Las 9 herramientas móviles para una excelente experiencia digital del cliente

Los estudios indican que el 72 % de todas las transacciones de comercio electrónico procederán de dispositivos móviles este año. Si bien se trata de una cifra importante, ¿es realmente tan sorprendente a la vista de lo mucho que dependemos de nuestros dispositivos? Las experiencias digitales móviles responden a nuestras preguntas, nos muestran las últimas ventas y, en definitiva, nos ayudan a interactuar con los clientes.

Como consultora de diseño de la experiencia, he dedicado toda mi carrera a la experiencia del cliente. Siempre me pregunto lo que pueden hacer las marcas para mejorar y perfeccionarse. Y últimamente he pensado mucho en la conexión entre las tecnologías móviles y la experiencia del cliente.

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La experiencia digital del cliente en el móvil

Con las expectativas de disfrutar de transacciones de primera y sin problemas en un nivel más alto que nunca, ¿cómo se consigue una buena experiencia del cliente en el móvil? ¿Cómo deben adaptar las marcas las prácticas centradas en el cliente?

El futuro de las experiencias de los clientes se basa en una tecnología que une a los equipos bajo una única visión compartida del comportamiento de los clientes. Pon siempre a los clientes por delante, con la tecnología móvil como punto de contacto prioritario.

Yo diría que las interacciones digitales vienen definidas actualmente por nueve elementos de la tecnología móvil. Los describo por separado, pero en última instancia, estas tecnologías deben funcionar juntas para crear la experiencia de prevalencia del cliente que buscan los compradores y los retailers.

Las nueve herramientas que impulsan la experiencia móvil del cliente

Aplicaciones móviles

Las aplicaciones móviles son el eje central de una experiencia conectada. Son más fáciles, más rápidas y están más unificadas que un navegador móvil, y tienen la ventaja de recopilar datos de usuario. También ofrecen geolocalización y funciones adicionales (como el pago con un solo clic). En definitiva, las aplicaciones móviles ofrecen experiencias personalizadas más completas y basadas en datos.

Geolocalización

La geolocalización, vinculada a las aplicaciones móviles, permite una conexión perfecta en tiempo real con el dispositivo del usuario. Las marcas tienen la ventaja de conocer la ubicación física exacta de un cliente en tiempo real. Esto les ayuda a alinear el momento, el lugar y la intención del cliente para ofrecerle soluciones, como las cafeterías que abren mucho más temprano en función de la intención de los usuarios y los datos de ubicación. Para los consumidores, la ventaja es una mayor pertinencia gracias a la información en tiempo real. Pensemos en esas aplicaciones que dependen de la geolocalización, como el estado del tráfico, el uso compartido de vehículos y el pronóstico del tiempo. Las ventajas incluyen menos tráfico y tiempo de viaje, o bien saber que se avecina una tormenta.

Click & Collect

Los compradores disfrutan de un ahorro de tiempo y de la comodidad de navegar y comprar online combinada con una rápida recogida en la tienda. Click & Collect, también llamado BOPIS (“comprar online, recoger en tienda”, por sus siglas en inglés), se ha convertido en una alternativa popular a deambular por los pasillos de una tienda física o a tener que esperar la entrega de un pedido online. Gracias al comercio electrónico, Click & Collect ofrece a los consumidores visibilidad del inventario y la disponibilidad, y aúna la experiencia online y offline. Ahorra a los consumidores el fastidio de acudir a una tienda, conseguir aparcar en un estacionamiento abarrotado y entonces descubrir que el producto que buscaban está agotado.

Pago sin contacto

Iniciado debido a las preocupaciones de seguridad ocasionadas por la pandemia, los consumidores ahora adoptan muchos tipos de opciones de pago sin contacto. Aquí se incluyen los pagos online, que ya existen desde hace tiempo. Pero también se usa cada vez más el pago a través de la tecnología de cartera móvil en la tienda, cuya adopción experimentó un crecimiento interanual del 29 % en 2020. Se prevé que las carteras móviles superen más del 50 % de los usuarios de smartphones para 2025.

Personalización

Los consumidores son conscientes de los datos personales que comparten con las marcas y lo hacen esperando que se produzca un intercambio de valor. Los compradores esperan que las marcas los conozcan personalmente, que interactúen con ellos individualmente y que satisfagan sus necesidades e intereses personales. La tecnología que está impulsando la personalización hoy en día incluye GPS, inteligencia artificial, realidad aumentada y fluidez de datos (uso de una plataforma centralizada de datos del cliente o CDP). Estas tecnologías deben asociarse con el marketing y la confianza para ejecutarse a gran velocidad.

5G

Se calcula que es 10 veces más rápido que el 4G, por lo que las redes de 5G facilitan las cosas en dispositivos móviles y proporcionan datos más precisos y detallados para personalizar mensajes y experiencias. Según nuestros estudios, más del 90 % de los profesionales de marketing de todo el mundo esperan que el 5G tenga un impacto en su sector durante la próxima década.

Inteligencia artificial

Utilizando datos y perfiles de clientes, la inteligencia artificial (IA) permite la toma de decisiones automatizada y mejora la eficiencia, la velocidad y la relevancia. La mayoría de los consumidores desean recomendaciones basadas en sus anteriores compras. Reconocen que el aprendizaje automático puede reducir los problemas y enriquecer la experiencia, además de ayudarles a encontrar lo que buscan y realizar pedidos con facilidad.

Alineación de canales

La experiencia móvil resulta más sencilla al interactuar con los clientes a través de sus dispositivos. Por ejemplo, si deciden interactuar con tu marca en una aplicación, una notificación push funcionará mejor que un correo electrónico o un SMS. Identifica en qué dispositivos se mueven mayormente los compradores y sal a su encuentro por su canal preferido.

Asistentes de voz

Los asistentes de voz permiten a los consumidores realizar una gran variedad de tareas con manos libres a través de altavoces inteligentes, interfaz de voz para automóviles y dispositivos portátiles. Aunque los datos sugieren que las personas todavía no están comprando por voz, también indican que están utilizando esta tecnología para consultar el tiempo, hacer llamadas telefónicas, enviar mensajes de texto, reproducir música y pedir indicaciones en un mapa. Estos hábitos indican que los consumidores se están acostumbrando lo bastante bien a estas herramientas como para informarse sobre productos y, posiblemente, trazar un camino hacia la compra.

Las tecnologías móviles han de colaborar

¿Cómo se unen estas tecnologías en un paquete práctico? Veamos esta experiencia de Click & Collect que viví yo cuando muchos lo estábamos probando por primera vez en 2020.

Mi experiencia con un retailer utilizó casi todas las tecnologías mencionadas antes a la vez. Me llevaron a su aplicación para realizar un pedido y comprar los artículos que puse en el carrito. Cuando el pedido estuvo listo, me avisaron a través de varios canales de comunicación. También utilizaron la geolocalización en su aplicación para seguirme desde el momento en que les dije que salía a recogerlo.

Con mi consentimiento, esto les permitió preparar mi pedido sabiendo exactamente cuánto tiempo tardaría yo en llegar a su aparcamiento. En vez de tener que llamar o hacer clic para avisar al equipo de mi llegada, ya venían hacia mi coche antes incluso de que yo hubiese llegado al aparcamiento. Esto me ahorró tiempo y productividad, y dio lugar a una experiencia memorable y totalmente fluida que yo le contaba entusiasmada a todo el que quisiera escucharme.

Esta transacción fue un ejemplo perfecto de tecnología adecuada, conectada íntegramente en torno a los deseos del cliente. Así es como están las cosas en 2021. Mirando al futuro, hay algunos elementos que deberán ganar más protagonismo para seguirles el paso a los clientes móviles.

Los seis elementos de la prioridad del cliente que afectarán al futuro de la tecnología móvil

1. Personalización: rara vez tenemos el teléfono a más de unos centímetros de distancia. Los mensajes SMS y las notificaciones push deben ser dignos de la atención inmediata que demandan.
2. Mensajería basada en la ubicación: el GPS incorporado en el móvil permite compartir una ubicación exacta. Con el correspondiente consentimiento, esto permite a las marcas ayudar a los clientes con eficacia y precisión.
3. Notificaciones en tiempo real: las notificaciones en tiempo real a través de SMS o notificaciones push, diseñadas para ayudar y brindar asistencia, permiten una comunicación en la pantalla de inicio que es útil y se puede asimilar de un vistazo.
4. Valor basado en datos: los consumidores entienden que ceden datos a cambio de obtener algún valor y confían en que las marcas utilizarán su información con prudencia.
5. Transacciones fluidas: las personas que usan el móvil a menudo están haciendo otras cosas (conducir, caminar, hacer ejercicio, etc.) con el teléfono en la mano. Lidera tus experiencias móviles con empatía y trata de conseguir que cada paso pueda darse sin esfuerzo.
6. Experiencias memorables: las experiencias impactantes a menudo se describen como extraordinarias e inmersivas. Trata de establecer una conexión memorable entre el consumidor y la marca para fomentar la fidelidad y la información compartida.

Comienza ya a liderar con la tecnología móvil

Las empresas ya no pueden confiar en lo que se ha hecho siempre para seguir siendo competitivas. La tecnología y las expectativas de los consumidores están evolucionando a un ritmo muy acelerado. Los compradores recompensarán a las marcas líderes en tecnología móvil que utilicen tecnologías emergentes para ofrecer experiencias personalizadas, así como a aquellos que se adelanten a sus cambiantes necesidades. Así es como se construye la confianza y se les ahorra tiempo y esfuerzo.

En el sector de la tecnología móvil, estar al día no es suficiente. Es necesario liderar con un enfoque orientado al cliente, adaptarse rápidamente y reinventar la experiencia del cliente. Ahora es el momento de diseñar experiencias personales, fluidas y basadas en datos que entusiasmen a tus clientes.

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