¿Cómo debe ser una solución de gestión de servicios de campo conectada?
Estás considerando ir más allá de un sistema hecho sobre el papel o un sistema propio con una colección de aplicaciones inconexas a una solución de gestión de servicios de campo conectada. Pero, ¿cómo debería ser exactamente esa solución? No debería ser una versión más del sistema que ya estás usando. Esta transformación es una oportunidad para reducir las ineficiencias del proceso existente y conectar todas las operaciones. Si bien hay muchas capacidades y complementos disponibles, no es necesario implementarlos todos a la vez. Simplifica la transición a un nuevo sistema identificando las características clave que necesitarás desde el principio y aquellas que quizás prefieras considerar en el futuro.
Los elementos imprescindibles de la gestión de servicios de campo
Alinear el proceso de principio a fin
La introducción de un sistema único proporciona una visión completa del servicio de campo para trabajadores y agentes, quienes asignan, rastrean y cancelan asignaciones en tiempo real. Los agentes ven horarios, rastrean ubicaciones, asignan tareas según el conjunto de habilidades (los algoritmos sugieren trabajadores calificados) y eliminan las programaciones solapadas o el cruce de trabajos. Para aumentar aún más la eficiencia, ofrece a los agentes la visibilidad para rastrear las piezas e inventario, asegurando que cada trabajador móvil asignado tenga lo que necesita para completar el trabajo.
Gestionar sin papel
La gestión de citas de trabajo digitales es fundamental para aumentar la tasa de finalización de trabajos. Cuando los trabajadores móviles reciben citas de trabajo digitales, disponen de la información que necesitan sobre el cliente y los detalles sobre la ubicación. Es una forma eficaz de realizar un seguimiento instantáneo de todas las actualizaciones sobre el trabajo asignado para que todos los involucrados puedan verlo en tiempo real. Las citas de trabajo digitales también conlleva que no habrá más formularios perdidos o mal categorizados, lo que a menudo es un motivo de demoras en la facturación.
Activar la movilidad en el servicio de campo
Los trabajadores móviles son la cara de tu empresa, y no solo en el sentido literal: el 89% de los responsables de la toma de decisiones sobre el servicio dicen que la experiencia que tiene un cliente con un trabajador móvil es un reflejo de su marca. Para ofrecer el mejor servicio, implementa capacidades móviles para capacitar a los trabajadores móviles con la información que necesitan para ofrecer las mejores experiencias al cliente. Un trabajador móvil conectado obtiene una vista completa del cliente antes de llegar a la cita y tiene acceso a los datos del cliente, a los detalles de las tareas y a sus horarios a través de una aplicación de servicio de campo dedicada en su teléfono inteligente o tableta. Se registran actualizaciones antes, durante y después de la cita, y los trabajadores tienen acceso a los detalles del inventario y a la información sobre la gestión de activos. Aunque los trabajadores móviles estén en áreas remotas, obtienen esta misma información sin conexión al descargar los materiales del día antes de comenzar. Las actualizaciones se sincronizan una vez que los trabajadores móviles vuelven a tener acceso a internet.
Aprovecha los análisis de la carga de trabajo
Una solución de gestión de servicios de campo conectada añade valor con informes y análisis que permiten una visibilidad completa del desempeño operativo en toda la organización de servicios de campo, desde cómo se programan los trabajos hasta la finalización del trabajo de campo. Los agentes ven las tareas asignadas completadas y las tareas pendientes en un vistazo. Los managers también ven métricas como las horas registradas, las horas facturables y las tasas de finalización de los servicios de campo. Una vez que se cuantifica, se puede empezar a trabajar en la mejora de la eficiencia, como por ejemplo, la reducción de las horas extra facturadas.
Haz que sea intuitivo de usar
Al introducir un sistema de gestión de servicios de campo, es importante gestionar el cambio y dar tiempo a los empleados para adaptarse. Las empresas deben guiar a los empleados hacia el camino digital ya que pueden estar acostumbrados a las hojas de cálculo manuales y a las pizarras. La mejor opción es incorporar una solución intuitiva y centrada en el usuario, eliminando la necesidad de largos procesos de capacitación e incorporación. Pero a la vez, deberás tener las herramientas modernas que esperan los nativos digitales que faciliten la realización de más trabajo: un mapa con una ubicación en tiempo real de los trabajadores y actualizaciones instantáneas del estado del servicio. Otra consideración con los trabajadores móviles a largo plazo: el conocimiento en el que se basan puede estar en papel o no estar escrito en ninguna parte. Haz un plan para transferir el conocimiento de forma digital, como la creación de artículos de base de conocimientos y tutoriales en video en un sistema de gestión de aprendizaje para nuevos empleados.
Capacidades adicionales a considerar
Dependiendo de las necesidades y preferencias específicas de tu empresa, puede que prefieras agregar estas características en la primera fase de adopción o tenerlas en cuenta más adelante.
Autoservicio perfecto para los clientes
Proporciona comodidad para los clientes familiarizados con la tecnología con la reserva de citas online, ya sea mediante la aplicación, si tienes una, o a través de un portal de clientes en tu web. También puedes considerar emitir notificaciones automáticas continuas como recordatorios de mantenimiento preventivo a través de tu aplicación, correo electrónico o SMS.
Controla toda la flota
Un sistema de gestión de flota ofrece numerosos beneficios. Gracias a que puedes rastrear todos los vehículos, además del tráfico y el clima, podrás reducir los costes de combustible y aumentar la cantidad de trabajos completados. También obtendrás información valiosa sobre las horas y los kilómetros recorridos, para que los agentes puedan ver los valores atípicos y los mejores resultados. Beneficiate de un sistema de gestión de flota para recibir recordatorios automatizados sobre cuándo los vehículos deben ser revisados; esta acción, aumenta la vida útil de los vehículos y aumenta la seguridad de los empleados.
Asegúrate de que todos los aspectos de los proyectos están según lo planeado
Los servicios de gestión de proyectos pueden ayudar a garantizar que tus equipo estén en el lugar correcto y que los proyectos lleguen a tiempo y estén dentro del presupuesto, de principio a fin para dar soporte en las operaciones más complejas.
Crea materiales de formación personalizados
La formación desempeña un papel muy importante en la implementación y el éxito de un nuevo sistema. Aprovecha la ayuda de un partner tecnológico para crear un programa de capacitación e incorporación personalizado, puedes incluir clases, recursos de aprendizaje digital…
Ofrece un apoyo continuo en los servicios de campo
Aumenta las tasas de resolución en la primera visita al cliente al permitiendo que los trabajadores móviles tengan ayuda disponible cuando no pueden resolver un problema por sí mismos. Para hacer esto, crea flujos automatizados para guiar a los trabajadores móviles a través de los trabajos y haz una base de conocimiento digital con artículos y tutoriales en video. Si los trabajadores móviles siguen sin poder resolver el problema, agrega funciones para conectarse con el centro de contacto o con un agente en remoto, ya sea por teléfono o por chat.
Consideraciones para el futuro
A medida que las operaciones de servicio de campo de tu empresa van evolucionando, puedes considerar conectar las capacidades de ventas a tu solución. Puedes incorporar la capacidad de realizar ventas para comenzar fácilmente a trabajar en otro producto mientras que estás en el mismo lugar. Puedes incluso anticipar fácilmente las actualizaciones de citas de clientes, como la capacidad de cancelar y volver a programar por mensaje de texto antes de que el vehículo de servicio esté en camino, liberando a ese trabajador móvil para otro servicio. Según vayan evolucionando las expectativas del cliente con los servicios de campo conectado, las empresas deben elegir una plataforma de gestión de servicios de campo que cambie a la velocidad del negocio. Descubre cómo maximizar la eficiencia a la vez que ofreces soporte con Field Service Lightning.
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