Los centros de contacto tenían una alta rotación incluso antes de la Gran Renuncia. Ayuda a los agentes a trabajar mejor al replantearte tu enfoque de atención al cliente.
Los clientes de hoy esperan un servicio rápido y personalizado, y gracias a los avances tecnológicos, ahora es posible. Pero para equipar los centros de contacto para poder ofrecer la mejor experiencia al cliente, las empresas deben abordar dos grandes desafíos: la rápida transformación digital en el servicio al cliente y la crisis de talento conocida como la Gran Renuncia o Gran Desgaste.
Muchas empresas lo están haciendo bien en el ámbito tecnológico. Es increíble cuantas han adoptado enfoques digitales que optimizan el servicio al cliente en los últimos dos años. “Más organizaciones están combinando la atención al cliente humana, habilitada para IA y digital en todos sus canales”, informa McKinsey & Co., “un cambio que el 67% de los ejecutivos encuestados esperan mantener después de la pandemia”.
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Un contact center bien administrado es una ventaja competitiva de cara a conseguir la fidelidad del cliente. El 61% de los clientes han tomado decisiones de compra basadas en la calidad del servicio al cliente, según el informe «Estado del cliente conectado» de Salesforce. Las empresas con una base de clientes fidelizados aumentan los ingresos más del doble de rápido que sus pares de la industria, según muestra la investigación de Bain research.
Pero los contact center tienen altas tasas de rotación y la Gran Renuncia puede estar exacerbando esta tendencia de larga data. Como resultado, los profesionales de los servicios pueden encontrar que sus equipos sufren más que nunca las brechas de conocimiento. Entonces, ¿cómo superar este problema para ofrecer un servicio personalizado de primer nivel, rapidamente?
Una respuesta es ayudar a sus equipos a trabajar juntos de manera más ágil y colaborativa. te presentamos cuatro formas de repensar tu modelo de atención al cliente para una mayor facilidad en la capacitación de los agentes, un servicio más rápido para tus clientes y, en última instancia, una mayor fidelización y crecimiento comercial.
Envía casos estratégicos a tus agentes y desvía los fáciles
Antes, los agentes de soporte gestionaban todas las solicitudes de los clientes, desde las mundanas hasta las más difíciles, generalmente por teléfono. Ese modelo ya no tiene sentido.
Ahora, la automatización, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial permiten a las empresas enviar los casos fáciles a portales de autoservicio o bots. Con el tiempo, más y más casos son desviados.
Como resultado, menos casos llegan a tus agentes de soporte. Pero los que lo hacen son más complejos y requieren más tiempo para su resolución. Por lo tanto, tu equipo necesita más capacitación, apoyo y habilidades para sobrellevar la carga cognitiva y emocional de abordar varios casos difíciles en sucesión.
“A pesar de agregar canales de autoservicio, muchas organizaciones no han cambiado sus modelos de soporte para adaptarse a la nueva realidad”
Sin embargo, a pesar de agregar canales de autoservicio, muchas organizaciones no han cambiado sus modelos de soporte para adaptarse a la nueva realidad. En cambio, están atrapados en un modelo tradicional de atención al cliente por niveles, con agentes prácticamente solos ante problemas complejos.
Claro, los equipos de soporte pueden buscar ayuda en la base de conocimientos de la empresa o preguntarle a un colega, pero eso no ayuda a que los agentes se muevan rápido. Cuando llegan a un callejón sin salida, el personal de soporte generalmente escala al agente del siguiente nivel o a un departamento diferente, y el cliente tiene que empezar de nuevo.
Esta no es la manera de hacerlo.
Hacer del servicio un esfuerzo de equipo y una oportunidad de capacitación
El trabajo remoto e híbrido ha hecho que sea más difícil para los agentes del centro de contacto capacitarse y mejorar, porque ya no pueden levantar la mano para llamar la atención de un supervisor cuando necesitan ayuda. Entonces, ¿por qué no trabajar de una manera más inteligente y moderna?
Sugiero el enjambre de casos: un enfoque colaborativo para el servicio al cliente. Con el enjambre de casos, los expertos de la organización de servicios u otros departamentos trabajan juntos para resolver más rápidamente el problema del cliente.
Un enjambre puede involucrar a personas de finanzas, legal, operaciones, ventas, ingeniería o DevOps; todo depende del problema que se deba resolver. Los expertos comparten recursos y conocimientos, y una vez que se cierra el caso, el equipo de soporte documenta todo para referencia futura.
Swarming mejora significativamente la experiencia del cliente, porque el primer agente con el que habla el cliente sigue siendo el único punto de contacto mientras el equipo más amplio trabaja entre bastidores. Los agentes adquieren rápidamente nuevas habilidades, los nuevos miembros del equipo se integran y ascienden de nivel más rápido, y el cliente ya no experimenta el frustrante y molesto proceso de pasar de un agente a otro. Todos ganan.
“El enjambre de casos es un modelo útil no solo para ayudar a clientes individuales, sino también cuando los problemas afectan a una gran parte de tu base de clientes”
Piensa en los socios internos y externos como tu equipo de servicio ampliado
El enjambre de casos es un modelo útil no solo para ayudar a los clientes individuales, sino también cuando los problemas afectan a una gran parte de tu base de clientes, como durante un corte de energía o de red. Cuando esto sucede, los equipos de atención al cliente deben estar conectados con los equipos de operaciones y gestión de incidentes de tu empresa, para que todos estén informados.Puedes hacerlo con slack. Nosotros lo hacemos aquí en Salesforce.
Pero no son solo tus equipos internos los que deberían participar en el enjambre de casos: los socios externos clave son igual de importantes. Supongamos que un cliente B2B se comunica con tu compañía de café sobre productos que se informaron como entregados, pero que en realidad no han llegado. Necesita traer socios a su enjambre para ayudar. Slack Connect te ayuda a hacerlo.
Incluso puedes ofrecer soporte personalizado de alto nivel tus clientes más importantes a través de tu propio enjambre personalizado: hablemos del servicio de guante blanco.
Usa la inteligencia artificial para aligerar la carga
Ya mencionamos cómo las soluciones de IA y autoservicio ayudan a desviar los casos fáciles. Pero la IA también es útil para mejorar la experiencia que ofreces. IA actuar como un asistente personal altamente inteligente, AI facilita que los agentes resuelvan incluso los casos complejos que llegan.
Esto comienza cuando el cliente se acerca por primera vez. IA clasifica casos, recopila datos y confirma la identidad del cliente. Esto crea una transferencia más fluida del autoservicio o chatbot al agente en vivo. Cuando un caso llega al agente, ya tiene mucha información sobre la situación de ese cliente, lo que permite una experiencia del cliente más fluida. De hecho, la IA mejora tanto la experiencia del agente como la del cliente a lo largo del ciclo de vida del caso.
Hoy en día, los mejores equipos de servicio se construyen con agentes empáticos, socios internos que reconocen que el soporte es trabajo de todos, socios externos que colaboran cuando es necesario y asistentes digitales con tecnología de IA para ayudar en todo el camino.
Con el cambio tecnológico tan rápido, es un momento emocionante en el campo del servicio al cliente. También puede parecer abrumador. Pero con el enfoque correcto, existe una gran oportunidad para mejorar la experiencia de sus clientes y convertir el servicio al cliente en un asset diferenciador y competitivo para su empresa.
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