El imperativo digital en los seguros exige centrarse en el cliente

El ochenta y cinco por ciento de las aseguradoras orientadas al crecimiento dicen que la automatización será la clave para tener un desempeño superior en la industria.

En el sector de los seguros, centrarse en el cliente significa poder acceder a su información crítica desde cualquier dispositivo que elija.

Es un secreto a voces que existe una demanda insatisfecha de clientes en seguros. Solo el 27% de los clientes siente que la industria de servicios financieros está completamente centrada en el cliente. Los inversores e innovadores saben que hay oportunidades para hacer mejor las cosas. Entre 2019 y 2020 se invirtieron más de $ 19 mil millones en startups de insurtech (tecnología de seguros), nuevas compañías de seguros digitales, y estas inversiones están transformando la industria y las expectativas de los clientes.

Las aseguradoras establecidas deben adoptar canales digitales para cumplir y superar las expectativas de los clientes o arriesgarse a seguir perdiendo terreno frente a las Insurtechs. Para abordar el nuevo imperativo digital en los seguros, las aseguradoras deben poner a los clientes en el centro de todo y ofrecer las experiencias conectadas que esperan.

Los cuatro pilares del imperativo digital en seguros son proporcionar a los clientes 1) acceso omnicanal a 2) experiencias personalizadas con 3) coberturas a la medida y 4) cumplimiento instantáneo. Veamos cómo estos cuatro pilares pueden impulsar la transición hacia el enfoque en el cliente.

1. Acceso omnicanal

Una cosa que la mayoría de los clientes de seguros esperan es la capacidad de acceder a las pólizas o hacer una reclamación en cualquier momento desde cualquier dispositivo. Quieren por ejemplo presentar una póliza o pagar una factura desde cualquier lugar, ya sea a través de una llamada telefónica o de un chat, desde la web de la aseguradora, mediante un asistente digital basado en IA como Alexa o Siri, o mediante cualquier otra plataforma. Cada vez más, incluso las casas de bolsa exigen acceso digital a los operadores para cotizaciones y servicios, lo que marca el comienzo de una nueva era de portales, aplicaciones móviles, intercambios y APIs.

Un enfoque omnicanal requiere acceso a datos y funciones de múltiples sistemas. Desafortunadamente, las aseguradoras a menudo luchan con la falta de APIs en los sistemas heredados, incluso los implementados en la última década. Ponerse al día a menudo requiere múltiples flujos de trabajo técnicos, habilitando APIs o reemplazando plataformas obsoletas, y simultáneamente creando propiedades web y aplicaciones móviles atractivas. Las aseguradoras se encargan de aprender nuevas técnicas ágiles y modernizar las habilidades de sus equipos comerciales y de TI para estar a la altura del desafío.

Sin embargo, la transformación digital requerida para brindar acceso omnicanal no siempre es fácil. En muchas compañías de seguros, un cambio abrupto a un nuevo sistema digital, lleno de nuevas habilidades para el personal, podría verse como un movimiento arriesgado. Afortunadamente, todavía hay tiempo para adaptarse y adoptar nuevas soluciones. La mayor parte del imperativo digital en la industria de seguros todavía está en la planta baja de la transformación, lo que significa que en este momento hay muchas oportunidades para tomar la iniciativa y comenzar a construir las experiencias omnicanal que los clientes esperan.

2. Experiencias personalizadas

En una experiencia de cliente verdaderamente personalizada, cada canal de marca, incluido el sitio web, la aplicación móvil y más, brinda información relevante y única basada en compromisos anteriores. Hoy en día los clientes esperan que las compañías de seguros utilicen los datos de su póliza y el historial de reclamaciones para brindar asesoramiento personalizado en función de sus circunstancias.

La demanda de experiencias de seguros personalizadas significa que las compañías de seguros deben evolucionar. Enviar y recibir correos electrónicos y hacer que los clientes completen solicitudes escritas a mano ya no es una buena práctica. Si bien los formularios siguen siendo parte del proceso de seguros, los clientes ahora están acostumbrados a completar menos y con muchos menos campos. Gracias a la tecnología automatizada, muchos formularios ahora se completan previamente con información esencial que los clientes han compartido previamente con la aseguradora y con sitios de socios externos.

Para seguir siendo productores de confianza, las aseguradoras deben ofrecer experiencias personalizadas impulsadas por la automatización en todos los canales, manteniendo intactos los elementos humanos (las relaciones, los consejos, etc). Si bien muchos proveedores de seguros están experimentando con modelos de distribución digital directa, debido a la variedad de compradores de seguros, no se puede ignorar el valor de los canales tradicionales. La experiencia de los agentes sigue siendo una razón clave por la que muchos clientes se quedan con sus compañías de seguros preferidas y el valor que aportan los agentes se puede aumentar a través de la tecnología digital.

3. Coberturas a medida

Los seguros no siempre han sido conocidos por ofrecer productos simples y fáciles de entender. Pero en los últimos años, las aseguradoras simplificaron muchos productos de seguros complejos para crear un mayor acceso a la cobertura, incluida la cobertura a pedido y personalizada. Las insurtech han sido una fuente importante de innovación, y las experiencias positivas de los clientes los han llevado a esperar las mismas experiencias simplificadas y cobertura personalizada de las aseguradoras establecidas.

Tanto la vida como el panorama profesional posterior a la pandemia y la economía bajo demanda han acelerado la busqueda de coberturas adaptadas a las necesidades de las personas. Un 68% de los clientes dice que la pandemia ha elevado sus expectativas sobre las capacidades digitales de las aseguradoras.

Ya que ahora los clientes esperan ofertas personalizadas a una velocidad acelerada, las aseguradoras ya no pueden tardar meses en lanzar un nuevo producto o modificar las coberturas. Tienen que hacerlo en semanas. El imperativo digital en los seguros significa que las aseguradoras necesitan sistemas que permitan el lanzamiento ágil de nuevos productos y la capacidad de administrar y ajustar rápidamente las coberturas en respuesta a la competencia.

4. Cumplimiento instantáneo

Con el cumplimiento instantáneo, los usuarios pueden ver una resolución inmediata a sus consultas, ya sea presentando una reclamación, comprando una póliza, dando una aprobación o cualquier otra cosa. La automatización es lo que hace posible el cumplimiento instantáneo. Para brindar experiencias instantáneas, las aseguradoras deben asegurarse de tener suficiente automatización en el back-end para procesar pólizas y reclamos y entregar documentos digitalmente.

Al automatizar los procesos operativos clave, las aseguradoras pueden crear un entorno más optimizado para los clientes. El cumplimiento instantáneo es solo una de las razones por las que el 85% de las aseguradoras orientadas al crecimiento dicen que la automatización es clave para convertirse en uno de los mejores en la industria.

Otra razón es la suscripción, un conocido proceso lento y manual para aseguradoras y corredores. Las nuevas soluciones de suscripción automatizadas brindan a las aseguradoras una forma más ágil de hacer crecer el negocio en colaboración con productores de negocios independientes. La automatización hace que los procesos sean más rápidos y sencillos en los envíos, la cotización para vincular, la suscripción, la emisión de pólizas y los pagos.

Algunas nuevas funciones de suscripción automatizadas incluyen:

• Gestión de distribución integrada para ayudar a los gerentes de canales de ventas de seguros a incorporar, hacer crecer y nutrir de manera eficiente su red de agentes externos.
• Cotización de seguros ágil para capturar de manera eficiente la información del cliente, completar aplicaciones para el análisis de necesidades, si es necesario, y generar presupuestos rápidamente en cualquier canal.
• El flujo de trabajo optimizado del suscriptor brinda a los suscriptores una vista completa de los envíos y las cuentas donde pueden ajustar los precios, administrar documentos y confirmar su decisión de suscripción.

La automatización no es solo para procesos individuales; más bien, es más efectivo cuando se implementa a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Este sistema único de compromiso debe extenderse desde la presupuestación hasta la gestión de reclamaciones y más allá.

Lograr el imperativo digital en los seguros

Con niveles imprevistos de inversión e innovación en la industria de seguros, la transformación digital es realmente un imperativo para las compañías de seguros establecidas que esperan seguir siendo líderes en la industria. Las expectativas básicas de los clientes de seguros de hoy en día incluyen acceso omnicanal, experiencias personalizadas, coberturas a medida y cumplimiento instantáneo, lo que culmina en un seguro centrado en el cliente que los rodea con las herramientas, los servicios y las experiencias que necesitan para tener éxito.

Ahora es el momento de adoptar la transformación digital en seguros y llegar a la cima en estos tiempos competitivos.