¿Cómo utilizan Salesforce las organizaciones sanitarias?

La atención centrada en la persona es el futuro. Las organizaciones sanitarias que estrechan su relación con pacientes y usuarios creando una experiencia conectada, no solo consiguen mejores resultados de salud sino que también optimizan el coste de la atención y la gestión de la red asistencial.

La seguridad de los datos de los pacientes es una preocupación que los centros sanitarios se plantean a la hora de considerar la adopción de tecnologías basadas en la nube. Salesforce entiende la importancia de la confianza y pone un especial foco en la protección de toda la información.

En este contexto, ¿qué es Salesforce Health Cloud? Se trata de una plataforma unificada y segura que permite a las organizaciones sanitarias ofrecer atención personalizada a escala de manera inteligente, moderna y centrada en el paciente. Veamos cinco maneras en las que Salesforce se puede utilizar para revolucionar la atención de la salud.

1. Comunicación con el paciente

Fomentar la participación de una persona en la gestión de su salud y crear una experiencia satisfactoria requieren personalización.

Una plataforma como Salesforce agrega datos de los usuarios, haciendo posible una segmentación más inteligente y permitiendo a las organizaciones sanitarias realizar campañas omnicanal a escala, que impulsen la creación de valor.

El perfil de la persona, conocido como Vista 360, ayuda a las organizaciones sanitarias a estrechar la relación con sus pacientes. Un ejemplo es la posibilidad de guiarlos a través de itinerarios digitales, facilitando un acceso más rápido a los servicios de salud.

2. Servicios de atención al paciente

El incremento de expectativas y la demanda creciente por parte usuarios y pacientes han aumentado la necesidad de contar con centros de información y servicios más eficaces y eficientes. Según el informe Connected Healthcare Consumer, el 83 % de los usuarios afirman que la experiencia es tan importante como los servicios prestados y el 82 % cambiaría de proveedor de servicios de salud tras una mala experiencia.

Independientemente de quién sea su interlocutor, los pacientes quieren sentir que la organización sanitaria a la que acuden está familiarizada con su caso. De hecho, el 65% esperan que los diferentes departamentos se coordinen entre sí. Con Salesforce, los pacientes pueden disfrutar de una atención personalizada omnicanal en todos los puntos de contacto, lo que ayuda a generar confianza.

La Vista 360 dota a los profesionales de la organización, desde agentes de atención al cliente hasta coordinadores asistenciales u otros profesionales, del nivel de visibilidad necesario para satisfacer las expectativas de usuarios y pacientes, a la vez que garantiza la protección de los datos en cumplimiento con la normativa vigente.

Nuestra solución aprovecha décadas de excelencia en la atención al cliente y se adapta al ámbito sanitario y de la salud, para ofrecer una plataforma perfectamente optimizada que acompaña cada paso del itinerario del paciente sin sacrificar la calidad del servicio o la seguridad.

Con su Centro de Información y Servicios, Salesforce abarca todo el ciclo de vida de la atención al paciente. Todas las solicitudes entrantes se gestionan con datos de contexto, se facilita la gestión unificada de citas, se inician itinerarios personalizados y se habilita el autoservicio para que los pacientes puedan acceder a su información de salud, acceder a contenido formativo o realizar trámites. Además, en el ámbito privado, se gestiona la comprobación de coberturas y la gestión de autorizaciones.

3. Coordinación eficaz de la asistencia

En la nueva era digital, el sector salud debe evolucionar su tecnología para dar respuesta a las nuevas demandas digitales de usuarios y pacientes, con el fin de ofrecerles una experiencia fluida que fomente su participación y mejore su satisfacción.

El uso de Salesforce para la coordinación de la atención permite evaluar y priorizar la interacción con los pacientes en función de su nivel de riesgo, gestionar programas de salud, facilitar la colaboración entre profesionales, automatizar la orquestación de procesos, y definir objetivos que ayuden a optimizar los resultados.

En pocas palabras, el uso de Salesforce mejora la interacción con los pacientes y reduce el riesgo de reingresos innecesarios al facilitar una comunicación más fluida con el equipo asistencial y el acceso a servicios bajo demanda como, por ejemplo, la telemedicina. Con más información y las herramientas adecuadas, las organizaciones sanitarias pueden hacer un seguimiento proactivo de los planes asistenciales de los pacientes y adaptarlos en función de las necesidades de atención.

Al tratarse de una plataforma de interacción integrada, que consolida la acción de múltiples sistemas de información, Salesforce es capaz de combinar datos clínicos (por ejemplo, de la historia clínica electrónica) con datos contextuales para lograr una visibilidad de 360 grados. Esto reduce la complejidad y facilita un abordaje holístico de la persona.

Un gran ejemplo es el de Lifespark, dedicada al cuidado de personas mayores y que está utilizando Health Cloud para revolucionar la gestión de la atención en este ámbito. Para ello, combina datos clínicos y no clínicos, como la historia social, para crear una ‘historia vital’. Con el análisis de datos en tiempo real y el uso de señales predictivas, el equipo de LifeSpark recibe alertas sobre cualquier persona mayor en una posible situación de riesgo, de forma que puedan comunicarse con esa persona e interesarse por cómo se encuentra. Por último, pero no por ello menos importante, el uso de flujos de trabajo automatizados permite escalar los servicios al mismo tiempo que mejorar los estándares de atención.

Salesforce hace fácil algo tan complicado como la coordinación de la asistencia. Las organizaciones sanitarias pueden realizar y analizar evaluaciones de pacientes, identificar problemas de adherencia al tratamiento, determinar el nivel de riesgo y priorizar la intervención, al mismo tiempo que simplificar la colaboración y planificación entre los miembros del equipo de atención. Esto incluye la creación colaborativa de planes asistenciales y la interacción con el paciente en la manera que este prefiera. Adicionalmente, la gestión de derivaciones facilita la orquestación entre niveles asistenciales y el seguimiento de eventos en la monitorización remota permite una actuación rápida en el caso de cambios en el estado de salud del paciente.

4. Atención en el hogar

Como casa no hay ninguna y esto es más relevante aún si cabe al hablar de la gestión de nuestra salud.

Tradicionalmente, la única manera de recibir consejo médico confiable y seguro era mediante una consulta presencial, pero las cosas han cambiado. Se ha vuelto mucho más común que los pacientes busquen sus síntomas en Google o hablen con amigos antes de concertar una cita. Por ese motivo, en el momento de hablar con un profesional, ya tienen la expectativa de recibir una atención más personalizada.

Al mismo tiempo, tras la pandemia de COVID-19, la atención virtual se ha consolidado como un canal alternativo, válido y conveniente para la prestación de la asistencia sanitaria en ciertas circunstancias. Health Cloud va más allá del concepto de teleconsulta, para ofrecer a profesionales y pacientes un itinerario integral con citas virtuales, evaluaciones personalizadas, recordatorios y seguimiento posterior a la visita, que mejora el acceso a la atención y la experiencia, contribuyendo a la eficiencia y la mejora de resultados.

El seguimiento remoto de pacientes está eliminando las barreras entre el entorno clínico y el hogar, permitiendo a las organizaciones sanitarias ofrecer experiencias personalizadas y satisfactorias desde cualquier lugar. Con Health Cloud, la captura de datos y el análisis de estos es un proceso sencillo, ofreciendo a los profesionales una visión holística de la salud del paciente. Éste puede registrar la información directamente en un portal seguro o, en caso de disponer de alguno, conectar su dispositivo personal a Salesforce para capturar los datos de manera directa.

Salesforce también impulsa la interacción digital y conecta a los pacientes con los profesionales adecuados en el momento oportuno, aprovechando flujos de trabajo automatizados para reducir trámites administrativos y eliminar ineficiencias. Diversos estudios han demostrado que la atención en el hogar no solo genera resultados clínicos iguales o mejores y mayor satisfacción que la atención hospitalaria, sino que también es menos costosa para el sistema de salud.

5. Gestión de la red asistencial

Hay pocos sectores de actividad en los que la colaboración sea tan importante como en el de la salud. Una gestión óptima e inteligente de la red asistencial facilita que los usuarios puedan buscar y encontrar la persona y ubicación que necesitan en cada momento.

Las capacidades de búsqueda ofrecidas por Salesforce facilitan a los pacientes encontrar servicios y profesionales en su área, de forma más rápida. Asimismo, los profesionales (por ejemplo, equipos de atención domiciliaria) pueden hacer uso de herramientas digitales de planificación para gestionar sus rutas y cargas de trabajo.

En lo relativo a incorporar nuevos centros y profesionales al cuadro médico, la plataforma almacena y mantiene toda la información clave, captura las solicitudes, facilita la verificación de credenciales (si aplica) y optimiza los resultados. Por su parte, los miembros de la red pueden hacer uso de herramientas de autoservicio para gestionar su perfil, acceder a recursos y enviar consultas sobre reclamaciones y pagos.

La centralización en Salesforce también ayuda a una gestión ágil de las derivaciones y a priorizar de manera inteligente los casos más urgentes, a la vez que se capturan datos de análisis sobre los patrones de derivación. Health Cloud ofrece avanzadas capacidades de interoperabilidad con estándares propios del sector como FHIR R4, HL7 v2, X-12 o C-CDA, entre otros.

Conclusión

En resumen, ¿qué ganan las organizaciones sanitarias con utilizar Salesforce Health Cloud? Ganan en rapidez, eficiencia y reducción de la carga administrativa. Mejoran su comunicación con los pacientes y proporcionan una experiencia más fluida en cada punto de contacto, lo que redunda en una mayor satisfacción. En definitiva, Salesforce les ayuda a priorizar a las personas.

La atención a la salud personalizada es el futuro. Con Salesforce, es más fácil ofrecer experiencias humanas cualitativas a escala, lo que mejora en última instancia los resultados de los pacientes y alivia la carga administrativa de los profesionales en un entorno cada vez más exigente.