Por: Fernando Ranz, Area VP de Salesforce Iberia
Salesforce ha presentado una nueva edición del State of the Connected Customer Report, un informe sobre el estado del cliente conectado que revela cómo las compañías se reinventan en lo que a experiencias individuales de cliente se refiere, y en su enfoque de comunicación y compromiso con el mismo.
En esta investigación, más de 8.000 consumidores y decisores de compras profesionales de 16 países distintos han participado en este estudio que tiene por objeto orientar a las compañías a conocer cómo transformar su negocio y alinearlo con lo que están demandando los clientes.
A tenor de estas cifras, casi la mitad de los clientes españoles –de 536 encuestados- quiere que las compañías transformen el modo en que se ponen en contacto con ellos, adaptándose a sus necesidades y preferencias. De esta forma, el 70% espera experiencias de cliente conectadas para optimizar la comunicación y lleven a otro nivel su compromiso con ellos.
Una de las novedades de esta tercera edición del estudio, es que en la actualidad los valores corporativos han adquirido más peso en la decisión de compra de los clientes. Ahora los consumidores no esperamos que las compañías operen éticamente, sino que también apreciamos su compromiso con ciertas causas que ellos consideran importantes, como la igualdad de derechos (63%) y la filantropía (52%). En España, el 65% de los encuestados busca activamente comprar a compañías sostenibles y comprometidas con el medioambiente.
En una era marcada por las vulnerabilidades y las brechas de seguridad que afectan a nuestros datos personales, donde el 59% de los españoles cree que la mayoría de las compañías no son transparentes, la confianza es más importante que nunca. Así, el estudio de Salesforce revela que el 73% de los españoles encuestados declara haber dejado de comprar a empresas que no le inspiran confianza yel 39% no cree que las compañías se preocupen lo suficiente por la seguridad de sus datos.
Por último, respecto a las expectativas de los clientes sobre la transformación digital de las empresas, el estudio desvela que un 84% de los españoles espera que las organizaciones utilicen nuevas tecnologías para crear mejores experiencias. Los españoles esperan que las nuevas tecnologías contribuyan a crear esas nuevas experiencias con productos innovadores o nuevas metodologías.
Las iniciativas de transformación digital como la Inteligencia Artificial (IA), la tecnología de voz y dispositivos conectados están teniendo un elevado impacto en la experiencia de cliente. Tanto que el 83% de los encuestados en España utiliza dispositivos conectados y el 60% solicita a las empresas que aprovechen la IA de algún modo que beneficie sus experiencias.
Puedes descargar aquí el 3erInforme sobre el estado del Cliente Conectado
