3 puntos clave de un servicio de atención al cliente excelente

La importancia de un buen servicio de atención al cliente

Todos hemos vivido una experiencia frustrante debido a un mal servicio de atención al cliente. Esto supone una razón de peso para dejar de comprar una marca. Al menos, así lo demuestran las estadísticas. El 57% de los consumidores se ha pasado a la competencia tras una mala experiencia en la atención al cliente con la empresa a la que compraba. Es una estadística alarmante, más si tenemos en cuanta la cantidad de interacciones que los consumidores tienen a diario con cualquier empresa.

En la actualidad, nos encontramos con que las expectativas de los clientes en lo relativo a experiencias conectadas está aumentando. Según nuestro Informe sobre el Cliente Conectado, el 67% de los consumidores dice que su estándar de expectativas es más alto que nunca. El 76% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades, en un entorno cada vez más conectado.

Todo esto significa un gran reto para los agentes de atención al cliente, los que están en primera línea. Los departamentos de este servicio se enfrentan a muchas prioridades dentro de sus competencias; tratar de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes de un servicio mejor y más personalizado, al tiempo que deben reducir el tiempo de resolución de casos y los costes generales del servicio. Y todo ello, ¡mientras manejan datos almacenados en diferentes plataformas!.

El 84% de los agentes cree que es importante tener a su disposición, de forma fácil, todos los datos necesarios de los clientes, para ofrecerles una experiencia personalizada. Sin embargo, poco más de una cuarta parte de ellos (27%) actualmente tienen la información que necesitan para proporcionar un servicio, de manera rápida y precisa, en cualquier momento.

¿Cómo mejorar nuestro servicio de atención al cliente?

Conectar Salesforce Commerce Cloud y Service Cloud te ayuda a adaptarte a las expectativas más exigentes de tus clientes.

Genera conversaciones con los clientes en el canal que ellos elijan

Ya sea vía telefónica o se comuniquen a través de mensajes de texto, chats o redes sociales, tus agentes podrán comunicarse con los clientes fácilmente desde una única consola. Con los datos de atención al cliente y ventas conectados pueden interactuar con los clientes de manera ágil en cualquier canal, con la seguridad de que la información que manejan del cliente, el historial de pedidos y otros datos necesarios están al alcance de su mano.

Automatiza los casos más frecuentes

Una de las solicitudes más frecuentes a los agentes de atención al cliente es verificar el estado de un pedido o rastrear el envío. Estos son casos sencillos que se pueden resolver con una interacción simple impulsada por un chatbot o un portal de autoservicio que resulte claro e intuitivo para el cliente.

Con esto podemos reducir la carga de trabajo de los agentes y permitirles centrarse en consultas más detalladas o que requieren un grado más alto de interacción. La automatización de casos no complejos es cada vez más frecuente; el 75% de las empresas que gestiona su atención al cliente con inteligencia artificial, la utilizan para automatizar la resolución de los problemas más usuales que les plantean los clientes.

Optimización del flujo de trabajo de los agentes

Hasta el 56% de los agentes dicen que deben trabajar con varias pantallas para encontrar toda la información que necesitan para realizar su trabajo. Al reducir la cantidad de pantallas a las que necesitan acceder, les ayudamos a minimizar el «efecto multipantalla» al incluir pedidos, perfiles, datos de compras e incluso recomendaciones de productos, en una única consola, lo que agilizará de forma exponencial su ayuda al cliente.

Potenciar un servicio proactivo

Proporcionar una atención satisfactoria al cliente no debe limitarse solo en ayudarle a resolver problemas. Los agentes también pueden potenciar que agreguen más artículos a su carrito de compra o, incluso, a poder realizar un pedido en nombre del cliente. En nuestro Informe sobre el Estado de la Atención al Cliente, los líderes de este servicio dijeron que una de sus 5 principales prioridades es «pasar de ser un centro que genera costes a un centro que genera ingresos».

Imagina que tus agentes de atención al cliente puedan realizar ventas cruzadas y, de esta forma, promueven un aumentando en las ventas, mientras mejoran la experiencia de cliente o les ayudan a encontrar los productos correctos para compras más complejas, que requieren un mayor grado de personalización.

Por qué todo esto es importante

Las experiencias de cliente que reducen su frustración cuando contactan con tu servicio de atención al cliente se centrarse, principalmente, en ayudarles a realizar sus compras de forma sencilla, rastrear el envío o devolver artículos.

Cuando las empresas localizan qué necesita cada cliente en cada momento, es cuando ofrecen un servicio proactivo y personalizado. Cuando esto sucede, los compradores responden con porcentajes de Customer Satisfaction Score, CSAT, (Escala de Satisfacción del Cliente), más altos. El 59% de los clientes dice que un compromiso personalizado es muy importante para ellos.

Unifying Commerce and Service proporciona a las empresas la información necesaria sobre los clientes para que los agentes les ofrezcan la experiencia personalizada que realmente esperan, a través de los canales que cada cliente prefiera, personalizando cada interacción de servicio y respondiendo de manera rápida y proactiva, con la información más completa posible.

En Salesforce, un servicio de atención al cliente excelente debe combinarse con ventas, dotando a los agentes de la capacidad de realizar pedidos en nombre de los clientes y facilitándoles la capacidad de ver el historial de pedidos, para poder realizar las acciones más correctas en cada caso.

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