategia de priorización del cliente, sin embargo, se consideraría esta pérdida un peaje demasiado elevado. Así, en lugar de reducir el servicio de asistencia, la empresa optaría por aumentar los ingresos mediante una mejora de la CX o por aprovechar una de las ventajas clave de esta estrategia: los datos. Y es aquí donde entra en juego tu customer data platform (plataforma de gestión de datos).
Las ventajas de usar una customer data platform
Hay quien ha calificado los datos como el nuevo petróleo. Y no solo por su valor intrínseco, sino por la forma en que impulsan los procesos empresariales. Pero para extraer todo el valor de los datos y priorizar al cliente adecuadamente, necesitas gestionar bien tus datos con una buena customer data platform.
Estas son algunas de las ventajas que tiene contar con una buena gestión:
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Más eficiencia operativa y productividad.
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Capacidad de respuesta más rápida ante las condiciones cambiantes del mercado.
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Una base de datos con información actualizada que se puede usar para lanzar nuevos productos, fidelizar a los clientes y llevar la atención al cliente al siguiente nivel.
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Un almacén seguro para las herramientas de analítica de datos.
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Ciberseguridad mejorada que permite a las pymes mejorar la confianza de sus clientes.
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Más información que permitirá que tus empleados hagan más y que aumente su implicación
La gestión de los datos es un componente clave para la priorización del cliente, pero no la única. He aquí algunos otros aspectos que debes considerar en tu estrategia de priorización.
Prácticas recomendadas para la priorización del cliente mediante la gestión de datos del cliente
1. Ten en cuenta todas las opiniones
Solicita las opiniones de todos aquellos actores con los que tengas contacto, ya sean tus empleados o proveedores o, muy especialmente, tus clientes. Al hacerlo, tendrás información valiosa sobre tus deseos, tus carencias y cómo mejorar.
2. Ten un ojo en las redes…
Es más que probable que estén hablando de tus productos o servicios en las redes. Haz un seguimiento de las quejas habituales y de tu reputación online para obtener datos clave para mejorar e interactuar con tus clientes.
3. …y el otro en la satisfacción del cliente
Facilita a tus equipos los indicadores clave de rendimiento adecuados para que sean capaces de hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente.
4. Interconecta tus procesos
Conecta tus procesos con la customer data platform adecuada para dar a tus empleados una vista de 360° del cliente, lo cual tendrá efectos directos en tus ventas e ingresos y en la satisfacción del cliente.
5. Mapea el recorrido del cliente
Dedica algo de tiempo a mapear debidamente tu recorrido del cliente para eliminar los puntos de fricción y mejorar la CX. Partiendo de la evidencia de los datos, cosecharás mejoras que valdrán su peso en oro.
6. Optimiza tus datos
Optimiza tus datos para que puedas ofrecer recorridos personalizados a tus clientes según su perfil concreto.
7. Personaliza tu programa de fidelización
Usa los datos que recopiles para personalizar tu programa de fidelización, lo cual te permitirá mejorar su eficiencia notablemente y diferenciarte de la competencia.
8. Da la bienvenida a la IA
Introduce la inteligencia artificial en tu empresa y ofrece opciones de autoservicio que permitan mejorar la atención al cliente.
9. Identifica a tus clientes
Identifica tus clientes objetivo con claridad y estudia sus necesidades y comportamientos digitales. Esto te permitirá enviarles el mensaje adecuado en el momento oportuno.
10. Usa herramientas predictivas
Con herramientas de predicción, podrás ofrecer a los clientes soluciones incluso antes de que surjan los problemas que las requieran.
Lleva la gestión de los datos al siguiente nivel con una customer data platform
Cada vez queda más claro que las empresas no se pueden permitir ver a sus clientes como meras transacciones con patas. Ya no basta con tener un buen recorrido del cliente o un buen servicio de asistencia. Estos elementos ya no son diferenciadores frente a la competencia, sino estándares para la mayoría de las pymes.
Al tener en cuenta cada cliente y ofrecer un servicio que supere las expectativas del cliente y centre todos los procesos en él, las pymes pueden centrarse en lo más esencial: crear relaciones duraderas. Y para ello, actualmente es indispensable contar con una customer data platform que te permita articular todos estos esfuerzos de forma que tengan sentido.
Para obtener más información sobre cómo aprovechar la tecnología para acercarte a tu cliente, echa un vistazo a lo que las plataformas CRM pueden hacer por ti. Y si deseas ver otras formas de mejorar y hacer más con menos, descarga el ebook gratuito Kit de crecimiento para pymes.
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