El imperativo digital se ha acelerado a causa de la pandemia de la COVID-19; por tanto, utilizar la tecnología para satisfacer las expectativas de los clientes es más importante que nunca. En el informe de Salesforce Estado del cliente conectado (4.ª edición), utilizamos información de más de 15 000 clientes para ayudarte a conseguir que tu negocio tenga éxito en el panorama comercial actual.
Los resultados muestran que el imperativo digital ha tenido un gran impacto en las expectativas de los clientes y, por ese motivo, las empresas necesitan mantenerse al día.
Puedes leer directamente el informe completo ahora o consultar algunas de las conclusiones clave que se indican a continuación.
La conexión con el cliente es esencial en situaciones de crisis
La importancia de la transformación digital ya era evidente antes de la crisis de la COVID. Sin embargo, la pandemia ha hecho que sea aún más urgente, ya que tanto consumidores como empresas se han visto obligados a depender en mayor medida de los recursos digitales. Los clientes todavía necesitan ponerse en contacto con las empresas, así que estas deben ofrecerles los medios para hacerlo.
El 78 % de los clientes coinciden en que la pandemia y otras crisis a las que nos hemos enfrentado este año deberían motivar a las empresas a mejorar las cosas.
El imperativo digital: ¿todo a punto para implementar cambios?
Con el distanciamiento social y los constantes cambios en las restricciones de confinamiento, el contacto omnicanal se ha vuelto de vital importancia. Los clientes desean distintas opciones de comunicación digital, ¿puede tu empresa proporcionárselas?
En nuestro informe, observamos que el 76 % de los clientes prefieren diferentes canales de comunicación dependiendo del contexto.
Los 5 canales preferidos:
- Correo electrónico
- Teléfono
- Interacción personal
- Chat online
- Aplicaciones móviles
No te sorprenderá saber que, desde el año pasado, la comunicación telefónica ha aumentado en la clasificación de canales preferidos por los clientes, mientras que la interacción personal ha descendido. Tanto las aplicaciones de mensajería (sexto puesto) como los mensajes de texto (séptimo) han subido en la clasificación desde 2019.
El imperativo digital hace que más personas recurran a las opciones de asistencia online, como por ejemplo el chat. Nuestros resultados muestran que el 75 % de los clientes del Reino Unido han utilizado asistencia de chat online, frente al 68 % en Suiza, el 76 % en los Países Bajos, el 73 % en Irlanda y el 67 % en Italia.
No cabe duda de que las expectativas de los clientes son cada vez más altas, independientemente de si tu empresa es una B2B o una B2C. El 58 % de los consumidores cree que a partir de ahora comprarán más a través de Internet que antes de la pandemia, y el 80 % de los compradores de empresas piensan que su negocio se construirá online.
Por tanto, es indiscutible que todos necesitamos mejorar nuestra estrategia digital para cumplir con esas expectativas.
El papel de la IA en el día a día
En su día se hablaba de la inteligencia artificial como algo muy lejano en el futuro, pero es hora de afrontar que ese futuro ya ha llegado. Hoy día utilizamos la IA a diario, y los clientes también esperan este servicio de los negocios a los que acuden.
En 2019, el 40 % de los clientes pudieron pensar en un ejemplo de IA que usaban todos los días. Este año, esa cifra alcanza el 46 %. Puede tratarse de un cambio generacional, pero lo más probable es que este porcentaje ascienda cada vez más.
La confianza es una cuestión muy importante cuando hablamos de IA. El 65 % de los clientes afirma que le preocupa que la IA se utilice de forma poco ética, y no siempre entienden cómo se gestiona su información personal. Obviamente, los clientes quieren poder confiar en las empresas, pero un porcentaje elevado, el 86 %, solicita más transparencia.
Este dato destaca la importancia de ser abiertos y transparentes con el uso que se hace de la IA. El imperativo digital hace que sea inevitable utilizarla, pues esto es justo lo que se espera de los negocios actuales. La IA mejora la experiencia del cliente y, en última instancia, aumenta los ingresos, pero es de vital importancia utilizarla correctamente.
Consigue más información sobre la evolución de las expectativas de los clientes a partir de 2020 en el informe de Salesforce Estado del cliente conectado (4.ª edición).
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