Salvar el Retail potenciando el compromiso y las capacidades de los empleados

Es un momento emocionante para la industria del Retail. En los últimos 20 años, las compras han evolucionado hasta el punto en el que prácticamente toda interacción es digital, lo que crea oportunidades únicas para impulsar la interacción con los consumidores de forma personalizada y eficaz. Los retailers han trabajado duro en esta era de cambios tecnológicos para transformar los modelos de negocio y ya no se sientan a esperar a que las operaciones den fruto, sino que ahora, se preocupan por acercar sus marcas a los consumidores. Sin embargo, siguen existiendo desafíos clave, que pasan sobre todo por la forma en que construimos relaciones. En Dreamforce 2019, nos adentramos en estos desafíos para descubrir formas de redefinir el compromiso, formación a empleados en nuevas capacidades e iniciativas para salvar la industria del retail de una vez por todas.

1. Las personas, en el centro

Los distribuidores que olvidan la antigua mentalidad basada en el dicho ‘stack them high, let ‘em fly‘ por experiencias y servicios más personalizados, están consiguiendo crear conexiones más estrechas con sus clientes. Para ello, los minoristas deben pasar de estar centrados en su producto a estarlo en las personas. De la comunicación masiva a las relaciones personales Es necesario evolucionar de las tácticas one-to-many a la construcción de relaciones sostenibles y de valor a través de la personalización. De la distribución al compromiso: El mantra solía ser «si lo construyes, vendrán», pero los consumidores están cada vez más en plataformas de terceros. Los asistentes de voz inteligentes, por ejemplo, permiten a los consumidores hacer un pedido con sólo decirlo en voz alta. No los ignores en tu camino hacia el éxito. Escalabilidad siempre Escalar ayuda a avanzar a los retailers, es el momento de dejar atrás aplicaciones monolíticas y cerradas. Hay que adoptar sistemas ágiles para poder desplegar soluciones que estén a la altura de las expectativas de los clientes, que están en constante evolución. Formación continua Los asociados de una tienda son la columna vertebral de las marcas. Aparte de la nómina, conviene fomentar la formación continua y el desarrollo de su carrera . Una marca para el mundo Los usuarios están apostando por aquellas marcas que dan prioridad a la sostenibilidad. Los minoristas de hoy en día deben pensar más allá de su negocio para entender su impacto en el mundo. Las personas —ya sean compradores, empleados o socios— son la columna vertebral del comercio minorista. Los asociados de la tienda, en particular, son los mayores embajadores de la marca. Los minoristas pueden centrarse genuinamente en las personas que aportan datos valiosos a través del marketing, el comercio y el servicio de atención al cliente para conectar con cada uno de los clientes, a la vez que atraen y capacitan a los asociados a través de los puntos de contacto.

2. Creación de empatía a escala

El desafío para muchos retailers es tener un profundo conocimiento de sus clientes. La agregación de datos en una sola plataforma permite crear un perfil de cliente procesable, basado en las preferencias y en su comportamiento, clave para ofrecer una empatía a escala. Tecnologías como la IA analizan estos datos para ofrecer experiencias altamente contextualizadas. Por ejemplo, las recomendaciones de productos, contenido y canales impulsadas por la IA eliminan las conjeturas para los profesionales del marketing, ya que determinan los mensajes que impactarán en las audiencias y optimizan los journeys basados en datos predictivos y en tendencias. La empatía a escala también significa elevar el nivel de servicio y redefinir la forma de gestionar los pedidos. Por ejemplo, Party City, con más de 1.000 tiendas gestionadas desde el día de Halloween hasta la temporada alta, ofrecen compromisos personalizados que aseguran que cada cliente disfrute del disfraz perfecto. La inspiración podría comenzar en Pinterest, donde la integración con la aplicación Party City saca a la luz productos relevantes impulsados por Salesforce Einstein. Una vez que los clientes completan su compra, un correo electrónico les permite hacer un seguimiento de sus pedidos y solicitar asistencia adicional si la necesitan sin salir ni siquiera del correo. Los agentes de atención al cliente tienen la información que necesitan para resolver los casos rápidamente y centrarse en afianzar la relación entre marca y cliente.

3. Creación de una plataforma para la innovación

Los líderes del Retail tienen una cosa en común: personas empoderadas y capacitadas. Pero esto no es exclusivo de unas cuantas marcas . Cada retailer puede y debe crear un ambiente que fomente la innovación. Estas son las tres áreas a las que hay que dar prioridad: Conectividad Las API gestionan simultáneamente datos de clientes, pedidos, productos e inventarios a través de una gran cantidad de puntos de contacto, tanto dentro como fuera de la tienda física, para ofrecer experiencias en todos los canales. Así se puede dedicar menos tiempo a mantenimiento y más a innovación. Inteligencia La IA aumenta la productividad automatizando actividades que consumen mucho tiempo, como responder a preguntas comunes de los clientes. Esta inteligencia artificial puede incluso sugerir copias de correos electrónicos a los vendedores para una mejor personalización en menos tiempo y poder centrarse en los casos más complejos. Socios reconvertidos y cualificados El 60 por ciento de los minoristas piensa que hay una creciente brecha de habilidades. Formar a los socios para que mejoren su desarrollo profesional es fundamental y Trailhead es el mejor ejemplo: Un programa de aprendizaje interactivo que toma un enfoque didáctico y lúdico, que utiliza vídeos y premia a los empleados por sus progresos. Uno de los mayores distribuidores de alimentos del mundo, Ahold Delhaize, tiene una asombrosa cultura de innovación y agilidad. Con Salesforce Customer 360 conectaron sus sistemas legacy, potenciaron a los socios de las tiendas e innovaron para sacar al mercado en sólo nueve meses una tienda ToGo sin caja y conectar todos los puntos de venta físicos pulsando un botón. Además de todo esto, la empresa tenía un plan de formación que permitía crecer a los profesionales.

Una mezcla de todo

El futuro del Retail está definido en gran medida por la conexión que las marcas crean con sus clientes, empleados y socios. Para obtener más información sobre cómo la redefinición del compromiso y el refuerzo de las capacidades de los empleados revolucionará el sector, echa un vistazo a nuestro Retail Keynote.