Nos encontramos en la era del cliente, la disrupción digital y la revolución de los datos. El panorama para las pequeñas y medianas empresas ha cambiado mucho durante los últimos años, y el actual consumidor espera interacciones personalizadas y fluidas.

Así pues, no sorprende que el uso de la CRM (o gestión de relaciones con los clientes) entre pymes vaya al alza. El Informe de tendencias en el ámbito de las pymes revela que el 56 % de las pymes actualmente cuentan con un sistema CRM. La adopción es todavía más pronunciada entre las pymes en crecimiento, con un 67 %. Por lo contrario, entre las empresas estancadas, solo el 48 % usan sistemas CRM.

Estas pymes en crecimiento están definiendo las líneas de referencia relativas a las expectativas de los clientes. Por otro lado, las pymes estancadas o en declive que no cuenten con un sistema CRM tendrán dificultades para seguir a flote. Cada vez más, parece que el futuro de las pymes dependerá de la creación de relaciones. Así pues, las pymes que no usen un sistema de CRM todavía deberían poner hilo en la aguja cuanto antes.

Sin embargo, ¿cómo ayudan los sistemas CRM a las pymes, y qué se debería tener en cuenta a la hora de elegir un sistema CRM?

Las ventajas del CRM para pymes

Los sistemas de CRM para pymes permiten a las pequeñas y medianas empresas acercarse a sus clientes, pero esa no es la única ventaja que ofrece este tipo de programas. Veamos otras ventajas de la CRM a continuación:

• Aprovechar la inteligencia artificial para minimizar el número de tareas de bajo valor y liberar a los empleados.

• Establecer un SSOT (Single Source of Truth, o fuente única de referencia) para eliminar los silos de datos.

• Facilitar la colaboración gracias a la disponibilidad de información en tiempo real.

• Mejorar la capacidad de los equipos para trabajar de forma remota.

• Centralizar los clientes potenciales, los tickets de asistencia y los registros de clientes en un solo lugar.

• Cultivar y gestionar los clientes potenciales a lo largo del proceso de ventas y marketing.

• Impulsar la productividad en los equipos de Ventas y Atención al cliente.

• Conectar, integrar y optimizar los procesos para mejorar la experiencia del cliente y del empleado.

• Crear una cultura basada en datos que permita a los empleados materializar el potencial transformador de la digitalización.

• Aumentar los ingresos mediante la identificación de oportunidades clave para aplicar ventas cruzadas o de mayor valor.

Las 7 preguntas clave al elegir un CRM para pymes

1. ¿Deberías mantener tus instalaciones locales o trasladar el sistema a la nube?

A día de hoy no tiene sentido usar un CRM que no se base en la nube. Esta ofrece demasiadas ventajas como para optar por una solución tradicional; accesibilidad desde cualquier lugar, más seguridad gracias a la distribución geográfica y redundancia, escalabilidad ilimitada, alta disponibilidad…

2. ¿Qué necesitas que haga tu CRM? ¿Qué funciones integradas son indispensables?

Cuantas más funciones más lograrás, pero estas son las indispensables:

• Gestión de contactos, clientes potenciales, oportunidades y presupuestos

• Simplificación de la facturación

• Automatización mediante IA y la integración con el correo electrónico

• Obtención de estadísticas clave, informes y paneles a partir de sus datos

• Diseño pensado específicamente para pymes

• Funciones de colaboración

• CRM social

3. ¿Qué formación necesitará tu plantilla?

El éxito o fracaso de la implantación de un CRM dependen en gran medida de la buena adopción que tenga por parte de los empleados, que deberán dejar atrás algo que “ya funcionaba”. En este sentido es esencial que el CRM cuente con una plataforma de formación para apoyar a los empleados en la transición.

4. ¿Cuál es tu presupuesto y cómo prefieres pagar?

No todas las empresas pueden (¡o quieren!) realizar una inversión inicial considerable en software, ni siquiera sabiendo que los CRM ofrecen un elevado ROI. Por ello, conviene valorar las opciones que evitan este gasto inicial, como las que ofrecen un modelo de suscripción.

5. ¿Cómo de flexible debe ser tu CRM? ¿Necesitas uno que crezca con tu empresa? ¿Integrarás la CRM con otras soluciones?

Si te planteas hacer un cambio duradero en tu empresa, debes exigir flexibilidad al CRM que elijas, porque las necesidades de tu empresa cambiarán a lo largo del tiempo y tampoco tiene sentido cambiar de plataforma cada pocos años. En este sentido, el modelo de suscripción referido anteriormente también debe ir acompañado de un modelo de módulos, que te permita ampliar o reducir los productos o complementos incluidos en tu plataforma. Por otra parte, si deseas integrar herramientas existentes, no solo necesitas un proveedor tecnológico, sino un socio fiable que comprenda qué y cómo lo necesitas, y que sea capaz de brindarte la asistencia adecuada en todo momento.

6. ¿Puedes probar el software gratis para evaluarlo?

Debes poder ver y probar a fondo las herramientas con que deseas embarcarte hacia el futuro, no solo mediante vídeos de demostración, sino también con versiones de prueba gratuitas que te permitan evaluar las ventajas de la CRM y decidir si el producto tiene todo lo que necesitas.

7. ¿Qué sistema CRM es el mejor para preparar a tu pyme para el futuro?

Salesforce ofrece el mejor CRM, como atestiguan sus más de 150.000 clientes en todo el mundo, desde pymes hasta grandes empresas, y el último estudio del IDC, que lo sitúa en un 23.9 % de share, en su octavo año consecutivo como líder. Además, ofrece funciones de vanguardia como la IA de Einstein o las herramientas de colaboración y automatización de Lightning, que marcan la diferencia respecto a otros competidores.

El potencial de la CRM para pymes

Las ventajas del CRM son claros, pero puede que las pymes necesiten un poco de ayuda para alcanzar el máximo potencial de sus nuevas herramientas. Al fin y al cabo, cuando eliges un sistema CRM, también debes elegir un aliado estratégico.

Asegúrate de que el proveedor de tecnología que elijas entienda tus objetivos empresariales únicos. Además, debe poderte ayudar a elegir la solución adecuada. No olvides la asistencia: debe poderte ayudar tal y como necesitas, ofrecer actualizaciones regulares y aportar productos que no solo se ajusten a tu pyme a día de hoy, sino también el día de mañana.

Para obtener más información sobre cómo sacar el máximo partido de los sistemas CRM, descarga El manual completo del CRM. También puedes acceder a una demostración gratuita para ver cómo Salesforce puede ayudar a tu pyme a evolucionar para enfrentarse a los retos del futuro o descargar nuestro último e-book sobre el potencial de los procesos conectados.