Cafés Candelas: un proceso de digitalización en busca de la eficiencia
Cafés Candelas analiza cuál ha sido el papel de la tecnología a la hora de redefinir su relación con los clientes, gestionar el negocio en escenarios cambiantes y cuidar al consumidor final. Además, la digitalización ha contribuido a potenciar la sostenibilidad de su negocio.
La transformación digital y el tratamiento de datos en un sector como el cafetero no es tarea fácil. Cafés Candelas, una compañía con más de 40 años de historia y que hoy lidera la distribución de café en España, analiza cómo se ha llevado a cabo este proceso y cómo la tecnología les ha ayudado a redefinir la relación con los clientes.
Con sede en Lugo, Cafés Candelas, cuenta con cobertura nacional e internacional en mercados como Portugal, Andorra y EEUU. Una de las claves de su modelo de negocio se encuentra en la atención personalizada, centrada en el canal Horeca (hoteles, restaurantes y cafés), con más de 13.000 clientes.
¿Qué es lo más importante para los clientes de hoy en día?
Descubra las tendencias que marcan el futuro del compromiso con el cliente.
Detrás de su éxito se encuentra un proceso de digitalización que comienza en el cafetal, cuando se produce el grano de café y se prolonga hasta que llega a la taza y es servido, pasando por varias fases: producción, elaboración, distribución y comercialización. La satisfacción del cliente depende de que todos los pasos de la cadena estén bien ejecutados; de principio a fin.
“Para nosotros, uno de los puntos clave de la digitalización es la eficiencia. No podemos identificar este proceso con la compra de una solución y pensar que ya estamos digitalizados, sino que debemos tener muy bien definido el proceso que estamos llevando a cabo. Si los customer journey del cliente no están bien identificados y definidos, en qué fase tenemos que ayudar e intervenir, no vamos a solucionar nada por mucho que digitalicemos, incluso va a ser contraproducente”. Alejandro Álvarez, CFO de Cafés Candelas.
Cafés Candelas ha dotado a los comerciales de toda la información y características de cada cliente, a través de Salesforce CRM, que da acceso en tiempo real a los datos de cada negocio.
El gobierno del dato
Otro de los factores claves en este proceso es el aprovechamiento del dato para la toma de decisiones. Dentro de Candelas, cada uno sabe dónde buscar la información: el conductor, el barista, etc. y todos los que participan en este proceso, tienen la misma información, visible, única y accesible a todos. Esto es posible gracias al Big Data que desde hace poco se utiliza en la compañía. En este ámbito de lo imprevisible, el gobierno del dato es fundamental y ha hecho al negocio más táctico, ayudándolo a tomar decisiones sosegadas e informadas.
Alcanzar la sostenibilidad desde el cafetal
Respecto a la sostenibilidad, en estos últimos años, ante la escasez de recursos, las reducciones de margen, etc. Cafés Candelas también ha emprendido iniciativas para ser más sostenible. Por ejemplo, ha puesto en marcha rutas de reparto con vehículos híbridos, ha reducido elementos plásticos de los envases, y puso en marcha la factura electrónica hace dos años.
En Cafés Candelas se muestran especialmente orgullosos de iniciativas como ‘Café mundo’, que se preocupa de mejorar el día a día de las personas que viven de la producción de café. La empresa gallega destina una parte de la recaudación de cada paquete que se vende a proyectos de sostenibilidad en países productores, para lograr así que el sector siga sobreviviendo.
Cafés Candelas supone un ejemplo de empresa tradicional que ha apostado por los procesos de digitalización para vertebrar su futuro. Las herramientas de Salesforce han facilitado la transformación digital para plantear la estrategia de los próximos años de la empresa, ofreciendo un servicio personalizado a los clientes, que apuestan cada vez más por la marca.
¿Qué es lo más importante para los clientes de hoy en día?
Descubra las tendencias que marcan el futuro del compromiso con el cliente.
