ONNERA GROUP sitúa al cliente en el centro de todos sus procesos
Las diferentes nubes de Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud y Field Service) son utilizadas adaptándose a las necesidades de cada mercado de ONNERA GROUP. Salesforce ha acabado con las tareas tediosas y da coherencia a todo el proceso que tiene ONNERA con sus clientes.
ONNERA GROUP es un grupo empresarial internacional especializado en la fabricación y suministro de equipamiento para la restauración, la lavandería y las aplicaciones de frío. A través de sus ocho marcas, entre las que destaca FAGOR, y sus siete plantas de fabricación, la multinacional aborda diferentes sectores, mercados y países, contando ya con más de 2.000 empleados y presencia en los cinco continentes.
Además de sus proyectos de cocinas profesionales, restauración y lavandería, el grupo ofrece también servicios integrales de mantenimiento y soluciones de sostenibilidad y eficiencia energética. Conocedores de la tecnología Salesforce a través de Sales Cloud y Service Cloud, la dirección de Transformación Digital que lidera Sergio Sáenz apostó por implantar Salesforce Field Service en ONNERA Contract (orientada a los mercados de España y Caribe para sus clientes de hoteles y alta gastronomía, centros hospitalarios, etc.) para mejorar la calidad del servicio in-situ al cliente.
““Salesforce es una plataforma de futuro para nuestro enfoque tecnológico””
Involucrar al cliente
ONNERA Contract se marcó el objetivo de subir el nivel del alcance y la calidad del servicio que prestaba a sus clientes. El punto de partida, tal y como describe Ismael Busquets, director nacional de Servicio Técnico, venía marcado por la utilización de gestores de correo electrónico y hojas de cálculo para trabajar con la información contenida en el ERP.
“Antes de la implantación de Salesforce Field Service nos comunicábamos tanto con nuestros clientes como con cada una de nuestras subcontratas, mediante el correo electrónico”, explica Busquets. Con Field Service el objetivo era ofrecer cercanía e involucrar al cliente dotándole de la máxima información posible en todo momento. Así fue como en febrero de 2020 quedaron atrás las hojas de cálculo y se digitalizó todo el proceso.
El uso de las comunicaciones mediante email, más inseguro y con menores posibilidades de trazabilidad, fue quedando en el olvido, consiguiendo reducir significativamente los tiempos de respuesta y reparación de las incidencias.
La empresa cuenta con varios gestores que coordinan todas las relaciones entre los clientes y socios locales, haciendo frente a una media mensual de cerca de mil actuaciones. “La idea es que tengan que invertir menos tiempo en crear estas órdenes y se puedan dedicar a tareas de mayor valor añadido”, señala Busquets.
Llegar al cliente en la mitad de tiempo
Planteado como un 2+2+1, la implantación de Field Service únicamente llevó cuatro meses porque, como detalla Sáenz, las diferentes fases fueron corriendo en paralelo, habiendo planificado dos meses para la definición, otros dos para la construcción y parametrización y un mes más para acometer el despliegue. “En esta casa, desplegar un sistema normalmente nos llevaba en torno a doce meses y aquí, en cuatro, todo el mundo estaba ya trabajando con Field Service”. Esta reducción de más del 50% en los tiempos de ejecución supone una mayor rapidez para trasladar los beneficios al cliente.
“Desplegar un sistema antes nos llevaba en torno a doce meses. Con Salesforce Field Service todo el mundo estaba trabajando con él en cuatro meses.”
Con el cliente, desde el minuto uno
Con un millar de incidencias mensuales, resulta importante contar con una trazabilidad de las incidencias de todas las subcontratas del grupo. “Salesforce nos ha permitido identificar cada una de nuestras máquinas con su número de serie y, cuando se producen tres incidencias de una misma máquina en un corto período de tiempo, salta automáticamente una alerta”, explica Busquets. Esto permite anticiparse a cualquier reclamación.
Este nivel de proactividad aún irá más allá a partir de 2022, cuando ONNERA GROUP conecte su propia plataforma de Internet of Things (IoT) con la plataforma de Salesforce. Gracias a ello, Sáenz avanza que “ofreceremos un servicio integral para todas las tipologías de máquinas que tenemos”.
Otra de las grandes ventajas de Field Service se plasma en la facilidad para generar informes, según el jefe de Servicio Técnico: “Antes nos llevaba mucho tiempo conseguir los datos del ERP, darles formato e implementarlos en un informe técnico”. El ahorro de tiempo en la generación de estos informes, entre un 50-75%, contribuye a tomar decisiones más rápidas y sustentadas con mejor información.
La implantación de Field Service es un proyecto vivo. Hasta la fecha, los tres gestores de ONNERA GROUP se coordinaban con los gestores de las subcontratas y ellos, a su vez, derivaban las órdenes de trabajo a sus técnicos. A partir de ahora, los técnicos podrán ver la información y reportarla desde sus terminales móviles en cualquier momento.
El Director de Transformación Digital está convencido de que “Salesforce es una palanca de innovación” y, dentro del ejercicio de reflexión estratégico que ha realizado ONNERA Contract para definir su camino para los próximos años, también se incluye cómo evolucionará el modo en que la empresa está utilizando Salesforce.
En este sentido, Sáenz se ha marcado el objetivo de extender el potencial de Field Service más allá del servicio postventa: “Queremos vincular todo el ciclo de vida del cliente con nosotros”, desde el momento en que identifica una posible colaboración hasta que ejecuta el proyecto y termina prestando el soporte en la parte de postventa.
En el marco global del grupo, las diferentes nubes de Sales Cloud, Service Cloud y Field Service son utilizadas adaptándose a las diferentes realidades, contextos y necesidades de cada mercado, logrando que todos los involucrados se relacionen en un entorno único y que “Salesforce sea la plataforma que dé coherencia a todo el proceso que tiene ONNERA con sus clientes”, concluye Sáenz.
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