Experiencia de cliente, integración, movilidad e IA son los desafíos más acuciantes para las empresas

Debido a la complejidad del día a día, muy a menudo los responsables de TI no tienen la oportunidad de tomarse un respiro y evaluar cuáles son las principales tendencias que están impactando —y transformando— sus organizaciones ahora y en el futuro. Para facilitar esta reflexión, hemos hecho un estudio entrevistando a más de 100 directivos TI de empresas de todo el mundo, en el que hemos analizado cómo priorizan las 10 iniciativas TI más importantes y cuáles son sus capacidades y su nivel de preparación para abordarlas. Aquí puedes encontrar el estudio completo y descargarlo para leerlo tranquilamente: Enterprise Technology Trends. Y esto es lo que más nos ha llamado la atención a nosotros. Experiencia de cliente, la tarea pendiente número uno Los lectores de cierta edad recordarán cuando TI era una función de back-office sólida, con una separación clara entre la interacción con el cliente y las capacidades técnicas que hacían que el negocio funcionara. Claramente, esos días han llegado a su fin. Hoy en día, los líderes de TI consideran que la experiencia del cliente es su máxima prioridad, y el 77% está aumentando las inversiones en esta área. Cuando hablamos de las iniciativas más importantes, los responsables de TI se centran especialmente en la integración de sistemas y datos. La priorización de la integración refleja una necesidad clara: los clientes esperan experiencias conectadasen las que se conozca su información y se pueda acceder rápidamente a ella a través de todos los puntos de contacto, pero cada empresa utiliza una media de 900 aplicaciones diferentes, de las cuales sólo el 29% están integradas. Igual de importante es la tecnología de seguridad y gestión de identidades, que está considerada como la iniciativa de experiencia del cliente más acuciante. Esto quizás no sea sorprendente, dado que el 95% de los líderes de TI han aumentado sus inversiones en seguridad debido a la creciente preocupación por la privacidad.

Un aspecto relacionado —la experiencia de los empleados— también está recibiendo una atención significativa de los departamentos TI; el 54% de los responsables de tecnología lo están priorizando, dado que sólo el 21% cree que sus soluciones actuales maximizan el compromiso de los empleados. TI está tratando de responder a todas las expectativas sobre movilidad La mentalidad ‘mobile-first’ está firmemente afianzada entre clientes, pero también entre empleados. Según un estudio nuestro sobre el cliente conectado, el 63% de los trabajadores utiliza sus dispositivos móviles para trabajar en la misma medida que para su faceta personal. Pero, tal y como advertía Gartnerrecientemente, el desarrollo de aplicaciones móviles se ha visto afectado por la falta de recursos, en particular, de horas y competencias de los trabajadores. Un 99% de los responsables de TI cree que las empresas deben desarrollar capacidades en movilidad para prosperar en el futuro. Al mismo tiempo, el 74% cree que la falta de acceso móvil a aplicaciones, datos y contenidos ralentizará la productividad de la empresa, quizás porque sólo el 29% tiene conocimientos avanzados de desarrollo móvil. La estandarización es el método que puede reducir la complejidad del desarrollo de aplicaciones móviles y tender un puente entre la demanda y la oferta. El 69% de los CIO espera que casi todas las aplicaciones móviles se construyan sobre un conjunto común de marcos y estándares para 2025.

La escasez de capacidades es persistente Durante años, los departamentos de TI se han enfrentado a la dificultad de encontrar las habilidades necesarias para innovar. A medida que la tecnología evoluciona a un ritmo vertiginoso y la demanda de capacidades cambia, la situación se ha vuelto aún más grave. Las lagunas de los desarrolladores son particularmente relevantes y los retrasos en los proyectos se han llegado a aceptar como algo habitual. El personal de TI no tiene la culpa exclusiva de estas carencias. La tecnología, las expectativas de los clientes y las prioridades del negocio se mueven tan rápido y su carga de trabajo es tan grande que la mayoría de los responsables de TI ven ahora a sus empresas como las responsables de formarles y dotarles de las habilidades que necesitan. Las nuevas plataformas de aprendizaje, al igual que las herramientas de desarrollo “No-Code” o “Low-Code”, pueden liberar tiempo para que los desarrolladores trabajen en proyectos más estratégicos. La Inteligencia Artificial y Blockchain tienen un futuro prometedor TI (como departamento) se encuentra atrapada entre la carga de trabajo de «mantener las luces encendidas» y avanzar en la innovación que sus empresas necesitan para competir. A medida que las nuevas tecnologías transforman las expectativas de los clientes, los líderes de TI se ven presionados para implantarlas, pero los desafios para hacerlo son formidables. Por ejemplo, la inteligencia artificial (IA). El 42% de las organizaciones de TI ya utilizan la IA, y el 69% —independientemente de si la utilizan o no— afirma que está transformando su negocio. Sin embargo, a pesar del reconocimiento general del impacto de la IA en todos los ámbitos, desde la experiencia del cliente hasta la seguridad, sólo un 7% de los responsables de TI cuentan con una estrategia de IA completamente definida. No es de extrañar que las insuficientes habilidades técnicas encabecen la lista de obstáculos para la implementación de la IA.

Otra tecnología emergente muy apreciada por los líderes de TI, pero para la que se sienten mal equipados para adoptar, es Blockchain. Sólo el 4% de los encuestados tiene una estrategia completamente definida en este sentido, y solo el 6% de la plantilla tiene habilidades avanzadas. Pero más de una quinta parte (22%) de los responsables de tecnología ya han identificado un caso de uso para Blockchain, y la mitad de ellos espera invertir más en esta tecnología en un futuro próximo, lo que marca un punto de inflexión en el horizonte.

• El informe completo se puede descargar aquí.