La actual crisis sanitaria ha supuesto un reto sin precedentes para las organizaciones empresariales, que han tenido que adaptarse rápidamente a nuevas realidades, como el trabajo en remoto de manera mayoritaria, en un tiempo récord. Ahora que hemos entrado en un periodo denominado “nueva normalidad”, BBVA está trabajando para definir y coordinar la estrategia de vuelta a la oficina en aquellos mercados donde las condiciones lo permiten, teniendo presente siempre el objetivo prioritario desde el inicio de la crisis: velar por la salud de sus empleados, colaboradores y clientes.
Esta iniciativa complementa las acciones realizadas durante los meses más duros de la pandemia en España. En marzo, BBVA se centró en coordinar la puesta en funcionamiento del teletrabajo y asegurar que se disponía de los recursos necesarios para poder llevarlo a cabo en óptimas condiciones. En España esta medida fue implantada por BBVA en apenas una semana y afectó a más del 90% de los trabajadores de los servicios centrales y a más del 70% de los que desarrollaban su labor en oficinas.
Por otra parte, cabe destacar que el banco se anticipó todo lo posible en la implantación y establecimiento de protocolos y medidas de protección individual necesarias. En abril, con la mayor parte de los empleados trabajando en remoto, la actividad se centró en asegurar la continuidad operativa de la entidad y el servicio al cliente. Asimismo, se trabajó un plan de comunicación interna global que dio pie a la creación del site #BBVAenCasa, una iniciativa de ‘Work Better. Enjoy Life’.
La gestión de la crisis está generando una cantidad de datos muy relevante que es crítico poder analizar de forma adecuada. Todo esto es más relevante si cabe en un proceso de desescalada en el que los datos comienzan a ser más complejos a medida que se abren los centros de trabajo y se incrementa el personal trabajando en oficinas. Para eso, es necesario contar con herramientas adecuadas, lo que ha llevado a BBVA a seleccionar Salesforce Care, para proporcionar de mayor robustez, dinamismo y capacidad de explotación al data analytics.
La solución permite hacer un seguimiento diario del impacto de la crisis en cada una de las geografías donde opera BBVA, a través de la definición de dos soluciones, por un lado un dashboard global de seguimiento de los principales KPIs de la crisis (de salud, negocio, estrategia de apertura y cierre de oficinas, impacto en el Contact Center, …) y por otro lado la gestión end-to-end de la salud de los trabajadores.
La relación entre BBVA y Salesforce se remonta a noviembre de 2016, cuando ambas compañías firmaron un acuerdo para fortalecer la estrategia de CRM del banco, donde la agilidad y flexibilidad con la que se podía desplegar esta tecnología fueron claves a la hora de seleccionar a Salesforce.
