Lecciones aprendidas por el traslado de 2800 ingenieros del servicio de atención al cliente para trabajar desde casa

Uno de mis museos favoritos del mundo son las salas del gabinete de guerra de Churchill, el búnker subterráneo donde Churchill y su personal gestionaron operaciones de guerra, a salvo de las bombas que arrasaban la superficie. En medio de la crisis, los ingenieros tenían que reforzar el techo para garantizar que las bombas no pudieran penetrar en el búnker. Este museo no solo es uno de los mejores museos del mundo sobre la Segunda Guerra Mundial, sino que también ofrece una visión inspiradora de cómo un equipo comprometido puede actuar con éxito mientras se traslada sobre la marcha a un entorno de trabajo completamente nuevo y sin planificar.

He pensado a menudo en las salas del gabinete de guerra durante la pandemia del COVID-19: cómo se trasladaron las operaciones para proteger al equipo y cómo respondió este. Si bien el refugiarse en casa puede dar la sensación de haberse apartado del mundo exterior y haberse metido en un búnker, el virus invisible es bastante diferente de las bombas que caen del cielo. Y mientras que el equipo de Churchill utilizaba teléfonos de disco, operadores de centralita, máquinas de escribir y mapas gigantes, nosotros tenemos la ventaja de poder utilizar herramientas de colaboración como Quip y Zoom, además de tecnologías como las aplicaciones basadas en la nube y la automatización, para ayudarnos a permanecer en contacto y ser productivos, incluso cuando estamos separados.

A pesar de llevar más de 20 años trabajando en el servicio de atención al cliente, nunca me había imaginado que saldríamos por completo de la central de contacto en cuestión de semanas y que el mundo entero pasaría a la vez por todo esto con nosotros.

El servicio de atención al cliente de Salesforce funciona con 2800 ingenieros subcontratados y de Salesforce, se extiende por todo el mundo en 12 países y ofrece asistencia a los clientes en 11 idiomas. Antes del auge de la pandemia mundial del coronavirus, solo 216 personas trabajaban desde casa. Pero entonces el mundo cambió para siempre.

Traslado de equipos del servicio para trabajar desde casa a gran escala

Con un gran sentido de urgencia, compromiso con el objetivo y dedicación a nuestros clientes, los increíbles equipos de nuestra empresa trasladaron a casi 2800 personas para trabajar desde casa en 16 días.

Sin embargo, nos enfrentamos a algunos retos a lo largo del proceso.

Durante esos 16 días, hicimos dos cosas para ayudar a nuestra central de contacto:

1. Reducción de los casos pendientes: un volumen menor de casos pendientes es fundamental para que los clientes tengan éxito en periodos de riesgo e incertidumbre. Con la incertidumbre sobre cuándo podríamos estar a pleno rendimiento y la posibilidad de que nuestras oficinas cerraran, las personas enfermaran u otros motivos imprevistos, comenzamos inmediatamente a trabajar horas extras.

2. Actuamos rápidamente: al empezar con el proceso cuanto antes, ganamos tiempo para iterar, teniendo en cuenta la complejidad de hacer esto a gran escala.

Dé rienda suelta a su creatividad con el personal subcontratado que trabaja desde casa

Para nuestros empleados de Salesforce, el traslado fue relativamente fluido. Ya teníamos los sistemas, Internet en casa y acceso VPN para que esta medida funcionara. Sin embargo, lo que descubrimos rápidamente es que no estábamos tan en buena forma en lo que a nuestros trabajadores subcontratados se refería. Nunca habíamos considerado la posibilidad de que el personal subcontratado trabajase desde casa. No se planificó desde el punto de vista de los equipos ni del acceso, por lo que tuvimos que ser creativos. En lo que respecta a los equipos, el 80 % de nuestro personal subcontratado tenía ordenadores de sobremesa. A causa de la escasez de portátiles provocada por la pandemia del COVID-19, les pedimos que llevaran sus equipos de sobremesa a casa.

Proporcione a su equipo acceso a la información

El otro problema al que se enfrentó nuestro equipo subcontratado fue el acceso. Puesto que teníamos entornos de escritorio virtual configurados para nuestros ingenieros subcontratados, nuestro equipo de redes recomendó a nuestro personal subcontratado que obtuviera acceso VPN a través de su empleador. Como alternativa, también probamos a suministrar a algunos ingenieros portátiles proporcionados por Salesforce que podrían conectarse directamente a la VPN de Salesforce.

Para que todo el mundo tuviera acceso, necesitábamos asegurarnos de que las conexiones a Internet en casa fueran rápidas, los sistemas tuvieran suficiente memoria, todo el mundo dispusiera del tipo de auricular adecuado y el acceso a la red funcionara. Una parte fundamental de esta fase fue la resolución de problemas de tiempos de espera para ingenieros individuales, que continuará durante las próximas semanas.

¿Qué es lo siguiente?

El siguiente escenario para el que nos estamos organizando activamente está relacionado con la capacidad. ¿Qué haremos si el COVID-19 afecta a más ingenieros y a sus familias? ¿Qué haríamos si perdiéramos el 10 % de nuestra capacidad? ¿Y el 20 %? ¿Y el 40%? ¿Y el 60 %?

Tenemos tres planes de contingencia, pero esperamos no tener que utilizarlos:

1. Notificaciones a los clientes para gestionas sus expectativas: tenemos previsto publicar notificaciones en nuestro portal de atención al cliente, ser transparentes con los clientes que se han visto afectados por nuestra capacidad y pedirles que esperen si el problema no es grave. Esto es exactamente lo que las agencias de viajes hicieron durante el repunte inicial de cancelaciones y cambios de reservas masivos.

2. Ayuda interna de otros equipos: tenemos un plan para pedir a otros expertos de Salesforce que ayuden con la atención al cliente, en particular a nuestros equipos de ingeniería de productos y servicios profesionales.

3. Permitir más horas extras: el aumento de las horas extras siempre es una opción, aunque es posible que algunos no puedan llevarlo a cabo debido a su situación. Sin embargo, hemos valorado esta opción para ayudar a reducir los casos abiertos.

Mantener el equipo comunicado y respaldado

Es fundamental que nuestro equipo se sienta respaldado y cuidado, especialmente durante esta época de cambio e incertidumbre. Salesforce ha llevado a cabo tres tareas clave para ayudar: comunicarse rápidamente y a menudo con todos nosotros, mostrando empatía y adaptándose al cambio, así como permitiendo la flexibilidad con el horario de todos.

No olvide divertirse

Todos estamos experimentando los placeres (y el estrés) de trabajar a tiempo completo desde casa. Es más importante que nunca que todos estemos en contacto y nos divirtamos un poco. Por ejemplo, nuestro amigo y cliente Nick Mehta, de Gainsight, ha presentado a nuestras mascotas entre sí.

Consejos del equipo de Salesforce

«Busque un escritorio lo suficientemente alto como para que su gato no pueda saltar encima. Además, asegúrese de no sobrecargar el escritorio. Un espacio limpio le ayudará a concentrase mejor y a mantener la mente despejada». – Luc Winkelmolen, agente sénior de éxito del cliente de Salesforce

«Utilizo mi tiempo en casa para desarrollar mis habilidades como pintora. También me aseguro de pedirle a un amigo o un familiar que las valore. Todos estamos juntos en esto». – Tarjani Patel, ingeniera sénior de éxito del cliente de Salesforce

«Saque el máximo partido a su balcón para encontrar la paz interior. Mi trabajo desde casa es bastante rutinario, pero una de las ventajas de cubrir el turno de APAC es que puedo pasar las mañanas en mi espacio zen verde entre el canto de los pájaros y el cielo azul claro». – Neha Porwal, directora de asistencia técnica de Signature Success, Salesforce

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