6 maneras de asegurarte de sacar partido a tu inversión en TI

Planificar con antelación puede marcar la diferencia entre obtener un valor significativo y arrepentirte de haber hecho esa inversión.

Al invertir en TI, algo de planificación previa puede asegurarte la obtención de valor.

Si eres como la mayoría de los ejecutivos, dedicarás mucho tiempo a examinar y justificar los méritos de las inversiones en nuevas tecnologías, sobre todo durante un período de recesión.

Sin embargo, una vez que se toma la decisión de invertir, lo más probable es que no dediques el mismo tiempo a plantearte cómo asegurarte de que la inversión compense. Este descuido es muy costoso. De hecho, planificar con antelación puede marcar la diferencia entre obtener un valor significativo y arrepentirte de haber hecho esa inversión.

A continuación, te revelamos seis pasos que puedes seguir para impulsar y medir el éxito de tu inversión en TI. Mi equipo de Salesforce, Servicios de Valor Empresarial (BSV, por sus siglas en inglés) ayuda a las empresas a hacer esto con regularidad. Estos pasos reflejan nuestros métodos probados y reales que pueden ayudarte a obtener el máximo valor de tus inversiones en tecnología, independientemente del tamaño de tu empresa, el nivel de madurez o el sector.

1. Utiliza nuestro marco de trabajo V2MOM

¿Qué opinas de cómo esta tecnología moldeará el futuro de tu empresa? Si aún no lo tienes claro, es el momento de reunir a los ejecutivos, partners y usuarios adecuados para que se pongan de acuerdo.

Esta visión se debe desglosar en objetivos y resultados empresariales discretos: por ejemplo, una incorporación de clientes más rápida o mayores ingresos basados en suscripciones. Sin eso, careces de una brújula que te guíe para la compra. Los objetivos y resultados empresariales te permiten centrarte en los resultados importantes.

El proceso que seguimos y que recomendamos se llama V2MOM, que significa «visión, valores, métodos, obstáculos y medidas». El V2MOM es un marco de trabajo que garantiza que todo el mundo se centre en las prioridades correctas y avance hacia los mismos objetivos.

2. Asigna métricas de éxito a los objetivos y resultados

¿Cómo puedes medir el éxito de la inversión? Responder a esto es un paso que a veces se pasa por alto y que es clave para definir tu visión de cara al cambio.

Para elegir las métricas de éxito correctas, sigue estas prácticas orientativas:

Sigue el método SMART

Las métricas que selecciones deben seguir el método SMART, es decir, deben ser específicas, medibles, alcanzables, realistas y con plazos determinados. No basta con decir «aumento de los ingresos». Debes especificar el elemento que va a impulsar este crecimiento, como la tasa de obtención de oportunidades frente a la reducción de la rotación de clientes frente a la mejora de la combinación de productos. Debes tener claro cómo medirás determinadas métricas y asegurarte de que tus objetivos son alcanzables y realistas. Muchos proyectos marcan objetivos tan elevados que las iniciativas están condenadas a fracasar en el plazo establecido. Está bien tener un objetivo ambicioso en un período de cinco años siempre que los hitos intermedios sean más realistas.

L’Oreal se marcó el objetivo de aumentar el valor medio de los pedidos (AOV, por sus siglas en inglés) en su familia de más de 200 D2C sitios web, todos ellos con tecnología de Commerce Cloud. Su objetivo era lograr esto mediante el uso de las recomendaciones de productos de Einstein, que guiaban a los usuarios con recomendaciones basadas en IA en función del historial de compras o navegación de un consumidor. Con un seguimiento minucioso del rendimiento de estas estrategias y métricas a lo largo del tiempo, observaron que esta tecnología generó entre el 15 % y el 20 % de todas las ventas de una de sus marcas y vieron aumentos de dos dígitos en el AOV de sus sitios web.

No te olvides de los indicadores adelantados y desfasados

El conjunto de métricas debe incluir indicadores adelantados y desfasados. Los indicadores adelantados sirven como una señal de alerta temprana que proporciona información oportuna para tomar medidas correctivas en la consecución de los objetivos establecidos. Los indicadores desfasados simplemente proporcionan los resultados y las mediciones tal y como se observan en el momento presente. Aunque son útiles, no sirven de pronóstico. Juntos, estos dos indicadores proporcionan el panel completo que necesitas para gestionar tu inversión en TI.

La mayoría de las justificaciones de una inversión en TI se centran en indicadores desfasados, como el aumento de los ingresos. Sin embargo, los indicadores adelantados, como los usuarios activos mensuales o las llamadas entrantes en torno al lanzamiento de un nuevo producto, pueden ser muy útiles para garantizar el aumento de los ingresos.

No confundas el uso con el valor

Muchas empresas utilizan métricas de adopción (como el porcentaje de usuarios que inician sesión cada mes) como proxy para la utilidad de las soluciones implementadas. Si bien es cierto que es necesario que el personal adopte cualquier tecnología nueva en la que inviertas, no es suficiente con eso.

Debes definir el éxito en términos del valor creado, ya sea un aumento de los ingresos, una reducción de la ineficiencia o una mejora de los flujos de efectivo y la productividad. Un árbol de valores que combina todos estos resultados en una métrica compuesta, como el valor actual neto (NPV) o el retorno de la inversión (ROI), suele ser útil para resumir el valor obtenido de forma concisa.

3. Establece una base

Una de las situaciones más frecuentes y difíciles que encontramos al analizar el valor obtenido es que, a menudo, el cliente no tiene unos valores base fiables para las métricas que se supervisan. Por ejemplo, pueden decirte cuál es la tasa de obtención de oportunidades en el trimestre actual, pero puede que no tengan ni idea de cuál era hace seis trimestres. Para evitar estos desafíos, es importante establecer una base y las directrices operativas desde el principio: ¿Cuáles son las métricas, cómo se calculan, qué fuentes de datos se utilizarán, con qué frecuencia se medirán y qué persona de la organización te ayudará a hacerlo?

4. Crea una pirámide de responsabilidad

Cualquier gran programa de transformación requiere una buena gestión, incluido el patrocinio ejecutivo, la colaboración entre equipos, la comunicación eficiente y la toma de decisiones eficaz. Aunque he visto muchos enfoques diferentes, el que considero eficaz tiene tres niveles:

• el comité directivo en la parte superior de la pirámide, que establece la dirección estratégica y defiende la misión general
• el comité operativo (normalmente incluye un gestor técnico de cuentas), que se reúne trimestralmente para supervisar el progreso, eliminar obstáculos e informar sobre la corrección del curso
• el equipo de ejecución, que gestiona el programa en el día a día

Este tipo de pirámide de responsabilidad fomenta formas de trabajo ágiles que, en última instancia, te permiten crear valor más rápido.

5. Identifica cuáles son tus aceleradores y obstáculos

Los aceleradores son personas o elementos que te ayudan a aumentar la velocidad o a generar impulso rápidamente. A menudo son los agentes de cambio que utilizarán su influencia y energía para hacer despegar el proyecto. También pueden ser puntos débiles bien definidos en un nicho de mercado que sea fácil de definir y resolver, lo que genera beneficios rápidos y aprendizajes útiles que pueden ayudarte a ampliar la transformación a otras partes de la organización. Saber quiénes son o dónde se encuentran puede ayudarte a avanzar rápido y a acelerar la obtención de beneficios. A veces, estos agentes de cambio se encuentran dentro de tu organización, mientras que otras veces puede ser recomendable contratar a socios expertos que te ayuden a hacer realidad tu visión rápidamente.

Los obstáculos son personas o elementos que pueden ralentizar el impulso o entorpecer de otro modo la obtención de valor de tus capacidades digitales. Una pregunta que suelo hacer a los clientes en estas reuniones de planificación es: «¿Por qué no tendrá éxito esta iniciativa?» El objetivo es priorizar esos posibles obstáculos y abordarlos de forma proactiva. Por ejemplo, si te preocupa la adopción, puedes planificar una amplia formación como parte de la implementación y recurrir a expertos en cambios .

6. Ejecuta, supervisa y adapta

Una vez establecidos los objetivos empresariales, las métricas, la base y la coalición de transformación, ya tendrás todo listo para empezar. Este paso consiste en ejecutar el plan y recopilar datos relevantes y oportunos para informar sobre cómo está siendo el proceso. Debes prestar atención a las señales. Si los indicadores adelantados presagian problemas o si los indicadores clave de rendimiento (KPI) resultantes parecen menos satisfactorios, debes informar a todas las partes interesadas clave y abordar rápidamente las causas principales del problema.

Uno de nuestros clientes más importantes se dio cuenta de que sus representantes de ventas utilizaban Salesforce para introducir oportunidades cuando estaban listos para cerrar acuerdos, mientras que, si no era así, tenían todas las actividades de ventas y los contactos clave en Excel y PowerPoint. Esto limitó el poder de la automatización, la inteligencia y la colaboración que hacen que Customer 360 sea tan valioso. No se pueden descubrir problemas como este si solo se analizan las métricas de utilización. Esto nos enseña que hay que supervisar el rendimiento y adaptarse en cuanto surjan problemas.

Realizar inversiones inteligentes en TI es fundamental para tener éxito a largo plazo, especialmente en el complejo entorno económico actual. Sin embargo, convertir esas inversiones en grandes beneficios e historias de éxito requiere una planificación cuidadosa, una ejecución disciplinada y mejoras continuas.