¿Cómo es un buen servicio de atención al cliente?
Un buen servicio de atención al cliente no es lo que estábamos acostumbrados a ver. Ya no basta con devolver los mensajes de voz de los clientes de forma relativamente rápida. Sus expectativas han ido cambiado, elevando así los estándares de atención al cliente.
Para responder a las preguntas de “¿Qué es un buen servicio de atención al cliente?” o “¿Cómo atender bien a un cliente?, nos hemos basado en los resultados de dos informes de investigación: “State of Service” y “State of the Connected Customer.”
La primera de las encuestas cuenta con las respuestas de más de 3.500 líderes y agentes de servicio en el mundo. La segunda, es una encuesta global a más de 6.700 consumidores y compradores de negocios (tanto B2B como B2C).
Este artículo tiene como objetivo responder una serie de cuestiones comunes en torno a la atención al cliente:
– ¿Qué es un buen servicio de atención al cliente?
– ¿Cómo pueden las empresas ofrecer un servicio acorde a las expectativas del cliente?
– ¿Cómo medir las experiencias de los clientes?
El significado de buen servicio de atención al cliente ha cambiado
El servicio de atención al cliente (online y offline) abarca cualquier interacción de los clientes o posibles clientes con una empresa, e incluye toda su experiencia: desde el primer contacto hasta el final.
Es fácil observar cómo la tecnología de la Cuarta Revolución Industrial (IA, VR), han superado con creces las expectativas de los clientes. Sin embargo, lo que no es tan fácil es ofrecer un servicio de atención al cliente que cumpla con grandes expectativas.
Los jóvenes pertenecientes a la llamada Generación Z dan por hecho que pueden saber cuál es el estado de su pedido vía dispositivo electrónico. Pero sus padres seguro que recuerdan los catálogos pedidos por correo postal.
En este sentido, la investigación muestra cómo el 67% de los clientes aseguran que los estándares de calidad en la atención al cliente están más altos que nunca.
Un buen servicio de atención al cliente cada vez se acerca más a:
– Ofrecer un servicio rápido. A tiempo real o “always on” (siempre activo).
– Servicio personalizado.
– Experiencia de usuario online.
– Servicio proactivo. Ser capaz de ofrecer una solución antes de un problema o imprevisto.
En este artículo, desde Salesforce desgranamos estos factores.
¿Qué importancia tiene el servicio en tiempo real?
En resumen: tiene mucha importancia. El dicho popular de “el cliente siempre tiene la razón”, se actualiza a “el cliente siempre tiene la razón ahora”.
Durante nuestra investigación les pedimos a los clientes que calificasen, según el nivel de importancia, una serie de aspectos de la atención y servicio al cliente ideal. Y, el servicio en tiempo real, fue una de las cualidades con las calificaciones más altas. Los usuarios quieren tener acceso al estado de sus pedidos cada vez que lo deseen.
Otro de los aspectos que más importancia tienen se relaciona con la autonomía, la capacidad de autoservicio de los usuarios. Por ejemplo, las famosas FAQs o portales en los que el usuario responda sus dudas en tiempo real.
En un ecosistema en el que prima la inmediatez gracias a la tecnología, el acceso en tiempo real y el autoservicio es fundamental para una buena atención al cliente.
Tal y como muestra el estudio, el 64% de los usuarios esperan que las empresas interactúen con ellos en tiempo real. Un buen servicio de atención al cliente es sinónimo de estar siempre conectado.
¿Qué impacto tiene la personalización y un servicio al cliente conectado?
Todos hemos “sufrido” en algún momento las líneas telefónicas de servicio de atención al cliente, así como la frustración de tener que repetir una y otra vez el problema que teníamos.
La conclusión a esto es que a los clientes no les importan los silos de tu negocio. El negocio lo ven como una entidad, y no son indulgentes con el hecho de que el servicio de atención no tenga acceso a la base de datos de tus equipos de venta y/o marketing.
La investigación revela que el 70% de los clientes atribuyen una gran importancia los procesos conectados para obtener beneficios en el negocio. Además, este porcentaje entiende que el conocimiento de los agentes de servicio de atención al cliente sobre las interacciones de ventas son vitales para mantener el negocio.
Por lo tanto, si la lealtad y la retención del cliente/usuario son métricas con las que un buen servicio al cliente ha de contar, no hay que subestimar la importancia de conectar y personalizar los puntos de contacto de nuestro servicio.
En este sentido, un estudio anterior reveló que, el 66% de los consumidores, estarían dispuestos a cambiar de marca si sienten que se les trata como un número y no como una persona. Y es que la personalización en clave.
Desafortunadamente, los responsables del servicio de atención al cliente que no cuentan con la autoridad ni la capacidad de poder resolver problemas de manera autónoma, suelen verse obligados a escalar esos problemas a niveles más altos y corren el riesgo de alienar clientes. El algo común, ya que el 26% de los consumidores dicen haber ido de agente en agente sin resolver el problema inicial.
¿Qué hace falta para dar un servicio de atención al cliente excepcional?
Para ofrecer un buen servicio al cliente, las empresas han de mirar más allá de un mostrador presencial o un centro de llamadas. Incluso más allá de la bandeja de entrada del correo.
De media, los clientes utilizan 10 canales de comunicación diferentes para llegar a las empresas. Los equipos de servicio de atención al cliente, que usan un promedio de 9, están en una continua carrera para mantenerse al día.
Si bien es cierto que la atención por teléfono y correo electrónico son canales universales, el servicio de atención al cliente está en plena revolución digital. El 66% de las personas que trabajan en la atención al cliente aseguran que los casos a través de canales digitales no hace más que crecer.
La mayoría de los equipos de servicio de atención al cliente ya utilizan las redes sociales y la mensajería instantánea(WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger…). Y, a corto plazo, los chats móviles y el soporte en vídeo irán ganando más terreno.
En los próximos 18 meses, el uso de asistentes por voz (Siri, Alexa), en la atención al cliente incrementará hasta un 152%. En este sentido, el 80% de los encargados en la toma de decisiones de equipos de atención hablan de la transformación de las expectativas de los clientes gracias a la tecnología emergente.
Pese a todas estas mejoras tecnológicas, el hecho de haber tantos canales disponibles para el clientes puede ser insuficiente.
Los clientes buscan la proactividad en los servicios
El buen servicio de atención al cliente cada vez está más relacionado con la proactividad, según los ojos del consumidor. Un ejemplo de cómo atender a un cliente en este sentido, sería enviar una notificación avisando que un envío se retrasará, antes de que llegue el día de entrega.
Un estudio de Salesforce previo mostró que, el 59% de los usuario esperan que las compañías sean quienes se anticipen a sus necesidades, y les hagan sugerencias antes del primer contacto.
Entre los clientes B2B, el 75% espera que, en este 2020, las empresas se anticipen a sus necesidades y les hagan sugerencias antes del primer contacto. Por otro lado, el 63% esperan que las empresas implementen la Inteligencia Artificial (IA), para comprar o recomendar productos basados en las preferencias del consumidor (usuario o compañía).
A día de hoy, el 56% de las organizaciones de servicios están investigando maneras de integrar la IA. Tecnologías que realizan tareas que -generalmente-, requieren de interacción humana, lo que serviría para liberar a los agentes de atención al cliente y que estos pudieran centrarse en un trabajo de mayor valor.
¿Cómo se miden las experiencias de servicio al cliente?
Antes de que el servicio de atención al cliente se expandiera más allá de un centro de llamadas, el Consejo de Administración lo consideraban un servicio y gasto necesario, y las métricas se enfocaban en mantener costes bajos. Con el eje hacia una fuente de ingresos y un motor de lealtad, los equipos de servicio de atención al cliente están encontrando nuevas formas de definir el éxito y poder medirlo.
«Estamos viendo una transformación del servicio al cliente sin precedentes por parte de compañías de alto rendimiento, con prioridades principales que incluyen pasar de ser un centro de costes a un centro de ganancias al cambiar el papel del agente a un asesor de confianza», dijo Natalie Petouhoff, vicepresidenta del Servicio de Innovación en Salesforce.
Si bien los KPIs como el volumen de casos y el tiempo promedio de gestión no van a desaparecer, cada vez se rastrean más junto con nuevas medidas de rendimiento que representan la experiencia más amplia del cliente.
Las métricas de mayor seguimiento para los equipos de servicio de atención al cliente incluyen:
– Satisfacción del cliente (puntuación neta del promotor, CSAT, etc): 80%.
– Experiencia del empleado: 75%.
– Promedio tiempo de gestión : 70%
Otros consejos para mejorar el servicio de atención al cliente
1. Los clientes quieren transparencia en las transacciones
A medida que un cliente navega por tu eCommerce, ¿verá una razón clara por la cual una venta en el sitio no se aplica a su pedido? ¿Pueden acceder a toda la información sobre plazos de entrega y devoluciones de forma fácil? ¿Pueden entender cuándo y cómo se pueden aplicar los descuentos?
Si la respuesta a alguna de estas preguntas o similares en “no”, seguramente estás ofreciendo un servicio al cliente insuficiente y, como resultado, estar sacrificando parte de tus ventas.
Según Forrester, el 45% abandonará su proceso de compra online si no encuentran fácilmente la respuesta a alguna de sus preguntas.
Cuando se trata de proporcionar información, siempre es mejor fallar por precaución. Proporcionar una página de FAQs es un comienzo, pero las empresas online con más éxito van más allá al ofrecer al usuario orientación y dirección durante el proceso. Asegurándose así que no ocultan ninguna información que el cliente pueda considerar útil.
En las tiendas físicas esto funciona de otro modo. En estos casos, un buen servicio al cliente depende de la comunicación verbal y la señalización. Lo último que se quiere es que un cliente haga suposiciones incorrectas mientras está en tu tienda.
Si has adoptado una política de no devolución en determinados artículos, esto debe quedar claro antes de que el cliente compre. Además, no esperes que los clientes lean la letra pequeña, por lo que cualquier información importante, compártela por adelantado. Si hay transparencia en la transacción, las sorpresas se minimizarán.
2. Ayúdalos a ayudarte
En la era de los e-commerce, muchas empresas cometen el error de dejar que los usuarios se defiendan solos, confiando en los recursos de autoservicio.
Aunque es cierto que los compradores de hoy en día son más autónomos, no todos son expertos en tecnología o están con la predisposición de poner en práctica sus habilidades de autosuficiencia. Hay veces en las que los clientes no quieren descubrir y quieren una respuesta rápida.
Según Econsultancy, el 83% de los clientes online requieren atención mientras compran. Ya sea con un agente (online/offline), o por correo electrónico (si es algo menos urgente), la mayoría de clientes, en algún momento, prefieren la interacción humana para resolver sus dudas más rápido.
Para evitar los carritos abandonados en tu e-commerce, asegúrate de satisfacer las necesidades de tus clientes con el soporte que ellos esperan. El chat en vivo es lo mejor, ya que está comprobado que reduce las tasas de abandono. Si el chat online no es una opción, ofréceles a los usuarios un enlace fácil para que puedan hacer preguntas por correo electrónico y un número gratuito 24/7. Haz que estas opciones aparezcan destacadas en tu web.
Si un cliente siente que no tiene la respuesta a su duda, lo más probable es que aparque su carrito de compra. Podría volver en el futuro, pero la probabilidad de producirse esa venta se reduce considerablemente.
Reduce la probabilidad de carritos abandonados ofreciendo los recursos de servicio oportunos y bien colocados para que el cliente acceda fácil.
3. Genera confianza y vendrán (volverán)
Si tu empresa está respondiendo las llamadas del cliente al primer timbre, la información es sencilla y favorece los procesos de compra, y estás aportándole una experiencia personalizada, ¡felicidades!, estás generando a tu cliente la confianza que necesita. Esta es la pieza final del rompecabezas, y a la vez la más importante.
Inicialmente será tu producto o servicio lo que les atraiga, pero será la confianza y la experiencia de usuario que les aportes lo que les haga volver constantemente.
Si eres capaz de proporcionar lo que tus clientes buscan cuando lo necesiten y esperen, la confianza hacia tu empresa se acabará convirtiendo en un relación de lealtad entre ambos.
Si quieres saber más sobre las tendencias de servicio de atención al cliente, obtén el estudio completo.
